3.2. Khi khách đến và công việc tiếp theo sau khi chào hỏi
5. Lễ tân hội nghị và tiệc chiêu đãi
5.1. Khái niệm, mục đích, ý nghĩa
- Khái niệm: Hội nghị là 1 cuộc họp mặt có tổ chức của 1 số đơng người nhằm thông báo, trao đổi, thảo luận, lấy ý kiến… phát huy tính sáng tạo của mỗi người tạo ra sự thống nhất, phối hợp hành động nhằm giải quyết các vấn đề mà mọi người cùng quan tâm.
- Ý nghĩa: Các hội nghị, hội thảo là các cơng cụ lãnh đạo hiệu quả, là hình thức cơ bản nhằm phát huy nền dân chủ XHCN, chế đồ cùng tham gia lãnh đạo của tập thể cán bộ, cơng chức.
- Mục đích
+ Có cơ hội đóng góp ý kiến, hiểu biết của mình + Sửa chữa những quan điểm sai trái
+ Giải thích nhiệm vụ, kiểm tra đánh giá kết quả
+ Giải quyết vấn đề cụ thể đặt ra trong sản xuất kinh doanh, trong quan hệ đối ngoại, đối nội.
5.2. Các hình thức đãi khách
Có rất nhiều cách đãi khách, thơng thường có mấy cách sau:
5.2.1. Giải khát trong tiếp khách
Trong việc tiếp khách ở cơ quan, đơn vị, các cuộc họp phải quan tâm đến vấn đề giải khát. Nước trà là thứ giải khát thông thường nhất. Trong bất cứ trường hợp nào cũng phải mời khách uống nước trà. Đối với những cuộc tiếp xúc ngắn, chủ yếu là khách nội bộ, khách làm việc nhanh thì chỉ cần tiếp nước trà là đủ.
Tùy theo thời gian làm việc với khách, nhiệt độ của từng mùa mà ta có thể lựa chọn thức uống cho phù hợp, trong một số trường hợp, chúng ta có thể dùng nước khống thay cho nước trà.
Giải khát có nhiều hình thức: nước trà, nước giải khát (có ga, không ga), cà phê. Vấn đề phụ thuộc vào sở thích người dùng, điều tối thiểu cần quan tâm là ly cốc sạch sẽ, cách pha chuẩn. Nếu định tiếp bia thì phải hỏi khách trước.
80
theo mùa và sở thích mà có thể tiếp cà phê đen, cà phê đá, cà phê sữa nóng. Khi ở trên bàn đã xếp đầy cơng văn, giấy tờ, sổ sách thì khơng bao giờ đặt cà phê trước mặt khách, vì trước mặt khách là tài liệu mà khách phải sử dụng. Trong trường hợp này nên đặt cà phê ở bên phải của khách. Khi tiếp cà phê, nếu đi một lượt, bắt đầu từ trưởng đoàn khách (bên tay phải giám đốc) hay bắt đầu từ giám đốc (nội bộ) đến cuối dù cho khách được sắp xếp ngồi như thế nào; Còn nếu đi hai lượt, bắt đầu từ trưởng đoàn khách và từ giám đốc hay bắt đầu từ giám đốc đến bên phải và từ phó giám đốc trái (nội bộ).
Có thể bố trí bàn cà phê ở cuối phòng họp hay ở hành lang, khách sẽ tự phục vụ vào thời gian nghỉ giữa cuộc họp.
5.2.2. Rượu vang, rượu mùi, rượu mạnh
Đơi khi theo thói quen, vào những dịp đặc biệt có thể tiếp khách bằng rượu. Vấn đề là tùy theo sở thích của khách, loại khách, thời điểm... mà có thể tiếp khách bằng rượu.
Khi tiếp bằng loại rượu nào thì phải chuẩn bị ly cho phù hợp, một người đi rót, có dụng cụ mở nút phù hợp, rót theo một lượt. Có thể chủ bàn tiệc (giám đốc) sẽ là người đi rót rượu. Nếu đãi khách bằng rượu vang thì nên kèm theo chút thức ăn dạng miếng nguội hay hoa quả theo mùa. Hoa quả được gọt sẵn và sơ chế để khơng bị thâm, héo; hay đã bóc trước theo kiểu trang trí đẹp mắt.
5.2.3. Đặt tiệc
Trong điều kiện cần thiết và trong trường hợp cho phép, có thể đặt tiệc để tiếp đãi khách. Tiệc có nhiều loại nhưng tập trung vào hai loại cơ bản là tiệc Âu và tiệc Á. Trong tiệc Âu cịn có các loại tiệc đứng, tiệc ngồi. Đối với tiệc đứng, trong đó mọi người được tự do đi lại và trị chuyện với những đối tượng khơng định sẵn, có mâm để thức ăn được kê ở giữa phịng.
Chú ý: Khi tiếp đãi khách là người Châu Âu thì nên sử dụng tiệc Âu; khách là người Châu Á thì dùng tiệc Á. Trong trường hợp đặc biệt thì có thể linh hoạt hơn.
5.3. Cách sắp xếp chỗ ngồi
* Vị trí khách ngồi
Theo thông lệ người ta xếp người quan trọng nhất ở bên phải chủ nhân rồi người quan trọng thứ hai ở bên trái và cứ như thế xen kẽ tiếp theo. Tuy nhiên nếu chủ và khách vì lý do thể chất nào đó (ví dụ thuận tay trái hay nặng tai…)
81
thì người ta có thể bố trí ngồi đối diện nhau hoặc thay đổi vị trí và kín đáo thơng báo cho các vị khách khác.
* Bố trí chỗ ngồi tại hội nghị
Sắp xếp một phòng hội nghị sẽ có ảnh hưởng đến tiến trình hội nghị. Phịng họp phải đủ rộng để có cự ly thuận tiện cho các đại biểu và những người tháp tùng đi lại dễ dàng. Tên và chức danh của các khách mời đại biểu được ghi ở cả hai mặt của tấm các đặt ở trên bàn để mỗi đại biểu tìm được chỗ của mình và mọi người biết đại biểu đó là ai? Hình dạng của các bàn và việc bố trí chúng sẽ được lựa chọn theo số lượng các đồn đại biểu, sự có mặt hay khơng của chủ toạ buổi họp, của thư ký và các chuyên viên…Việc xếp chỗ cho các phái đoàn phải đáp ứng yêu cầu giao tiếp với nhau và tuân theo các quy tắc về ngôi thứ và xếp chỗ đã nêu trên.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Lễ tân là nghi thức và tập quán trong việc đón, tiếp và giao tiếp với khách. Do đó, cơng tác lễ tân có vai trị rất quan trọng tại các cơ quan, doanh nghiệp... vì chính nó tạo nên bầu khơng khí cho mối quan hệ về sau. Nếu giao tiếp tinh tế, lịch sự thì sẽ gây được thiện cảm, ấn tượng tốt cho khách, biểu lộ được sự trọng thị, mến khách. Nếu giao tiếp thơng minh, tế nhị sẽ góp phần đạt được các mục đích đặt ra, thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển.
Để hoạt động lễ tân có hiệu quả cần phải nắm được các nguyên tắc cơ bản và các phương thức trong giao tiếp như giao tiếp bằng ngôn ngữ, giao tiếp cận ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ.
BÀI TẬP
Câu hỏi và bài tập thực hành
Câu hỏi 1. Hãy trình bày khái niệm lễ tân và vai trị của cơng tác lễ tân. Câu hỏi 2. Phân tích các phương thức giao tiếp trong hoạt động lễ tân. Câu hỏi 3. Trình bày nghệ thuật ứng xử khi nghe và gọi điện thoại?
Bài tập thực hành 1. Thư ký xử lý như thế nào khi đang giải quyết một
vấn đề trên điện thoại thì có một người khách bên ngồi bước vào xin được gặp giám đốc?
Bài tập thực hành 2. Thư ký xử lý như thế nào khi khi có một người khách đến xin được gặp giám đốc nhưng không chịu cho biết tên và cũng khơng
82
cho biết mục đích gặp để làm gì mà chỉ nói là người quen?
Bài tập thực hành 3. Xử lý tình huống như thế nào nếu khách đến xin
gặp giám đốc nhưng khơng có hẹn trước?
Bài tập thực hành 4. Khi đến giờ họp giao ban mà khách vẫn còn ngồi
trong phòng của giám đốc, thư ký có cách nào để giám đốc kết thúc cuộc tiếp khách hay không?
Bài tập thực hành 5. Hãy nêu 5 tình huống nên trả lời và khơng nên trả
lời khi nghe điện thoại gọi đến?
Bài tập thực hành 6. Thư ký xử lý như thế nào khi có khách gọi điện thoại đến khơng giới thiệu về mình mà chỉ khai thác những vấn đề của công ty và những người trong công ty?
Bài tập thực hành 7. Thư ký xử lý tình huống ra sao khi: (cả bên ngồi
và trên điện thoại)
- Giám đốc không muốn tiếp nhưng khách thì vẫn cứ khăng khăng đòi gặp?
- Vấn đề khách đưa ra đã được thư ký giải quyết tốt, nhưng khách vẫn cứ khăng khăng đòi gặp giám đốc?
83