Hƣớng dẫn và kiểm tra thực hiện các chƣơng trình khuyến mại, CSKH, tuyên truyền quảng cáo… tại các đơn vị trực thuộc Viettel Cà Mau. Việc kiểm tra, giám sát phải tiến hành một cách thƣờng xuyên, tiến hành định kỳ thực hiện đề kịp thời phát hiện những yếu tố mới phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhât, bổ sung và sửa đổi các chính sách CSKH.
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN
Trong doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao và bền vững, đồng thời mang đến cho khách hàng sự hài lòng, thoả mãn nhu cầu và tạo giá trị cho khách hàng. Qua CRM tạo cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng thân thiện, gần gũi. Đồng thời, qua cơ sở dữ liệu doanh nghiệp nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, từ đó, nghiên cứu và cung ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Qua những nghiên cứu ở trên ta đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Viettel từ đó đƣa ra các giải pháp phù hợp:
Chất lượng mạng: Nhìn chung khách hàng khá hài lòng về chất lƣợng mạng do Viettel cung cấp. Tuy nhiên các sự cố hƣ hỏng về đƣờng dây vẫn còn thƣờng xảy ra. Ngoài ra có sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng mạng ở các mức chi tiêu và độ tuổi. Chi tiêu cƣớc càng cao hoặc độ tuổi càng cao thì có mức độ hài lòng thấp do nhóm này có sự đòi hỏi về nhu cầu cao. Vì thế Viettel nên có những ƣu tiên về chất lƣợng mạng cho những nhóm khách hàng này, cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, hệ thống dây cáp để hạn chế sự cố xảy ra.
Chính sách giá cước: Khách hàng hài lòng về sự đa dạng về gói cƣớc, dễ dàng lựa chon gói cƣớc. Tuy nhiên, giá cƣớc vẫn là nhƣợc điểm của Viettel so với các nhà mạng khác trong ngành, khách hàng đánh giá là bình thƣờng 3,31 điểm. Riêng với nhóm học sinh, sinh viên đƣợc các ƣu đãi về gói cƣớc nên nhóm khách hàng này hài lòng cao về chính sách giá cƣớc. Ngoài ra, đối với dịch vụ FTTH, ADSL đang có chƣơng trình khuyến mãi giảm cƣớc đạt đƣợc thành quả tích cực cụ thể khách hàng ở các loại hình dịch vụ này khá hài lòng về cƣớc. Một giá cƣớc hợp lý và có tính cạnh tranh hơn là đều cần thiết ở Viettel nhất là ở dịch vụ di động chiếm hơn 80% thuê bao của doanh nghiệp.
Dịch vụ gia tăng: Các dịch vụ giá trị gia tăng Viettel đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng, dễ dàng sử dụng. Tuy nhiên, khách hàng có mức hài lòng thấp về chƣơng trình khuyến mãi, các dịch vụ di đông, Dcom, Homephone ít có chƣơng trình khuyến mãi, chủ yếu là tặng 50% thẻ nạp, riêng với dịch vụ FTTH, ADSL đang có chƣơng trình khuyến mãi lớn nên đƣợc khách hàng đánh giá cao. Các chƣơng trình khuyến mãi chỉ tập chung phát triển khách hàng mới. Nên có những chƣơng trình khuyến mãi toàn diện, linh hoạt hơn cho tất cả các nhóm khách hàng theo mục tiêu giữ khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới. Đa dạng hơn các chƣơng trình khuyến mãi cho các dịch vụ di động, Dcom, Homephone. Nghiên cứu phát triển các dịch vụ GTGT đón đầu nhu cầu và công nghệ.
Sự thuận tiện: Hình thức thanh toán cƣớc, giờ giấc làm việc tại cửa hàng, hệ thống cửa hàng là những yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao ở Viettel. Tuy nhiên thời gian lắp đặt, khắc phục sự cố còn kém hiệu quả, đặc biệt là ở
này càng trở nên chậm trễ, không đáp ứng đƣợc đủ nhu cầu khách hàng. Viettel cần hoàn thiện hơn về công tác quản lý thiết lập, khắc phục sự cố, phân bổ nhân lực hợp lý để tăng năng suất hơn trong công tác thiết lập sửa chữa. Tuyển them nhân viên bổ sung nếu cần thiết.
Dịch vụ khách hàng: Viettel đã xây dựng đƣợc nhiều kênh, hệ thống tiếp nhận phản ánh, hộ trợ khách hàng. Nhân viên đƣợc đào tạo nghiệp vụ đầy đủ nên nhân viên có mức độ chuyên môn nghiệp vụ tốt. Tuy nhiên công tác giải quyết khiếu nại vẫn còn nhiều thiếu sót, giải quyết chƣa triệt để, vẫn còn một số bộ phận nhân viên chƣa đƣợc quán triệt tƣ tƣởng khách hàng là trung tâm nên thái độ khi tiếp xúc còn thiếu thân thiện, chu đáo, chủ yếu tập trung vào nghiệp vụ.
Về công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp muốn thành công phải chú trọng hơn đối với nhu cầu và cảm nhân của khách hàng, không nên chăm sóc theo hƣớng chủ quan nhƣ hiện nay. Sử dụng đƣợc những ý kiến, sáng tạo từ những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vì họ là những ngƣời hiểu rõ khách hàng nhất. Hoàn thiện cở sở dữ liệu nhằm phục phụ tốt hơn cho công tác chăm sóc khách hàng. Việc phân loại khách hàng cần linh hoạt xem xét nhiều khía cạnh hơn để không bỏ sót những khách hàng trung thành, đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
6.2. KIẾN NGHỊ
Để tồn tại và phát triển bền vững, nhằm đạt đƣợc các mục tiêu trong kế hoạch gia đoạn 2011-2015 và định hƣớng phát triển đến năm 2020 của Viettel, đồng thời nâng cao năng lực năng lực cạnh tranh của Viettel trong bối cạnh Việt Nam đang hội nhập với thị trƣờng thế giới, đề nghị nhà nƣớc và các cơ quan liên quan cần nhanh chóng thực hiện các nội dung sau:
Tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc trên cơ sở các quy định hiện hành nhƣ: đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra các doanh nghiệp Viễn thông trên địa bàn tỉnh; tình hình chấp hành các quy định tại Thông tƣ 16/2011/TT- BTTTT Quy định về kiểm định thiết bị Viễn thông và đài vô tuyến điện; Thông tƣ 17/2011/TT-BTTTT Ban hành Danh mục thiết bị Viễn thông và đài vô tuyến điện bắt buộc kiểm định. Qua đó, chỉ đạo các doanh nghiệp thực hiện đúng các quy định pháp luật về kiểm định trạm BTS, niêm yết giấy chứng nhận kiểm định tại nhà trạm BTS, bảo đảm cho việc thu, phát sóng thông tin di động không gây phơi nhiễm. Khảo sát việc thực hiện các quy định về công bố chất lƣợng dịch vụ Viễn thông theo Quy chuẩn kỹ thuâ ̣t quốc gia ; Hợp đồng cung cấp dịch vụ Viễn thông có điều khoản “Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo đúng chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp đã công bố”; niêm yết “Bản công bố chất lƣợng dịch vụ Viễn thông” tại điểm giao dịch; báo cáo chất lƣợng dịch vụ Viễn thông; tình hình xãy ra sự cố gián đoạn dịch vụ, nguyên nhân, mức độ ảnh hƣởng và việc khắc phục sự cố; lƣu trữ các số liệu, tài liệu lập báo cáo; việc tự kiểm tra chất lƣợng dịch vụ Viễn thông, ban hành “Quy chế tự kiểm tra chất lƣợng dịch vụ Viễn thông”; công khai thông tin chất lƣợng dịch vụ Viễn thông (trên Website); quy trình tiếp
nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Từ đó xây dựng một thị trƣờng Viễn thông lành mạnh, mình bạch và đúng pháp luật.
Cần có các hƣớng dẫn cụ thể về lộ trình mở cửa thị trƣờng, lộ trình điều chỉnh giá cƣớc các dịch vụ Viễn thông, việc giảm cƣớc thoại cũng là giải pháp trƣớc xu hƣớng nhu cầu thoại đang giảm và nhu cầu sử dụng 3G tăng mạnh. Thêm vào đó, dịch vụ OTT cũng gây sức ép mạnh đối với dịch vụ thoại. Vì vậy, nếu không giảm cƣớc dịch vụ thoại sẽ khó kích cầu ngƣời dùng sử dụng dịch vụ này. Đƣợc biết 80% các mạng trên thế giới không phân biệt tính cƣớc nội mạng, ngoại mạng. Xu hƣớng các nƣớc càng phát triển càng có xu hƣớng đƣa về một mức giá cƣớc không phân biệt nội, ngoại mạng.
Bộ Thông tin và Truyền thông phối hợp với bộ ban ngành sớm thực hiện các yêu cầu của Công ty Viễn thông tiến hành triển khai, phát triển cở sở hạ tầng ngầm mạng lƣới Viễn thông nhằm hạn chế ảnh hƣởng của thiên tai đến các doanh nghiệp cũng nhƣ với chất lƣợng sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Cập nhật, sửa đổi bộ quy chuẩn chất lƣợng bắt kịp với sự phát triển, nhu cầu khách hàng hiện nay. Tiến hành xếp hạng chất lƣợng dịch vụ và kết quả đƣợc công khai cho mọi khách hàng đều có thể biết. Tổ chức các giải thƣờng, bằng khen cho các doanh nghiệp trong ngành có thành tích cao trong hoạt động kinh doanh nói chung và công tác chăm sóc khách hàng nói riêng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Khôi Linh, 2014. Thị trƣờng Viễn thông Việt Nam chƣa đủ cạnh tranh.
Diễn đàn dân trí Việt Nam. <http://dantri.com.vn/suc-manh-so/thi- truong-vien-thong-viet-nam-chua-du-canh-tranh-839490.htm>. [Ngày truy cập: 5 tháng 10 năm 2014].
2. Trần Quốc Nghi, 2014. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam. Tạp chí Tài chính doanh nghiệp. <http://www.tapchitaichinh.vn/Thong-tin-doanh-nghiep/Kinh-nghiem- quan-tri-quan-he-khach-hang-cho-cac-doanh-nghiep-Viet-
Nam/39585.tctc>. [Ngày truy cập: 5 tháng 10 năm 2014].
3. Minh Anh, 2013. Lại kiến nghị điều chỉnh thêm giá cƣớc Viễn thông.
Thời báo Kinh tế Việt Nam. <http://vneconomy.vn/cuoc-song-so/lai- kien-nghi-dieu-chinh-them-gia-cuoc-vien-thong-
2013121410341369.htm>. [Ngày truy cập: 5 tháng 10 năm 2014]. 4. Cục Viễn thông Việt Nam, 2013. Tình hình phát triển thuê bao di động
tháng 12/2013.
<http://vnta.gov.vn/Trang/thongkevienthong.aspx?m=12&y=2013&f=8
>. [Ngày truy cập: 5 tháng 10 năm 2014].
5. Cục Viễn thông Việt Nam, 2013. Tình hình phát triển Internet tháng
12/2013. < http://vnta.gov.vn/Trang/thongke-
internet.aspx?m=12&y=2013&f=10>. [Ngày truy cập: 5 tháng 10 năm 2014].
6. Lê Quốc Anh, 2007. Lựa chọn giải pháp cho hệ thống CRM. Tạp chí Thế Giới Vi Tính. <http://www.pcworld.com.vn/articles/kinh- doanh/quan-tri/2007/10/1191217/lua-chon-giai-phap-cho-he-thong- crm/>. [Ngày truy cập: 5 tháng 10 năm 2014].
7. Trần Sơn, 2004. Biến quan hệ khách hàng thành doanh số. Tạp chí Thế Giới Vi Tính. <http://www.pcworld.com.vn/articles/quan-ly/quan- tri/2004/07/1186561/bien-quan-he-khach-hang-thanh-doanh-so/>. [Ngày truy cập: 5 tháng 10 năm 2014].
8. Lê Quốc Anh, 2007. Đánh giá mô hình CRM. Tạp chí Thế Giới Vi Tính. <http://www.pcworld.com.vn/articles/quan-ly/quan- tri/2007/06/1190656/danh-gia-mo-hinh-crm/>. [Ngày truy cập: 5 tháng 10 năm 2014].
9. Lê Mai, 2011. Viettel Distribution Center áp dụng thành công hệ thống CRM. Tạp chí Tài chính Điện tử.
<http://www.taichinhdientu.vn/Home/Viettel-Distribution-Center-ap- dung-thanh-cong-he-thong-CRM/20116/111319.dfis#>. [Ngày truy cập: 5 tháng 10 năm 2014].
10. Vân Quý, 2014. Cà Mau – điểm sáng miền cực Nam. Báo ảnh Việt Nam. <http://vietnam.vnanet.vn/vnp/vi-vn/13/59117/phong-su-chuyen- de/ca-mau-%E2%80%93-diem-sang-mien-cuc-nam.html>. [Ngày truy cập: 5 tháng 10 năm 2014].
11. Sở Thông tin và Truyền thông Cà Mau, 2014. Báo cáo công tác thông tin và truyền thông 6 tháng đầu năm Kế hoạch công tác 6 tháng cuối năm 2014. [ebook].
<http://sotttt.camau.gov.vn/wps/wcm/connect/sotttt/31963d95-25af- 4fd0-8220-
c4f7f081a327/bao+cao+6+thang+dau+nam+2014.pdf?MOD=AJPERE S&CACHEID=31963d95-25af-4fd0-8220-c4f7f081a327>. [Ngày truy cập: 5 tháng 10 năm 2014].
12. Nguyễn Quang Hƣng, 2008. Chăm sóc khách hàng Bưu điện. Hà Nội: Nhà xuất bản Bƣu điện.
13. Paul R. Timm, Ph.D., 2004. 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc và giữ khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
14. Hồ Nhan, 2006. Nghệ thuật quản lý khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao đông- Xã hội.
15. Trƣơng Hùng và Thanh Anh, 2007. Giá trị về sự hài lòng của khách hàng, Sự hài lòng sau khi mua. Hà Nội: Nhà xuất bản Hà Nội.
PHỤ LỤC 1
Do nội dung của bộ quy chuẩn khá dài nên không tiện trình bày trong đề tài này, quý thầy cô cùng đọc giả vui lòng đọc qua các website sau:
-QCVN 34:2011/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng dịch vụ truy nhập Internet (ADSL). Địa chỉ website:
http://vietteltelecom.vn/uploads/51de2fd0c1933/2013/09/09/QuanlyCLDV/Q CVN%2034-%20Dich%20vu%20truy%20nhap%20Internet%20ADSL.pdf
-QCVN 35:2011/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng dịch vụ điện thoại trên mạng Viễn thông cố định mặt đất. Địa chỉ website:
http://vietteltelecom.vn/uploads/4e094283bb382/2013/07/18/Quy%20chuan% 20ky%20thuat%20quoc%20gia%20ve%20chat%20luong%20dich%20vu%20 dien%20thoai%20tren%20mang%20vien%20thong%20co%20dinh%20mat% 20dat.pdf
-QCVN 36:2011/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng dịch vụ điện thoại trên mạng Viễn thông di động mặt đất. Địa chỉ website:
http://vietteltelecom.vn/uploads/4e094283bb382/2013/07/18/Quy%20chuan% 20ky%20thuat%20quoc%20gia%20ve%20chat%20luong%20dich%20vu%20 dien%20thoai%20tren%20mang%20vien%20thong%20di%20dong%20mat% 20dat.pdf
PHỤ LỤC 2
I. Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng nhân viên giao dịch tại cửa hàng trực tiếp a)Mục tiêu
-Nâng cao chất lƣợng phục vụ tại các điểm giao dịch của Viettel.
-Tạo sự thống nhất trong hoạt động chăm sóc khách hàng trên tất cả các kênh giao diện trực tiếp với khách hàng, khẳng định phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
-Tạo hình ảnh Viettel năng động, chuyên nghiệp và chu đáo trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
b)Nội dụng
-Thang chấm điểm hoạt động CSKH của NVGD bao gồm 3 nội dung:
Trình độ nghiệp vụ (tỷ trọng 35%);
Tác phong, thái độ phục vụ khách hàng (tỷ trọng 55%);
Công tác triển khai các chƣơng trình CSKH và xúc tiến bán hàng tại cửa hàng (tỷ trọng 10%).
Bảng: Thang chấm điểm hoạt động CSKH của NVGD
STT Nội dung đánh giá Tỷ
trọng
Điểm chuẩn Điểm trừ
Điều kiện Điểm Điều kiện Điểm
Nghiệp vụ 35% 35
1 Điểm kiểm tra trên trang web 36 20% Trả lời đúng 9/10 câu hỏi kiểm tra 7 Sai <=4 câu 1
Sai >=5 câu 7
2 Sai nghiệp vụ hoặc thu cƣớc sai quy
trình dẫn đến khách hàng khiếu nại 50% Không có PA/KN của KH 17.5
Phát sinh 1PA/KN 8
Phát sinh từ 2 PA/KN trở lên 17.5
3 Sai lỗi đấu nối 30% Không có trƣờng hợp nào đấu nối
sai 10.5
Sai >0% và <0.06% trừ 2 Sai ≥ 0.06% và < 0.09% trừ 5
Sai ≥ 0.09% trừ 10.5
Chăm sóc khách hàng tại điểm tiếp xúc 55% 55
1 Quy định CSKH tại cửa hàng 50% Không vi phạm lỗi nào 27.5
Vi phạm 1 lỗi 2
Vi phạm 2 - 5 lỗi 10
Vi phạm từ 6 lỗi trở lên 27.5
2 Khiếu nại về thái độ 50% Không có PA/KN của KH 27.5 Phát sinh 1PA/KN 10
Phát sinh từ 2 PA/KN trở lên 27.5
Chƣơng trình CSKH và xúc tiến bán hàng
tại cửa hàng 10% 10
1 Chƣơng trình CSKH và xúc tiến
bán hàng tại cửa hàng 10% Thực hiện đầy đủ 10
Thực hiện không đủ số lƣợng đƣợc giao hoặc chậm so với tiến độ quy định
II.Quy định tiêu chí, hình thức giám sát chất lƣợng phục vụ & CSKH của NVDB
a)Tiêu chí
-Viettel Telecom cũng đƣa ra 6 tiêu chí để đánh giá chất lƣợng phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên địa bàn nhƣ sau:
Bảng: Tiêu chí để đánh giá chất lƣợng phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên địa bàn
Tiêu chí 1: Tác phong làm việc. Tiêu chí 2: Thái độ phục vụ.
Tiêu chí 3: Ý thức, trách nhiệm trong công việc.
Tiêu chí 4: Trình độ nghiệp vụ.
Tiêu chí 5: Mức độ hài lòng của khách hàng (Số lƣợng PA/KN của khách hàng về chất lƣợng phục vụ của NVĐB).
Tiêu chí 6: Quy mô thị trƣờng/Đặc tính khách hàng/… NVĐB phụ trách.
III. Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng phục vụ của Kỹ thuật viên dây máy Chi nhánh
Bảng: Tiêu chí đánh giá chất lƣợng phục vụ của Kỹ thuật viên dây máy Chi nhánh Viettel Cà Mau
TT Tên Chỉ tiêu
1 Chỉ tiêu về kỹ năng chăm sóc khách hàng
a Tỉ lệ nhân viên bị khiếu nại về tác phong, thái độ khi tiếp xúc khách hàng b Tỉ lệ nhân viên vi phạm các quy định nghiệp vụ
2 Chỉ tiêu về công tác sửa chữa sự cố dịch vụ
a Tỉ lệ xử lý sự cố đúng hạn theo thời gian ( <=6h) b Tỉ lệ xử lý triệt để ( không lặp lại sau sửa chữa)
c Tỉ lệ nhân viên vi phạm về công tác cập nhật thông tin sự cố, đóng sự cố ảo
3 Chỉ tiêu về công tác triển khai dịch vụ mới