- Duy trì và thực hiện các mục tiêu đã hoạch định đồng thời không
2. Nhược điểm
3.3.3. Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
Các bước triển khai trong quản trị chất lượng dịch vụ cần được thiết lập để định rõ các yêu cầu sử dụng trong mọi quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu là marketing, thiết kế và cung cấp dịch vụ. Các q trình trên có thể được biểu thị bằng vòng chất lượng dịch vụ ở Hình 3.4 dưới đây:
Hình 3.4: Vịng chất lượng dịch vụ
Nguồn: TCVN- ISO 9004:2009
Việc triển khai hoạt động dịch vụ hàng ngày luôn phải đối mặt với những thách thức lớn bởi lẽ tất cả các vấn đề liên quan như hệ thống các mục tiêu của tổ chức, nhu cầu, mong muốn của khách hàng, và hiệu quả hoạt động của các nhà cung ứng dịch vụ phải được quản lý một cách đồng bộ trong một môi trường biến động khôn lường [93]. Những thách thức này phản ánh đặc trưng không thể tách rời giữa marketing và tiêu dùng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng, chuỗi cung ứng dịch vụ thực sự phải đối mặt với thách thức trong quản trị các mối quan hệ do tính chất hai mặt của mối quan hệ nhà cung cấp và khách hàng.
Quy định dịch vụ Quy định cung cấp dịch vụ Quy định kiểm sốt chất lượng Thiết kế dịch vụ Mơ tả dịch vụ Quá trình marketing Quá trình cung cấp DV Đánh giá của người cung cấp Phân tích và cải
tiến việc thực hiện dịch vụ Đánh giá của khách hàng Kết quả Nhu cầu Người cung cấp Khách hàng
131
Quá trình marketing
Đây là quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là cần nghiên cứu về sự thay đổi về tỷ lệ các đối tượng khách hàng tiềm năng đối với dịch vụ của tổ chức cung ứng. Chất lượng của quá trình nghiên cứu marketing có ảnh hưởng rất lớn đến q trình thiết kế và cung ứng dịch vụ. Q trình này nhằm mục đích xác định nhu cầu khách hàng về dịch vụ bằng cách sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ động để nắm bắt được số lượng và bộ phận cấu thành của nhu cầu khách hàng. Các yếu tố của quá trình marketing bao gồm:
- Nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng liên quan đến dịch vụ cơ bản được cung cấp.
- Nhu cầu về các dịch vụ bổ sung.
- Những điểm mạnh điểm yếu của tổ chức so với các đối thủ cạnh tranh.
- Môi trường kinh tế, xã hội và môi trường luật pháp liên quan đến cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
- Phân tích và xem xét các nhu cầu của khách hàng, các số liệu về dịch vụ và thông tin về hợp đồng thu thập được.
- Tham khảo ý kiến của các bộ phận khác có liên quan đến nguồn lực để cung ứng dịch vụ và các mối quan hệ trong nội bộ tổ chức.
- Nghiên cứu sự thay đổi của nhu cầu thị trường.
Mô tả dịch vụ
Ngay sau khi có quyết định cung cấp dịch vụ, các kết quả nghiên cứu, phân tích thị trường và dữ liệu của người cung cấp dịch vụ phải được lập thành văn bản mô tả dịch vụ. Bản mô tả này xác định nhu cầu của khách hàng và năng lực của công ty cung cấp dịch vụ thành một bộ các tài liệu về các yêu cầu và hướng dẫn làm cơ sở để thiết kế dịch vụ. Nhiệm vụ chính của bước hoạt động này trong triển khai dịch vụ là dựa trên những kết quả phân tích lượng và cấu trúc nhu cầu thị trường về dịch vụ cung ứng, xác định một chiến lược để hạn chế tối đa biến động của nhu cầu nàỵ Khi mô tả dịch vụ, cần chú ý phân tích các yếu tố làm giảm mức độ hài lịng của khách hàng. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng khác nhau
132
đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, Francis Frei [93], đã mô tả năm (5) nhân tố cốt yếu dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ và giảm khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng trong q trình triển khai dịch vụ. Đó là:
+ Sự khơng liên tục của dòng khách hàng dẫn đến hoặc là người phục vụ quá nhàn rỗi, hoặc khách hàng phải chờ đợi lâụ Cả hai điều trên đây đều làm giảm khả năng phục vụ và đều dẫn đến khả năng làm giảm số lượng khách hàng.
+ Sự khác nhau về năng lực cung ứng được tạo ra do những nguyên nhân như hiểu biết và trí tuệ, kiến thức và kỹ năng về mặt thể lý của khách hàng, bởi lẽ một số khách hàng có thể hồn thành cơng việc một cách dễ dàng, trong khi đó một số khác lại cần phải “bắt tay chỉ việc”.
+ Sự khác nhau về yêu cầu phát sinh từ việc những đòi hỏi của khách hàng lại yêu cầu được phục vụ tại các thời điểm không giống nhaụ Chẳng hạn, một khách hàng của ngân hàng muốn mua một cái đĩa CD, trong khi đó khách hàng khác lại muốn kiểm tra tài khoản.
+ Khác nhau về nỗ lực phục vụ thể hiện mức độ thực hiện cam kết khi khách hàng mong muốn thực hiện một vai trị nào đó trong mối tương quan của dịch vụ.
+ Cuối cùng là sự sở thích cá nhân. Tổ chức cung ứng dịch vụ đều mong muốn xử lý tốt mọi nhu cầu, bao gồm việc thỏa mãn những sở thích mang tính rất chủ quan của mỗi cá nhân khách hàng. Ví dụ, Một bữa dạ tiệc có thể được đánh giá cao vì người phục vụ đã thân thiện giới thiệu tên mình với khách, nhưng cũng có thể bị đánh giá về thái độ quá thân thiện khi giao tiếp với khách hàng. Những sở thích riêng của khách hàng thường tạo ra những khó khăn khó lường khi phục vụ một tập khách hàng lớn và đa dạng.
Vì vậy, tổ chức dịch vụ phải phân tích nhiều khía cạnh của nhu cầu và chuẩn bị mọi yếu tố, điều kiện về năng lực phục vụ của tổ chức đáp ứng đầy đủ, tồn diện các khía cạnh của dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
Quá trình thiết kế
Quá trình thiết kế dịch vụ là sự chuyển đổi bản mô tả dịch vụ thành các quy định kỹ thuật cho dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm
133
soát dịch vụ. Quy định kỹ thuật dịch vụ xác định dịch vụ được cung cấp, phương tiện và phương pháp được sử dụng để cung cấp dịch vụ. Quy định kiểm soát chất lượng xác định thủ tục để đánh giá và kiểm soát các đặc tính của dịch vụ được cung cấp.
Trách nhiệm của quá trình thiết kế:
- Lập kế hoạch, biên soạn, phê duyệt, lưu giữ và kiểm soát quy định của dịch vụ, quy định kỹ thuật của cung cấp dịch vụ và quy định kiểm soát chất lượng dịch vụ.
- Xác định các sản phẩm dịch vụ cần có của q trình cung cấp dịch vụ.
- Xem xét thiết kế đối với từng dịch vụ.
- Phê chuẩn quá trình cung cấp dịch vụ.
- Cập nhật quy định kỹ thuật dịch vụ, quy định kỹ thuật cung cấp dịch vụ và quy định kỹ thuật kiểm soát chất lượng dịch vụ dựa trên các thông tin phản hồị
Quy định dịch vụ phải trình bày đầy đủ và chính xác về dịch vụ được cung cấp bao gồm:
- Mơ tả rõ ràng đặc tính của dịch vụ để khách hàng đánh giá.
- Tiêu chuẩn chấp nhận với từng đặc tính của dịch vụ.
Quy định cung cấp dịch vụ phải bao gồm các thủ tục cung cấp dịch vụ trong đó mơ tả phương pháp được sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ như:
- Mơ tả rõ ràng đặc tính cung cấp dịch vụ và các ảnh hưởng trực tiếp đến đặc tính của dịch vụ.
- Tiêu chuẩn chấp nhận đối với từng đặc tính cung cấp dịch vụ.
- Các yêu cầu về tiềm lực (chủng loại, số lượng thiết bị cần thiết).
- Số lượng trình độ nhân viên.
134
Quy định kiểm soát chất lượng dịch vụ được xây dựng nhằm kiểm sốt một cách có hiệu quả từng q trình dịch vụ để đảm bảo rằng dịch vụ luôn thỏa mãn quy định kỹ thuật và thỏa mãn khách hàng.
Bảng thiết kế kiểm soát chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Xác định những hoạt động chủ chốt trong từng q trình có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ.
- Phân tích những hoạt động chủ yếu để lựa chọn những đặc tính mà việc đo và kiểm soát chúng sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Xác định phương pháp đánh giá các đặc tính đã chọn.
Thiết kế quy định dịch vụ, quy định cung cấp dịch vụ và quy định kỹ thuật kiểm sốt dịch vụ có mối quan hệ lẫn nhau trong quá trình thiết kế dịch vụ.
Tổ chức thực hiện việc cung ứng dịch vụ
Lãnh đạo phân công trách nhiệm cụ thể đối với nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ theo thiết kế dịch vụ ở trên. So sánh đánh giá của khách hàng với đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ nhằm xác định điểm chưa phù hợp để có tác động cải tiến chất lượng dịch vụ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ cần xác định điểm chưa phù hợp của dịch vụ để tiến hành các hoạt động khắc phục là trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ. Quá trình cung ứng dịch vụ được đảm bảo nhờ việc thiết lập và thực thi các chiến lược duy trì năng lực phục vụ của tổ chức. Một số biện pháp tăng cường hiệu quả của quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm:
1) Tương thích hóa giữa năng lực phục vụ và nhu cầu
Năng lực phục vụ được xác định trong phạm vi của mức kết quả phục vụ có thể đạt được trên một đơn vị thời gian. Chẳng hạn, số lượng giao dịch mỗi ngày của một thủ quỹ ngân hàng. Cần lưu ý rằng, đối với những người cung ứng dịch vụ, việc đo lường năng lực dịch vụ được dựa trên cơ sở mức độ bận rộn của một nhân viên phục vụ, chứ không phải là căn cứ các kết quả được quan sát, vì kết quả này thường thấp hơn năng lực thực sự. Tuy nhiên, năng lực phục vụ cũng có thể được xác định trong phạm vi các thiết bị hỗ trợ, chẳng hạn số lượng giường trong khách sạn được phục vụ hoặc số lượng chỗ ngồi sẵn có trong hệ thống hàng khơng.
135
Đối với nhiều loại dịch vụ, nhu cầu không phải lúc nào cũng xuất hiện một cách thường xuyên và ổn định. Chẳng hạn, số lượng các cuộc gọi tới trung tâm tư vấn nhiều nhất (có thể tới 2.500 cuộc gọi) vào khoảng 10 giờ sáng và ít nhất (chỉ có khoảng 20 cuộc gọi) vào lúc 5 giờ 30 chiều hàng ngàỵ Dường như không làm cách nào để thay đổi được những quy luật nàỵ Tuy nhiên, việc kiểm soát cần thiết phải được tiến hành và điều chỉnh năng lực phục vụ để thỏa mãn nhu cầu nàỵ
2) Thiết lập lịch trình cho các ca làm việc hàng ngày
Thông qua việc lên chương trình chi tiết và cẩn thận cho các ca làm việc hàng ngày, hồ sơ về kết quả phục vụ có thể được tạo ra và được sử dụng để ước lượng về nhu cầu của khách hàng. Lịch trình làm việc theo ca là một vấn đề quan trọng đối với nhân viên trong nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ theo chu kỳ như công ty dịch vụ điện thoại, bệnh viện, ngân hàng, cơ quan công an…
Cách tiếp cận khái quát bắt đầu với việc dự báo nhu cầu theo các giờ công tác đã dẫn đến các yêu cầu nhân viên phục vụ theo giờ. Khoảng cách thời gian giữa các dịch vụ phải nhỏ hơn một giờ. Chẳng hạn, đối với nhà hàng thực phẩm ăn nhanh, tổng thời gian gián đoạn phục vụ trong suốt bữa ăn không được quá 15 phút. Một chương trình làm việc của các tour du lịch được xác lập càng thích ứng với hồ sơ về yêu cầu đối với nhân viên phục vụ càng tốt. Tiếp theo, nhân sự chuyên trách được bổ nhiệm theo các tour du lịch. Vấn đề nhu cầu nhân viên phục vụ của các hãng điện thoại có thể được sử dụng theo kết quả phân tích các bước cơng việc. Tóm lại, cách tiếp trên đây có thể được vận dụng cho bất kỳ tổ chức cung ứng dịch vụ nàọ
3) Xây dựng lịch làm việc theo tuần với số ngày nghỉ cố định Như phân tích trên đây, việc phát triển các tour hoặc xác định nhu cầu nhân viên phù hợp với nhu cầu dịch vụ hàng ngày chỉ là một khía cạnh của vấn đề. Nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ như công an, phòng cháy chữa cháy, cấp cứu bệnh nhân phải sẵn sàng phục vụ tất cả các giờ trong ngày, và tất cả các ngày trong tuần. Đối với các tổ chức này, một nhân viên phải làm việc 5 ngày trong tuần và được nghỉ hai ngày liên tiếp trong tuần mà không nhất thiết là ngày thứ Bảy và Chủ nhật. Các nhà quản lý rất quan tâm tới việc xây dựng lịch trình làm việc và đáp ứng nhu cầu đa dạng
136
của các nhân viên trong ngày làm việc và ngày nghỉ cuối tuần với việc sử dụng số lượng ít nhất đến mức có thể số lượng nhân viên.
4) Tăng cường sự tham gia của khách hàng
Phương pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng được phản ánh tốt nhất qua công việc của nhà hàng thực phẩm ăn nhanh, trong đó được sử dụng có giới hạn các nhân viên phục vụ thức ăn cho khách và nhân viên lau bàn. Khác hàng (người đồng phục vụ) không chỉ đặt thực đơn trực tiếp từ các thực đơn có hạn mà cịn lau sạch bàn sau bữa ăn. Một cách tự nhiên là, khách hàng muốn nhận được khẩu phần ăn nhanh hơn và rẻ hơn khi họ thể hiện sự hỗ trợ của mình. Tuy nhiên, người cung ứng dịch vụ thu được nhiều lợi ích theo những cách khác nhaụ Tất nhiên có ít người chịu hướng dẫn và chi trả hơn, nhưng quan trọng hơn, khách hàng với tư cách là người đồng phục vụ sẽ cung cấp nguồn lực lao động ngay khi cần. Vì vậy, năng lực phục vụ đa dạng phong phú hơn trong thực tế so với những gì đã quy định.
Tuy nhiên, vẫn cịn những tồn tại trong quá trình tự phục vụ do chất lượng lao động khơng được kiểm sốt từ phía lãnh đạọ Một khách hàng tự phục vụ trong việc cung cấp gas có thể phạm sai sót khi kiểm tra độ chặt của van đo áp suất và mức dầu một cách thường xuyên thường là nguyên nhân chính dẫn đến nảy sinh vấn đề. Tự phục vụ khi mua thực phẩm đóng trong các bao lớn tại chợ có thể dẫn đến cả việc nhiễm bẩn sản phẩm trong bao lẫn hao hụt thực phẩm do rơi vãị
5) Điều chỉnh một cách sáng tạo về năng lực
Sau khi thiết kế, một phần năng lực phục vụ có thể bị biến đổị Các hãng hàng không thường gỡ bỏ tấm ngăn giữa chỗ ngồi dành cho các khách hạng sang với các toa để đáp ứng sự thay đổi giữa các hành khách. Năng lực phục vụ ở lúc cao điểm có thể được tăng cường nhờ sử dụng một cách có hiệu quả thời gian nhàn rỗị Các nhiệm vụ hỗ trợ để tạo ra kết quả ở thời kỳ có lượng nhu cầu thấp sẽ giúp nhân viên tập trung vào những nhiệm vụ cơ bản trong suốt thời gian cao điểm. Biện pháp này cần một số nhân viên được đào tạo để thay thế để tạo ra kết quả đối với các nhiệm vụ không liên quan trực tiếp tới khách hàng trong thời gian không đơng khách. Ngồi ra có thể thực hiện một số biện pháp như tăng cường sự hợp tác, chia sẻ trách nhiệm, thực hiện việc đào tạo, chuyển đổi nhân
137
viên, sử dụng nhân viên bán thời gian… để tăng hiệu quả của quá trình cung ứng dịch vụ.
Hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ
Đánh giá liên tục các hoạt động của quá trình cung cấp dịch vụ nhằm phát hiện các lỗi và tìm kiếm cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ. Do đó cơng ty cần xây dựng và duy trì hệ thống thơng tin thu thập phân tích dữ liệu từ các nguồn thích hợp. Q trình thu thập dữ liệu thơng qua công