Ngoài những hình thức tƣơng tác cơ bản nhƣ: hệ thống cửa hàng, website, email, call center.... Ngoài ra, Viettel sử dụng hình thức chăm sóc trực tiếp tại địa chỉ khách hàng. Qua việc mỗi tháng chi nhánh Viettel Cà Mau sẽ nhận đƣợc văn bản hƣớng dẫn chăm sóc khách hàng, danh sách khách hàng có sinh nhật hoặc ngày kỷ niệm, lễ, tết từ P.CS CSKH VTT dựa trên phân loại khách hàng. Cụ thể:
Nhóm 1 – Khách hàng cá nhân gồm: khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình.
-Nhóm 1.1: Tuỳ vào doanh thu khách hàng đem lại Viettel sẽ tính định mức giá trị phần quà tiến hành tặng cho khách hàng vào nhân dịp sinh nhật. Cụ thể:
Doanh thu từ 500 ngàn – 1 triệu/tháng: 300.000 VNĐ
Doanh thu từ 1 triệu/tháng – 3 triệu/tháng: 550.000 VNĐ
Doanh thu từ 3 triệu/tháng – 5 triệu/tháng: 1.000.000 VNĐ
Doanh thu từ 5 triệu/tháng – 10 triệu/tháng: 1.000.000 VNĐ -Nhóm 1.2: Hình thức chăm sóc tặng quà cho khách hàng vào dịp sinh nhật với giá trị 250.000 VNĐ.
Nhóm 2 – Khách hàng doanh nghiệp: Hình thức chăm sóc: tặng quà cho doanh nghiệp nhân dịp thành lập, thực hiện cuộc gặp gỡ để hỏi thăm, khảo sát chất lƣợng dịch vụ. Doanh nghiệp đem lại doanh thu càng cao thì định mức chăm sóc, tần suất chăm sóc sẽ tăng. Hình thức chăm sóc sẽ đa dạng hơn nhƣ quà tặng vào dịp sinh nhật giám đốc, lễ kỷ niệm doanh nghiệp.... Cụ thể:
- Cƣớc từ 5 triệu – 10 triệu: Tặng nhân ngày thành lập DN, cách 6 tháng so với lần 1 sẽ tổ chức thăm hỏi, khảo sát chất lƣợng dịch vụ KH sử dụng. Định mức chăm sóc 500.000 VNĐ.
- Cƣớc từ 10 triệu – 30 triệu: Tặng nhân ngày thành lập DN, cách 6 tháng so với lần 1 sẽ tổ chức thăm hỏi, khảo sát chất lƣợng dịch vụ KH sử dụng. Định mức chăm sóc 1.000.000 VNĐ.
- Cƣớc từ 30 triệu – 50 triệu: Lần 1: tặng nhân ngày thành lập DN, sau đó cứ cách 4 tháng so với lần trƣớc (hoặc gần với ngày lễ/tết) để thăm hỏi khảo sát chất lƣợng dịch vụ KH sử dụng. Định mức chăm sóc 2.000.000 VNĐ.
- Cƣớc từ 50 triệu – 100 triệu: Lần 1: tặng nhân ngày thành lập DN, sau đó cứ cách 3 tháng so với lần trƣớc (hoặc gần với ngày lễ/tết) để thăm hỏi khảo sát chất lƣợng dịch vụ KH sử dụng. Định mức chăm sóc 4.000.000 VNĐ.
Nhóm 3 – Khách hàng Bộ ban ngành Hình thức chăm sóc tƣơng tự nhƣ cho nhóm 2-Khách hàng doanh nghiệp.
Nhận xét:
-Hình thức chăm sóc còn đơn điệu, thiếu tính thu hút, đa dạng chỉ dừng lại ở việc tặng quà ngày dịp lễ kỷ niệm tƣơng tự các nhà mạng khác trong thị trƣờng. Chƣa tạo đƣợc sự khác biệt, việc chăm sóc dựa trên quan điểm chủ quan của doanh nghiệp chƣa thật sự tìm hiểu nhƣ cầu để xây dựng các hình thức chăm sóc mới, các biệt đúng với sở thích, nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt.
-Sự khác biệt về hình thức chăm sóc giữ các nhóm khách hàng, doanh thu là tần suất chăm sóc, và giá trị quà tặng. Chƣa xây dựng các ƣu đãi thật sự hấp dẫn thu hút khách hàng trung thành hơn, sử dụng nhiều hơn dịch vụ để hƣởng thêm các ƣu đãi.