Đối với nhóm đối tƣợng Vip, khách hàng doanh thu vừa và cao, khách hàng đặc biệt vẫn sẽ duy trì hình thức tặng quà theo sở thích cho khách hàng nhân dịp sinh nhật, ngày kỷ niểm của khách hàng, lễ, tết, ngày thành lập đơn vị…. (tuỳ thuộc vào mức cƣớc mà có tần suất và định mức giá trị quà tặng). Ƣu tiên hỗ trợ, khắc phục sự cố, kết nối với tổng đài. Trƣờng hợp mất sim, hỏng sim đƣợc thay sim miễn phí, cho phép ngƣời nhà khách hàng hoà mạng miễn phí hay đƣợc tặng sim mới. Do đây là nhóm khách hàng có doanh thu vừa và cao nên khả năng chi tiêu, mức sống, thu nhập đều ở mức cao là nhóm khách hàng mà mọi doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ điều muốn có đƣợc, vì thế Viettel nên chủ động liên kết với các địa điểm sân thể thao, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vệ sinh, sửa chữa ôtô, các công ty du lịch, siêu thị… tiến hành giảm giá, chiết khấu theo phần trăm cho nhóm khách hàng này của Viettel dựa trên thẻ khách hàng do Viettel cấp phát khi đến mua sắm sản phẩm, dịch vụ của các công ty trên.
Đối với nhóm khách hàng thông thƣờng trong pham vi bài viết này, tôi xin đề suất chính sách chăm sóc dựa trên tiêu chí đổ tuổi nhƣ sau:
Bảng 5.3: Chính sách chăm sóc khách hàng thông thƣờng
Stt Tiêu chí Đặc điểm Chính sách ƣu đãi
1 Từ 15-22 tuổi Nhu cầu sử dụng các dịch vụ di động và nhắn tin nhiều. Khả năng tài chính thấp. Truy cập Internet 3G thƣờng xuyên. Xây dựng các gói cƣớc nhỏ, trong đó ƣu tiên cho dịch vụ nhắn tin, chẳng hạn 10 tin nhắn miến phí hàng tháng.
Đƣợc chiết khấu từ 5-10% nếu thanh toán cƣớc đúng hạn.
Đƣa ra các gói cƣớc Internet hấp dẫn.
Đƣợc chiết khấu 10% cƣớc gọi nếu giới thiệu đƣợc nhóm từ 3 thành viên trở lên sử dụng dịch vụ của đơn vị.
Thiết kế các gói cƣớc ƣu đãi truy cập Internet, gói data miễn phí truy cập các trang mạng xã hội, Zalo, Viper, Zing….
2 Từ 22-50 tuổi Nhu cầu sử dụng dịch vụ di dộng, truy nhập Internet qua mạng 3G lớn. Yêu cầu các dịch vụ có chất lƣợng cao ổn, định.
Khả năng tài chính cao.
Đẩy mạnh việc tiếp thị các dịch vụ nội dung trên điện thoai di động: tải bài hát, nhạc chuông, chơi game…. Tung ra các gói cƣớc truy nhập Internet với dụng lƣợng lớn, chất lƣợng truy cập nhanh, ổn định, tiên tiến nhất. 3 Từ 50 tuổi trở lên Thƣờng là các đối tƣợng đã về hƣu, tuổi cao, thời gian rãnh rỗi nhiều.
Thu nhập trung bình, ổn định.
Yêu cầu chất lƣợng các dịch vụ phải ổn định.
Tập trung tiếp thị và ƣu đãi nhiều cho dịch vụ điện thoại cố định có dây và không dây.
Xây dựng gói cƣớc phù hợp với dịch vụ trên truyền hình, trong đó bổ sung nhiều kênh thông tin về sức khoẻ, tin tức, thể thao… chất lƣợng mạng ổn định.
Có chính sách ƣu tiên khắc phục sự cố. Đƣợc chiết khấu khi thanh cƣớc đúng hạn 5%-10%.