4.5.2.1. Phân loại khách hàng cơ bản theo nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng của Viettel Cà Mau là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về mọi sản phẩm của doanh nghiệp. Họ sẳn sàng và có khả năng tham gia trao đổi với doanh nghiệp để thoả mãn các nhu cầu đó. Từ đó khách hàng đƣợc chia thành hai loại chính:
-Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng cá nhân, hộ gia đình -Khách hàng doanh nghiệp: tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp, bộ ban ngành.
Các khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ có những nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Do đó Viettel tiến hành nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp từ đó xây dựng dịch vụ, sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. Kết quả:
-Đối với nhóm khách hàng cá nhân Viettel hiện tại đã thiết kế 6 sản phẩm gồm di động, ADSL, PSTN, Homphone, FTTH, Dcom, 23 gói cƣớc di động, 2 gói cƣớc D-com, 3 gói cƣớc FTTH, 2 gói cƣớc ADSL, 4 gói cƣớc Homphone và 23 nhóm dịch vụ di động…. đáp ứng tuỳ theo nhu cầu của khách hàng.
-Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, với tính chất đặc thù về nhu cầu của doanh nghiệp nhƣ tốc độ, sự bảo mật… Viettel hiện đang cung cấp gần 20 sản phẩm, dịch vụ với công nghệ, chất lƣợng hàng đầu Việt Nam.
Việc phân loại này giúp cho công ty có cái nhìn tổng quát về nhu cầu khách hàng, phục vụ cho công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ, công nghệ đáp ứng nhu cầu về sản phẩm, chất lƣợng cho các khách hàng cơ bản.
4.5.2.2. Phân loại khách hàng theo giá trị
Theo chuyên gia cao cấp của Tổ chức Nghiên cứu động lực thúc đẩy khách hàng (Mỹ), 80% lợi nhuận của công ty thƣờng chỉ do 20% số khách hàng mang lại. Điều này chứng tỏ chỉ một nhóm nhỏ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận thực sự do doanh nghiệp. Hiện tại, Viettel Cà Mau phân loại khách hàng dựa theo các yếu tố: mức cƣớc sử dụng, sản phẩm sử dụng, đối tƣợng khách hàng, thời gian sử dụng.
Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng Viettel Cà Mau
Hình 4.6: Phân loại khách hàng Viettel Cà Mau
-Nhóm 1 – Khách hàng cá nhân gồm: khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình.
Nhóm 1.1: Khách hàng cƣớc cao: là các khách hàng sử dụng dịch vụ viên thông nhƣ Di động, Dcom, Homephone, ADSL, PSTN, FTTH từ 06 tháng, doanh thu từ 500 ngàn/tháng đến 10 triệu/tháng.
Nhóm 1.2: Khách hàng thân thiết: Thời gian sử dụng từ 24 tháng, mức cƣớc TB 06 tháng 300 ngàn/tháng – 500 ngàn/tháng.
-Nhóm 2 – Khách hàng doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ cơ bản nhƣ PSTN, ADSL, FTTH… và hệ thống kênh truyền riêng hoặc giải pháp công nghệ thông tin. Nhóm khách hàng này có đặc điểm không chỉ đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ tốt, ổn định, khả năng khắc phục sự cố mà còn rất quan tâm và nhạy cảm đến giá cƣớc, chiết khấu hoặc các chƣơng trình khuyến mãi.
Nhóm 2.1: Doanh nghiêp cƣớc cao sử dụng dịch vụ cơ bản PSTN, ADSL, Di động, FTTH, Homephone sử dụng từ 6 tháng trở lên.... doanh thu từ 5 triệu/tháng đến 100 triệu/tháng.
Nhóm 2.2: Doanh nghiệp sử dụng kênh truyền riêng và các giải pháp công nghệ thông tin có doanh thu từ 5 triệu – 100 triệu.
Phân loại khách hàng
Cá nhân
Cƣớc cao Thân thiết
Doanh nghiệp
Cƣớc cao Kênh giải pháp
Bộ ban ngành
-Nhóm 3 – Khách hàng Bộ ban ngành đây là nhóm khách hàng có cầu ít có giãn theo giá, nhƣng khách hàng này lại đòi hỏi về chất lƣợng dịch vụ lẫn chất lƣợng phục vụ phải nhanh chóng, đáp ứng mọi nhu cầu kịp thời trong những tình huống khó khăn nhằm ngăn ngừa sự cố có thể xảy ra hoặc giảm thời gian sự cố đến mức thấp nhất, việc chia nhóm cho khách hàng này cũng dựa vào doanh thu cƣớc cụ thể từ 5 triệu/tháng đến 100 triệu/tháng.
Nhận xét
-Nhóm khách hàng thân thiết đƣợc tính từ tháng thứ 24 trở đi khi sử dụng dịch vụ với doanh thu trung bình 300 ngàn – 500 ngàn/tháng là quá lâu, nếu xét nhóm khách hàng cƣớc cao doanh thu 500 ngàn/tháng sử dụng 6 tháng tổng doanh thu khách hàng đem lại cho doanh nghiệp là 3 triệu đồng, trong khi đó nhóm khách hàng doanh thu 300 ngàn/tháng sử dụng trong 12 tháng vậy tổng doanh thu khách hàng đem lại là 3.600.000 đồng nhƣng lại không đƣợc hƣởng bất kì chính sách chăm sóc khách hàng nhƣ ở nhóm cƣớc cao doanh thu 500 ngàn/tháng sử dụng 6 tháng, điều này sẽ làm một số khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ trên 1 năm cảm thấy bất mãn.
-Bỏ qua yếu tố tính trung thành của khách hàng, đây là yếu tố cực quan trọng để đánh giá giá trị của một khách hàng. Ví dụ nhƣ khách hàng cá nhân có mức doanh thu trung bình từ 500 ngàn/tháng đến 10 triệu/tháng trong vòng tháng thứ 6 trở đi sẽ đƣợc đƣa vào nhóm cƣớc cao nhƣng tiếp theo ở những tháng 12, 18, 24 khách hàng sử dụng dịch vụ càng lâu thì vẫn chỉ ở nhóm khách hàng cƣớc cao và hƣởng chính sách chăm sóc cho nhóm khách hàng này không đƣợc hƣởng thêm lợi ích khác. Tƣơng tự ở nhóm khách hàng doanh nghiệp cũng gặp tình trạng nhƣ thế. Ngoài ra, cách phân loại trên còn bỏ sót nhiều tiêu chí khác nhƣ: tính nhiệt tình khi tham gia các hoạt động, khách hàng thanh toán cƣớc đúng hạn… chƣa đƣợc xem xét.
-Cƣớc thanh toán để xét phân loại khách hàng đƣợc tính cho từng thuê bao riêng lẻ đối với khách hàng sử dụng đa dịch vụ Viettel việc này làm bỏ sót một lƣợng lớn khách hàng sử dụng đa dịch vụ góp phần quan trọng đối với thành công của công ty.