Là hình thức CSKH gián tiếp thông qua hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ trả lời tự động, cung cấp thông tin qua trang web của đơn vị, giả đáp thắc mắc hỗ trợ qua email, call center. Với sự hỗ trợ của các phƣơng tiện thông tin hiện đại, cộng thêm lợi thế là một trong những doanh nghiệp chủ lực trong lĩnh vực VT-CNTT, đây đang là thế mạnh của Viettel.
Có thể nói các phƣơng thức CSKH gián tiếp đã đƣợc Viettel Cà Mau thực hiện khá đa dạng và đem đến sự thuận tiện cho khách hàng, khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ hình thức nào cũng nhận đƣợc sự chăm sóc, quan tâm của đơn vị. Hình thức này còn giúp đơn vị sử dụng tối đa nguồn nhân lực khi số lƣợng nhân viên phục vụ khách hàng còn hạn chế.
4.3.2.1. Website
Địa chỉ: http://vietteltelecom.vn/. Khách hàng có thể truy cập vào trang web để xem các tin tức về chƣơng trình khuyến mãi, cách đăng ký các dịch vụ GTGT, cách gói cƣớc của các dịch vụ mà Viettel đang cung cấp và hotline để khách hàng có thể liên hệ phản ánh, khiếu nại, hỗ trợ và tƣ vấn.
Viettel còn xây dựng hệ thống tƣơng tác hai chiều giúp khách hàng có thể quản lý dịch vụ đang sử dụng qua việc đăng ký một tài khoản kết nối trực tiếp với dịch vụ. Từ đó khách hàng có thể đăng ký, huỷ trực tiếp các nhóm tiện ích, dịch vụ GTGT chuyển đổi gói cƣớc, tra cƣớc thuê bao, nạp tiền….
Ngoài ra trên trang web còn xây dựng chức năng hƣớng dẫn khách hàng xử lý sự cố từng bƣớc , khách hàng lựa chọn sự cố theo qui trình và trang web sẽ đƣa ra nguyên nhân cũng nhƣ cách khắc phục từ đó khách hàng có thể tự khắc phục các lỗi đơn giản.
Danh mục câu hỏi thƣờng gặp cũng có thể giúp khách hàng tìm kiếm thắc mắc của mình và nhận đƣợc câu trả lời ngay với gần 200 câu hỏi kèm theo giải đáp.
4.3.2.2. Thư điện tử
Với địa chỉ: cskh@viettel.com.vn, khách hàng có thể gửi mail để yêu cầu đƣợc hổ trợ, tƣ vấn, và phản ánh khiếu nại.
Khi đăng ký các dịch vụ di động trả sau, homphone, các dịch vụ cố định khác khách hàng có thể đăng ký email với Viettel để có thể nhân các thông báo cƣớc hàng tháng.
4.3.2.3. SMS
Công cụ chủ yếu Viettel sử dụng để thông báo cho khách hàng về các chƣơng tình khuyến mãi, ƣu đãi, các dịch vụ giá trị gia tăng.
Khách hàng có thể đăng ký các chƣơng trình khuyến mãi, dịch vụ GTGT, tra cứu gói cƣớc, hỗ trợ nạp thẻ, kích hoạt sim qua các đầu số: 102, 105, 121, 127, 133, 136, 138, 140, 143, 144, 145, 5x55, 1221, 8888, 9079, 900, 190, 199…. Chuyển tiền, thanh toán qua các đầu số của dịch vụ BankPlus. Tiếp nhận hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng qua đầu số 198.
Tuy nhiên việc gửi tin nhắn quảng cáo ồ ạt, không có định hƣớng rất dễ làm phiền khách hàng. Việc cài mặc định 1 cú pháp trả tin nhắn với cùng một nội dung có thể khiến khách hàng hiểu lầm điển hình là ở dịch vụ Anybook vào tháng 8/2014 vừa qua đã làm ảnh hƣởng đến uy tín, chất lƣợng dịch vụ của Viettel.
4.3.2.4. Call center
Hiện tại, Viettel có 6 đầu số hỗ trợ chung cho khách hàng liên lạc để khiếu nại, phản ánh, tƣ vấn và hỗ trợ các dịch vụ. Ngoài ra, Viettel còn có 5 đầu số hỗ trợ chuyên biệt và 1 đầu số mua hàng trực tiếp cho khách hàng xem Phụ lục 7. Để thuận tiện cho khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất, các đầu số đều tiếp nhận tất cả phản ánh khiếu nại.
Để tăng cƣờng chất lƣợng cuộc gọi tới tổng đài, hệ thống IPCC đƣợc Trung tâm phần mềm Viettel nghiên cứu phát triển từ năm 2008. Chi phí để Viettel tự phát triển hệ thống và ứng dụng hệ thống này ở mức 500-600 USD/điện thoại viên. Trong khi đó, mức chi phí để triển khai các giải pháp “nội” tƣơng tự khoảng 800 USD/điện thoại viên, các giải pháp nƣớc ngoài giao động ở mức 2.000 – 5.000 USD/điện thoại viên. Và sắp tới đây vào tháng 10, toàn hệ thống chăm sóc khách hàng từ cấp chi nhánh tỉnh, trung tâm huyện tại TP. Cà Mau sẽ đƣợc nâng cấp sử dụng IPCC. Đều này sẽ khiến chất lƣợng trả lời của điện thoại viên đƣợc nâng lên, tình trạng khách hàng bức xúc về thái độ sẽ giảm. Tình trạng thời gian chờ đợi kết nối với nhân viên tổng đài vào những giờ cao điểm trở nên dễ dàng hơn.