CSDLKH chính là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lƣợng hoạt động CSKH. Xây dựng đƣợc một hệ thống CSDLKH hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Cụ thể:
Hàng tháng, hàng quí nhân viên CSKH có thể chọn lọc từ CSDLKH danh sách những khách hàng cận kề mức cƣớc cao theo quy định của Viettel Cà Mau để có thể hoạch định các chiến lƣợc chăm sóc trong tƣơng lai.
Có kế hoạch cụ thể để chăm sóc những khách hàng tiềm năng trên CSDLKH để trong tƣơng lai gần họ sẽ trở thành khách hàng lớn của Công ty. Các nhân viên CSKH có thể gặp trực tiếp để tƣ vấn cho khách hàng lớn của
tiềm năng các dịch vụ đơn vị cũng những tiện ích khi sử dụng từng dịch vụ và quyền lợi của khách hàng khi khách hàng sử dụng tới mức cƣớc cao theo quy định của công ty sẽ nhận đƣợc mức ƣu đãi dành cho khách hàng cƣớc cao.
Để khắc phục những hạn chế của hệ thống CSDLKH hiện nay, đơn vị cần thực hiện các giải pháp sau:
Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lƣu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp bộ phận CSKH thiết lập đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nắm đƣợc lịch sử khách hàng,… Chƣơng trình phần mêm này cần lƣu cụ thể tên, tuổi của những ngƣời chịu trách nhiệm quản lý và chăm sóc từng địa bàn khách hàng để tiện cho việc liên hệ, trao đổi. Các dữ liệu đƣợc đƣa vào lƣu trữ cần đƣợc phân loại thông tin theo các tiêu chí khách nhau để khai thác hiệu quả hơn nhƣ:
-Dựa vào thông tin cƣớc hàng tháng hoặc cƣớc tích luỹ xem mức độ sử dụng của khách hàng để có biện pháp chăm sóc, khuyến mãi cụ thể.
-Dựa vào lịch sử thuê bao (mức độ bị cắt chiều gọi đi, đến, cả hai) và khả năng rời mạng để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng.
-Dựa vào thông tin về lịch sử khiếu nại, danh sách các dịch vụ GTGT thuê bao sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua đó có biên pháp cho phù hợp.
-Dựa vào kỹ thuật định vụ thuê bao để đánh giá mức độ tập trung theo khu vực địa lý để có biện pháp đầu tƣ kỹ thuật, phân tải thích hợp nhằm tránh tối đa sự cố nghẽn mạch.
Cập nhật, bổ sung thông tin khách hàng thƣờng xuyên hàng ngày, hàng tháng, hàng năm về tình hình sử dụng dịch vụ Viễn thông của khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu quản lý và CSKH ngày một tốt hơn.
Thống nhất về quy trình cập nhật và khai thác thông tin ngay từ khi khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ Viễn thông cho đến khi khách hàng trở thành những khách hàng lớn, khách hàng trung thành của đơn vị, có nhƣ vậy giúp nhân viên chăm sóc có thể CSKH từ khâu tiếp nhận đến khâu hậu bán hàng xuyên suốt không bị ngắt quãng bất kỳ công đoạn nào.
Hoàn thiện CSDLKH theo một mẫu thống nhất: thống nhất về các trƣờng, độ lớn các trƣờng, các phần mềm ứng dụng quản lý CSDLKH.
Thông tin và số liệu liên quan đến từng đôi tƣợng khách hàng nhƣ khách lớn, khách hàng đặc biệt cần có riêng màu đặc trƣng khi nhân viên CSKH khai thác ở trên CSDL nhận viết ngay đây là khách hàng lớn của Công ty. Khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trƣng biểu hiện tăng giảm cƣớc dịch vụ trong tháng, trong quí, trong các năm. Qua đồ thị đó nhân viên CSKH lớn sẽ nắm rõ đƣợc khách hàng của mình thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ thoại hay dịch vụ GTGT để có chiến lƣợc cho phù hợp.