Mã chƣơng: 61033064-04
GIỚI THIỆU
Bất kỳ cơ quan nào dù cơ quan hành chính hay các cơng ty hoạt động kinh doanh trong q trình hoạt động đều có các mối quan hệ nên hoạt động lễ tân tiếp khách luôn được quan tâm và coi trọng. Tiếp khách tốt sẽ giữ được khách hàng, người cung ứng. Trong giao tiếp lễ tân có khi tiếp khách qua điện thoại. Việc tiếp khách qua điện thoại có các đặc điểm và yêu cầu riêng, tùy trường hợp mà có cách xử lý sao cho đúng mực, lịch sự, tế nhị... sẽ gây thiện cảm tốt đối với khách thì hiệu quả cơng tác sẽ được nâng cao.
MỤC TIÊU
Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:
- Trình bày được khái niệm, vai trị, nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân; mô tả được các phương thức giao tiếp; minh họa được các hoạt động đón tiếp khách, tổ chức hội nghị.
- Giao tiếp tự tin có hiệu quả khi đón tiếp khách cơ quan cũng như khi tiếp khách qua điện thoại; tổ chức thành công trong nhiệm vụ lễ tân hội nghị và tiệc chiêu đãi.
- Ln ln có ý thức rèn luyện bồi dưỡng thêm các kiến thức thực tiễn về tổ chức công tác lễ tân.
NỘI DUNG
1. Lễ tân và vai trị của cơng tác lễ tân
1.1. Khái niệm lễ tân
Lễ tân được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước.
Lễ tân là hoạt động diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội của các quốc gia như chính trị, kinh tế, quốc phịng, văn hóa xã hội…
1.2. Vai trị của cơng tác lễ tân
Bất cứ một cơ quan đơn vị nào dù là cơ quan hành chính sự nghiệp hay tổ chức kinh tế, xã hội… đều phải có giao dịch làm việc với khách; do đó lễ tân là cơng việc khơng thể thiếu được trong công tác lãnh đạo, điều hành hoạt động của cơ quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với một giám đốc của một công ty
71
kinh doanh, thời gian tiếp khách và bàn bạc công việc với khách chiếm 20% tổng số thời gian làm việc. Công tác lễ tân được tổ chức tốt sẽ tiết kiệm thời gian làm việc, dành thời gian cho người lãnh đạo giải quyết các công việc quan trọng khác.
Bên cạnh đó, tổ chức tốt cơng tác lễ tân sẽ tạo ra ấn tượng tốt đẹp, gây cảm tình với khách. Đây chính là cơ sở rất quan trọng để tạo nên bầu khơng khí thuận lợi trong quan hệ công tác, đặc biệt trong kinh doanh. Những lời nói, cử chỉ hành động tốt đẹp trong công tác tiếp đón khách ban đầu sẽ làm vui lòng khách hàng, kéo khách hàng đến với cơ quan-điều quan trọng sống còn của các doanh nghiệp.
Lễ tân tuy không phải là nội dung chủ yếu của hoạt động đối ngoại nhưng là công cụ rất quan trọng cần thiết không thể thiếu được trong bất kỳ một hoạt động đối ngoại nào. Công tác lễ tân tốt hay xấu ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả của hoạt động đối ngoại, thậm chí ảnh hưởng tới quan hệ giữa các quốc gia. Hoạt động lễ tân, nhất là lễ tân ngoại giao vừa là cơng cụ chính trị của hoạt động đối ngoại của một nhà nước, vừa là phương tiện thực hiện và cụ thể hóa các nguyên tắc cơ bản của luật pháp quốc tế của từng quốc gia. Thông qua hoạt động lễ tân, các quyền tự do bình đẳng của các quốc gia, các đối tác được bảo đảm không phân biệt kẻ mạnh hay yếu, nước lớn hay nước nhỏ…
Trong thực tiễn ngoại giao cũng như trong tổ chức điều hành công việc ở các cơ quan, nhiều việc đã được giải quyết tốt, nhiều khó khăn đã được vượt qua bằng cách vận dụng tốt các thể thức của lễ tân. Thông qua các thủ tục lễ tân đã được công nhận, người ta có thể giải quyết được những khó khăn tưởng như không thể vượt qua để tiến hành công việc một cách thuận lợi.
2. Nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân
2.1. Nguyên tắc
Hoạt động lễ tân trong các cơ quan đơn vị có thể vừa mang tính chất lễ tân ngoại giao (nếu là khách nước ngồi), vừa mang tính chất của lễ tân nội bộ đất nước hoặc lễ tân kinh doanh của các doanh nghiệp. Việc thực hiện công tác lễ tân trong một đơn vị cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau:
- Ngày, giờ tiếp khách của cơ quan, đơn vị phải được ghi rõ ràng, chính xác.
72 cụ thể.
- Việc bố trí ăn, ở, phục vụ khách khi họ ở lại cơ quan phải được thực hiện một cách chu đáo.
- Việc tiếp khách của giám đốc, phó giám đốc, các đơn vị phải được phân công rõ ràng.
- Tiếp nhiều khách khơng có giám đốc thì thư ký đảm nhiệm việc tiếp khách.
- Có giám đốc thì thư ký chỉ đón khách và phục vụ theo yêu cầu của giám đốc.
- Nhiệm vụ của thư ký trong việc tiếp khách, nắm chắc các qui định nói trên để phổ biến cho các đơn vị và duy trì việc tổ chức thực hiện đúng quy định đó.
2.2. Phương thức giao tiếp
Giao tiếp theo nghĩa hẹp là truyền đi một thông điệp. Theo nghĩa rộng là sự tác động qua lại giữa hai bên, dẫn đến quá trình hình thành hình ảnh về đối tượng giao tiếp.
Trong công sở, trong doanh nghiệp, giao tiếp trong hành chính là hoạt động thiết lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của quản lý hành chính.
2.2.1. Nguyên tắc giao tiếp
Để hai bên giao tiếp đều cảm thấy tốt hơn, đều cùng nhau hợp tác giải quyết mọi vấn đề quan tâm, trong giao tiếp phải tôn trọng các nguyên tắc sau đây:
- Phải tôn trọng đối tác giao tiếp: Nguyên tắc này giữ vị trí quan trọng, giúp chúng ta “thêm bạn bớt thù”. Muốn vậy, hãy tôn trọng các đối tác giao tiếp, khơng xúc phạm, khơng nói xấu, không phân biệt giai cấp, dân tộc, giàu nghèo, khơng tị mị tìm hiểu chuyện riêng tư của người khác.
- Hãy lắng nghe: Nghe để nắm bắt tâm tư, nguyện vọng, quan điểm của đối tác. Từ đó mới có đầy đủ thơng tin để khuyên bảo hoặc thuyết phục họ.
- Hãy thông cảm với nhau: Cần đặt mình vào vị trí của đối tác để có thể thơng cảm với hồn cảnh, khả năng của họ.
- Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau: Nếu có mâu thuẫn trong quan hệ giao tiếp, cần có thời gian để hai bên suy nghĩ trước khi đi đến ý kiến thống
73
nhất. Do vậy, cần phải biết thông cảm và chờ đợi lẫn nhau. Kiên nhẫn và chờ đợi sẽ đem lại lợi ích hơn là nóng vội.
- Hãy biết chấp nhận: Không phải bao giờ ta cũng gặp sự như ý trong quan hệ giao tiếp. Phải biết chấp nhận nhược điểm của người khác, biết hồn cảnh giao tiếp, từ đó sẽ có cách đối xử tốt hơn với mọi người.
- Kết hợp hài hịa các lợi ích: Trong giao tiếp cần biết hài hịa lợi ích giữa hai bên sao cho hai bên cùng có lợi, nếu chỉ nghĩ đến lợi ích của một bên thì khó lịng đạt được thỏa thuận.
2.2.2. Các phương thức giao tiếp
* Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Giao tiếp bằng ngơn ngữ là dùng tiếng nói và chữ viết để trao đổi thông tin. Người phát phải đưa ra một bản thông điệp chuẩn xác dưới dạng âm thanh hoặc ký tự. Các nhân vật tham gia giao tiếp cần tuân thủ những quy luật chung về luật phát âm và luật chữ viết.
- Chức năng của ngôn ngữ là: + Thông báo: truyền đạt thơng tin.
+ Tác động: khuyến khích, ngăn cản, giải thích, bày tỏ. + Diễn cảm: thể hiện tình cảm, thái độ, cảm xúc.
- Cấu trúc của ngôn ngữ:
+ Cấu trúc bề mặt (hình thức) lắp ghép các chữ cái.
+ Cấu trúc ngữ nghĩa (nội dung) mang thông tin của ngôn ngữ. - Đặc trưng cơ bản của ngôn ngữ:
+ Ngơn ngữ mang đặc trưng văn hóa của mỗi quốc gia, mỗi dân tộc.
+ Ngơn ngữ mang đặc trưng tâm lý của mỗi cá nhân, thể hiện tính khí và nhân cách của người sử dụng, tác động trực tiếp đến tâm lý người nghe.
* Giao tiếp cận ngôn ngữ
Dùng cử chỉ, động tác kèm theo lời nói. Ví dụ cơ giáo vừa giảng bài địa lý vừa dùng tay chỉ bản đồ; Hướng dẫn viên hàng không làm động tác thị phạm về cách thoát hiểm khi máy bay gặp sự cố.
* Giao tiếp phi ngôn ngữ - Trang phục
- Nét mặt - Tư thế
74 - Khoảng cách
- Khung cảnh tự nhiên và khung cảnh xã hội.
3. Hoạt động đón tiếp khách tại cơ quan
3.1. Vai trị, nhiệm vụ của thư kí trong việc tiếp khách
3.1.1. Vai trò
Vai trò của thư ký là hết sức quan trọng trong việc tiếp khách của cơ quan, cơng ty. Vì người thư ký là những đại diện đầu tiên của cơ quan đối với khách. Ấn tượng đầu tiên của thư ký trong con mắt của khách ảnh hưởng tới công tác của cơ quan. Nếu tạo ra ấn tượng ban đầu tốt thì giải quyết những công việc sau này sẽ thuận lợi và ngược lại. Thư ký phải biết phân loại khách, chọn lọc giúp thủ trưởng để khơng tốn phí thời gian. Thư ký trực tiếp giải quyết yêu cầu của số lượng lớn khách xin gặp giám đốc.
Theo số liệu thống kê cho thấy: khoảng 25% số khách do thư ký trực tiếp giải quyết. Hơn 25% số khách do thư ký chuyển đến các nhà quản trị cấp dưới hoặc chuyên viên giải quyết. Gần 50% số khách do giám đốc hoặc phó giám đốc trực tiếp giải quyết.
Thư ký phải định hướng giải quyết chính xác để khơng làm mất thời gian của giám đốc vào những cuộc tiếp khách không cần thiết.
3.1.2. Nhiệm vụ
- Tổ chức, thỏa thuận, đón nhận, sắp xếp khách và những người cộng tác. - Tổ chức cho thủ trưởng đến thăm, làm việc với các cơ quan, đơn vị khác.
- Trong những trường hợp cần thiết thì vừa làm nhiệm vụ tiếp khách, vừa làm nhiệm vụ phiên dịch.
- Ghi chép diễn biến của việc tiếp khách và bàn bạc trong quá trình làm việc nếu thủ trưởng yêu cầu.
- Chuẩn bị các nhu cầu cần thiết khác cho yêu cấu tiếp khách. Ví dụ xem phịng làm việc của giám đốc; sắp xếp bàn tiếp khách; mua sắm các thứ cần thiết (hoa, nước giải khát, khăn giấy...); chuẩn bị tài liệu cho quá trình làm việc...