Vì nguồn lực của một tổ chức là có hạn do vậy chính sách CRM hƣớng tới khách hàng quan trọng hiện tại phải đặt trọng tâm nhiều hơn vào việc gìn giữ và phát triển doanh thu với khách hàng hiện tại, bổ sung cho chính sách Marketing vốn đặt trọng tâm hơn vào khách hàng mới và tiềm năng. Theo tác giả, quy trình xây dựng chính sách phải theo các bƣớc sau:
1/Lọc ra nhóm khách hàng đóng vai trò quan trọng đến doanh nghiệp. 2/Nghiên cứu điều tra nhu cầu của nhóm khách hàng này, hỏi trực tiếp xem khách hàng có những điều gì không hài lòng với dịch vụ hiện tại, mong muốn thay đổi của khách hàng nhƣ thế nào.
3/Nghiên cứu đƣa ra giải pháp trung hoà giữ lợi ích của khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp.
4/Ban hành chính sách kinh doanh riêng cho nhóm khách hàng quan trọng.
Khi thực hiện chúng ta cần chú ý: -Tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách hàng.
-Chú trọng đến sự khác biệt giành riêng cho từng khách hàng. -Có chiến lƣợc cụ thể cho từng đối tƣợng khách hàng.
5.5.3. Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng khách hàng
Công tác CSKH đƣợc thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con ngƣời. Do đó, yếu tố con ngƣời và chất lƣợng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức to lớn đối với công tác CSKH. Để hoàn thiện công tác CSKH, đơn vị cần xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH thực sự là những nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có sự hiểu biết toàn diện về tất cả các dịch vụ, đủ khả năng để làm hài lòng mọi đối tƣợng khách hàng. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đó có thể tƣ vấn cho khách hàng hoặc thông báo những thông tin cần thiết cho khách hàng một cách kịp thời.
Tại các đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần tổ chức đội ngũ các chuyên viên chuyên quản đối với từng loại đối tƣợngk hách hàng: hiện tại, trung thành, tiềm năng, khách hàng lớn,… Với mỗi đối tƣợng khách hàng khác nhau, cần xây dựng yêu cầu quản lý và CSKH phù hợp. Ví dụ: với đối tƣợng khách hàng lớn, cần có thêm những thông tin năm bắt về tình hình hoạt dộng của công ty, doanh thu đạt đƣợc trong từng thời kỳ, chiến lƣợc kinh doanh, tình hình tài chính,… để có thể có các chiến lƣợc CSKH cho phù hợp.
Nâng cao chất lƣơng phục vụ thông qua việc đơn giản hoá thủ tục thanh toán, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại. Đồng thời đổi mới chính sách CSKH lớn bằng cách sáng tạo các hình thức CSKH lớn cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên địa bàn với mức chi phí hợp lý, các quy định về khung mức chiết khấu thƣơng mại và hình thức khuyền mãi cho các khách hàng lớn.