4.4.7.1. Giới tính
Bảng kết quả Phụ lục 9.1
Kết quả cho thấy kiểm định phƣơng sai Sig. của các biến chất lƣợng mạng, dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng đều > 0,05 thì phƣơng sai giữa nhóm giới tính không khác nhau. Ta sẽ dùng kết quả kiểm định t ở dòng thứ nhất Equal variances assumed. Ngƣợc lại Sig. của các biến giá cƣớc và sự thuận tiện đều < 0,05 thì phƣơng sai của hai nhóm giới tính khác nhau, ta sẽ dung kết quả kiểm định t ở dòng thứ nhì Equal variances not assumend.
Sig. (2-tailed) = 0,674 > 0,05 kết luận không có sự khác nhau giữa sự hài lòng về chất lƣợng mạng của hai nhóm giới tính ở mức ý nghĩa 5%.
Sig. (2-tailed) = 0,778 > 0,05 kết luận không có sự khác nhau giữa sự hài lòng về dịch vụ gia tăng của hai nhóm giới tính ở mức ý nghĩa 5%.
Sig. (2-tailed) = 0,780> 0,05 kết luận không có sự khác nhau giữa sự hài lòng về dịch vụ khách hàng của hai nhóm giới tính ở mức ý nghĩa 5%.
Sig. (2-tailed) = 0,691 > 0,05 kết luận không có sự khác nhau giữ sự hài lòng về giá cƣớc của hai nhóm giới tính ở mức ý nghĩa 5%.
Sig. (2-tailed) = 0,407 > 0,05 kết luận không có sự khác nhau giữa sự hài lòng về sự thuận tiện của hai nhóm giới tính ở mức ý nghĩa 5%.
Nhận xét: Từ kết quả trên cho thấy không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ Viettel giữa hai nhóm giới tính nam và nữ. Điều này khá hợp lí vì đây là dịch vụ thông dụng, và gần trở nên thiết yếu với mọi ngƣời nên dù nam hay nữ họ đều có thể sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, Viettel cũng không có bất kì chính sách ƣu đãi riêng cho nhóm khách nam hay nữ nên việc hài long của họ về chất lƣợng dịch vụ không có bất kì khác biệt.
4.4.7.2. Tuổi
Bảng kết quả Phụ lục 9.2
Kết quả kiểm định Levene của các biến giá cƣớc cho kết quả Sig = 0,011< 0,05 nên kết luận phƣơng sai về mức độ hài lòng về giá cƣớc giữa các nhóm tuổi là khác nhau. Ngƣợc lại kết quả kiểm định Levene của các biến chất lƣợng mạng, thuận tiện, dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng đều cho kết quả Sig > 0,05. Có thể nói phƣơng sai về mức độ hài lòng về chất lƣợng mạng, giá cƣớc, thuận tiện, dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng của các nhóm tuổi không khác nhau ở mức ý nghĩa 0,05. Kết quả phân tích phƣơng sai tốt. Ta tiến hành xem xét kết quả bảng Anova:
Sig. (2-tailed) = 0,000 < 0,05 kết luận có sự khác nhau giữ sự hài lòng về về chất lƣợng mạng của các nhóm tuổi ở mức ý nghĩa 5%.
Sig. (2-tailed) = 0,366 > 0,05 kết luận không có sự khác nhau giữa sự hài lòng về sự thuận tiện của các nhóm tuổi ở mức ý nghĩa 5%.
Sig. (2-tailed) = 0,485 > 0,05 kết luận không có sự khác nhau giữa sự hài lòng về dịch vụ gia tăng của các nhóm tuổi ở mức ý nghĩa 5%.
Sig. (2-tailed) = 0,268 > 0,05 kết luận không có sự khác nhau giữa sự hài lòng về dịch vụ khách hàng của các nhóm tuổi ở mức ý nghĩa 5%.
Theo mô tả ở bảng kết quả ta thấy mức độ hài lòng giảm dần khi độ tuổi tăng. Do đa số mẫu phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ di động chiếm phần lớn nên những ngƣời có độ tuổi cao thì việc sử dụng dịch vụ chủ yếu tập trung vào chức năng chính nhƣ nghe gọi nên việc đòi hỏi nhu cao về chất lƣợng mạng và điều hợp lý. Viettel nên nâng cao chất lƣợng mạng để phục vụ thoả mãn cho các nhóm khách hàng lớn tuổi, thiết kế các gói dịch vụ ƣu tiên về chất lƣợng mạng hơn nhằm thu hút các nhóm đối tƣợng này. Ngoài ra, nhóm tuổi trên 60 có mức hài lòng khá thấp ở các yếu tố ngoại trừ dịch vụ gia tăng do họ thƣờng ít hoặc không sử dụng, nhóm khách hàng lớn tuổi này thƣờng là những khách hàng khó tính muốn đƣợc phục vụ tốt nhất vì thế Viettel muốn thu hút và giữ gìn nhóm khách hàng này cần phải nổ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ toàn diện hơn.
4.4.7.3. Nghề nghiệp
Bảng kết quả Phụ lục 9.3
Kết quả kiểm định Levene biến giá cƣớc và dịch vụ khách hàng cho kết quả Sig < 0,05 nên phƣơng sai về mức độ hài lòng về giá cƣớc, dịch vụ khách hàng của các nhóm nghề nghiệp khác nhau ở mức ý nghĩa 0,05. Các biến chất lƣợng mạng, thuận tiện và dịch vụ gia tăng đều cho kết quả Sig. > 0,05. Có thể nói phƣơng sai về mức độ hài lòng về chất lƣợng mạng, thuận tiện, dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng của các nhóm nghề nghiệp không khác nhau ở mức ý nghĩa 0,05. Kết quả phân tích phƣơng sai tốt.
Sig. (2-tailed) = 0,111 > 0,05 kết luận có sự khác nhau giữa sự hài lòng về về chất lƣợng mạng của các nhóm nghề nghiệp ở mức ý nghĩa 5%.
Sig. (2-tailed) = 0,875 > 0,05 kết luận không có sự khác nhau giữa sự hài lòng về sự thuận tiện của các nhóm nhóm nghề nghiệp ở mức ý nghĩa 5%.
Sig. (2-tailed) = 0,509 > 0,05 kết luận không có sự khác nhau giữa sự hài lòng về dịch vụ gia tăng của các nhóm nhóm nghề nghiệp ở mức ý nghĩa 5%.
Nhận xét: Nhìn chung không có sự khác biệt cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Viettel ở các nhóm nghề nghiệp. Tuy nhiên nhƣ ở phân tích trên do chính sách ƣu đãi về gói cƣớc Hi-school, Stundent nên nhóm nghề nghiệp sinh viên học sinh có mức hài lòng cao ở yếu tố giá cƣớc (4 điểm), riêng với nhóm khách hàng nghỉ hƣu có mức hài lòng rất thấp ở tất cả các yếu tố, nhóm khách hàng thuộc nhóm trên 50 tuổi nhƣ đã phân tích ở trên, họ là khách hàng khó tính, đòi hỏi cao, muốn đƣợc tôn trọng và phục vụ tốt nhất.
4.4.7.4. Loại hình dịch vụ
Bảng kết quả Phụ lục 9.4
Kết quả kiểm định Levene biến sự thuận tiện cho kết quả Sig < 0,05 nên phƣơng sai về mức độ hài lòng về sự thuận tiện của các loại hình dịch vụ khác nhau ở mức ý nghĩa 0,05. Ngƣợc lại, kết quả kiểm định Levene của các biến chất lƣợng mạng, giá cƣớc, dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng đều cho kết quả Sig > 0,05. Có thể nói phƣơng sai về mức độ hài lòng về chất lƣợng mạng, giá cƣớc, thuận tiện, dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng của các loại dịch vụ không khác nhau ở mức ý nghĩa 0,05. Kết quả phân tích phƣơng sai tốt. Ta tiến hành xem xét kết quả bảng Anova:
Sig. (2-tailed) = 0,017 < 0,05 kết luận có sự khác nhau giữ sự hài lòng về về chất lƣợng mạng của các loại dịch vụ ở mức ý nghĩa 5%.
Sig. (2-tailed) = 0,309 > 0,05 kết luận không có sự khác nhau giữa sự hài lòng về giá cƣớc của các loại dịch vụ ở mức ý nghĩa 5%.
Sig. (2-tailed) = 0,903 > 0,05 kết luận không có sự khác nhau giữa sự hài lòng về dịch vụ gia tăng của các loại dịch vụ ở mức ý nghĩa 5%.
Sig. (2-tailed) = 0,486 > 0,05 kết luận không có sự khác nhau giữa sự hài lòng về dịch vụ khách hàng của các loại dịch vụ ở mức ý nghĩa 5%.
Theo kết quả trong bảng ta thấy các dịch vụ di động và FTTH đƣợc khách hàng đánh giá cao với 4,07 đối với di động trả trƣớc, 3,81 điểm đối với di động trả sau, 4,00 điểm đối với dịch vụ FTTH. Điều này rất phù hợp với thực tế, Viettel luôn nổi tiếng với những thành tựu: Là doanh nghiệp có số trạm nhiều nhất với vùng phủ rộng nhất tại Việt Nam; Số 1 về tốc độ truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam; Số 1 về đột phá kỹ thuật; đây là những minh chứng rõ ràng cho sự thành công về chất lƣợng mạng ở dịch di động và FTTH. Tuy nhiên đối với dịch vụ PSTN, ADSL thì Viettel đang đứng số 2 về vùng phủ dịch vụ PSTN, VoIP và ADSL ở Việt Nam nên đƣợc khách hàng đánh giá không cao nhƣ ADSL 3,33 điểm ở mức bình thƣờng và thấp nhất trong các loại hình dịch vụ, PSTN 3,75 điểm, Homephone 3,67 điểm, riêng D-com do tính chất gói cƣớc sẽ hạ tốc độ truy cập sau khi sử dụng hết dung lƣợng miễn phí ƣu tiên nên khách hàng đánh giá chất lƣợng mạng bình thƣờng 3,33 điểm.
4.4.7.5. Thời gian sử dụng
Bảng kết quả Phụ lục 9.5
Kết quả kiểm định Levene biến thuận tiện có Sig. = 0,000 < 0,05 nên phƣơng sai về mức độ hài lòng về thuận tiện của các nhóm thời gian sử dụng khác nhau ở mức ý nghĩa 0,05. Các biến chất lƣợng mạng, giá cƣớc, dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng đều cho kết quả Sig. > 0,05. Có thể nói phƣơng sai về mức độ hài lòng về chất lƣợng mạng, thuận tiện, dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng của các nhóm thời gian sử dụng không khác nhau ở mức ý nghĩa 0,05. Kết quả phân tích phƣơng sai tốt.
Sig. (2-tailed) = 0,948 > 0,05 kết luận có sự khác nhau giữa sự hài lòng về về chất lƣợng mạng của các nhóm thời gian sử dụng ở mức ý nghĩa 5%.
Sig. (2-tailed) = 0,814 > 0,05 kết luận không có sự khác nhau giữa sự hài lòng về giá cƣớc của các nhóm thời gian sử dụng ở mức ý nghĩa 5%.
Sig. (2-tailed) = 0,919 > 0,05 kết luận có sự khác nhau giữa sự hài lòng về về dịch vụ gia tăng của các nhóm thời gian sử dụng ở mức ý nghĩa 5%.
Sig. (2-tailed) = 0,262 > 0,05 kết luận có sự khác nhau giữa sự hài lòng về về dịch vụ khách hàng của các nhóm thời gian sử dụng ở mức ý nghĩa 5%.
Nhận xét: Nhìn chung không có sự khác nhau về sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ do Viettel cung cấp ở các nhóm thời gian sử dụng. Điều này chứng tỏ khách hàng dù họ có là những khách hàng lâu năm, trung thành nhƣng họ vẫn rất quan tâm, đánh giá khách quan về chất lƣợng nhƣ mọi khách hàng khác, cũng vì thế khả năng họ rời bỏ mạng để đến nhà cung cấp khác vẫn lớn. Vì vậy Viettel không nên có những suy nghĩ chủ quan mà ít quan tâm đến nhóm khách hàng trung thành, lâu năm, ngƣợc lại nên nâng cao hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ, thi hành các chính sách ƣu đãi để giữ gìn những khách hàng lâu năm, trung thành.
4.4.7.6. Chi tiêu
Bảng kết quả Phụ lục 9.6
Kết quả kiểm định Levene biến dịch vụ gia tăng có Sig. = 0,022 < 0,05 nên phƣơng sai về mức độ hài lòng về dịch vụ gia tăng của các nhóm chi tiêu khác nhau ở mức ý nghĩa 0,05. Các biến chất lƣợng mạng, giá cƣớc, thuận tiện, dịch vụ khách hàng đều cho kết quả Sig. > 0,05. Có thể nói phƣơng sai về mức độ hài lòng về chất lƣợng mạng, thuận tiện và dịch vụ khách hàng của các nhóm thời gian sử dụng không khác nhau ở mức ý nghĩa 0,05. Kết quả phân tích phƣơng sai tốt.
Kết quả kiểm định Anova cho kết quả Sig = 0,005 < 0,05. Có thể nói với mức ý nghĩa 5% có sự khác biệt giữa mức độ hài lòng về chất lƣợng mạng với các mức chi tiêu cƣớc.
Kết quả kiểm định Anova cho kết quả Sig = 0,375 < 0,05. Có thể nói với mức ý nghĩa 5% có sự khác biệt giữa mức độ hài lòng về giá cƣớc với các mức chi tiêu cƣớc.
Kết quả kiểm định Anova cho kết quả Sig = 0,633 > 0,05. Có thể nói với mức ý nghĩa 5% có sự khác biệt giữa mức độ hài lòng về sự thuận tiện với các mức chi tiêu cƣớc.
Kết quả kiểm định Anova cho kết quả Sig = 0,663> 0,05. Có thể nói với mức ý nghĩa 5% có sự khác biệt giữa mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng với các mức chi tiêu cƣớc.
Theo mô tả ở bảng kết quả ta thấy mức độ hài lòng giảm dần khi chi tiêu cƣớc tăng. Điều này rất hiển nhiên, vì các khách hàng bỏ nhiều tiền để sử dụng sản phẩm càng nhiều thì nhu cầu của họ càng cao, và một trong nhu cầu cơ bản nhất là chất lƣợng mạng để họ có thể sử dụng một dịch vụ ổn định phục vụ cho mục đích chính, thiết yếu của họ. Vì thế Viettel nên chú trọng
thu và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp phải tăng cƣờng hơn nữa chất lƣợng mạng, hoặc thiết lập các ƣu tiên sóng cho những đối tƣợng này, ngoài ra công tác sửa chữa, khắc phục sự cố, bảo trì hệ thống, đƣờng dây để có thể cung cấp cho những khách hàng này với chất lƣợng mạng tốt nhất.