- Duy trì và thực hiện các mục tiêu đã hoạch định đồng thời không
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TỔ CHỨC
2.4.2. Các nguyên tắc của cải tiến chất lượng
Để việc cải tiến chất lượng thực sự phát huy hiệu quả và đem lại lợi ích cho tổ chức, hoạt động cải tiến chất lượng trong tổ chức cần thực hiện những nguyên tắc cơ bản sau:
Nguyên tắc 1: Cải tiến chất lượng phải luôn hướng tới sự thỏa mãn
khách hàng và đem lại hiệu quả cho tổ chức. Cải tiến chất lượng phải luôn lấy việc thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu cho cải tiến. Khi ý tưởng cải tiến không đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng và lợi ích cho tổ chức thì ý tưởng cải tiến đó khơng đem lại hiệu quả và sẽ khơng có ý nghĩa gì.
Ngun tắc 2: Cải tiến chất lượng đòi hỏi sự tham gia của mọi thành
viên trong tổ chức. Lãnh đạo tổ chức cần thu hút sự tham gia của các thành viên trong mọi bộ phận tham gia cải tiến chất lượng, từ những cải tiến công việc của mỗi cá nhân, đến cải tiến các hoạt động trong quy trình và tồn thể hệ thống. Bởi vậy, hoạt động cải tiến đòi hỏi phải tận dụng những kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm của những người trực tiếp thực hiện cơng việc, vì hơn ai hết, chính họ là những người hiểu biết sâu sắc cơng việc của mình, đồng thời có khả năng nhận biết một cách tốt nhất các vấn đề về chất lượng. Việc huy động mọi người tham gia cải tiến chất lượng sẽ được thúc đẩy thông qua hoạt động của nhóm chất lượng. Phương thức nhóm chất lượng đã trở nên phổ biến ở một số nước phát triển, trong các công ty lớn vào đầu thập niên 80. Đặc biệt là ở Nhật Bản, phong trào xây dựng nhóm chất lượng đã thực sự trở thành một nét văn hóa phổ biến, đem lại hiệu quả to lớn cho các công ty Nhật trong việc nâng cao chất lượng và giành được lợi thế cạnh tranh trên thương trường.
98
Nguyên tắc 3: Cần kết hợp cải tiến liên tục và đổi mới để nâng cao
chất lượng và hiệu quả hoạt động. Có 2 phương pháp để nâng cao chất lượng và hiệu quả là cải tiến liên tục và đổi mớị Mỗi phương pháp có những đặc trưng, ưu và nhược điểm riêng.
Bảng 2.3: So sánh cải tiến và đổi mới
Cải tiến liên tục Đổi mới
- Cải tiến các chi tiết nhỏ nhưng liên tục bằng cách thay đổi cách thức và thao tác thực hiện công việc hàng ngày của từng người, từng bộ phận trong tổ chức.
- Được thực hiện liên tục trong một khoảng thời gian dàị
- Hiệu quả đạt được từ từ, khơng có tác động đột ngột, có tính chất dài hạn, lâu dàị
- Khơng địi hỏi sự đầu tư vốn lớn nhưng cần nỗ lực lớn để duy trì. - Địi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên và bộ phận trong tổ chức.
- Hủy bỏ cái cũ, xây dựng lại cái mới, tạo nên những bước nhảy vọt về chất lượng thơng qua những thay đổi lớn về máy móc, cơng nghệ về kĩ thuật sản xuất.
- Thực hiện gián đoạn, không thường xuyên.
- Hiệu quả đạt được nhanh chóng, đột ngột trong một khoảng thời gian ngắn.
- Cần đầu tư vốn lớn.
- Được khởi xướng từ cấp quản lý, lãnh đạo và những cá nhân xuất sắc, có ý tưởng độc đáọ
Nguyên tắc 4: Cần áp dụng vòng tròn quản lý Deming hay vòng
tròn P-D-C-A để cải tiến liên tục hiệu quả. Vịng trịn P-D-C-A là một cơng cụ rất hữu ích trong cải tiến chất lượng. Trong bất kỳ hoạt động nào, dù là hoạt động tập thể hay công việc của mỗi cá nhân nếu kiên trì áp dụng vịng trịn P-D-C-A đều đạt được hiệu quả cơng việc một cách tối ưụ
Plan - Xác nhận mục tiêu, mục đích, tiêu chuẩn và kế hoạch trong
99
Do - Thực hiện hoạt động hàng ngày theo lịch trình lập rạ
Check - Kiểm tra, kiểm sốt q trình thực hiện cơng việc theo kế
hoạch và tiêu chuẩn đã xác lập.
Act - Hành động điều chỉnh phù hợp khi đã có kết quả kiểm tra,
kiểm soát
- Hoạt động hàng ngày sẽ xuống dốc nếu bạn khơng duy trì việc ln chuyển vịng tròn P-D-C-Ạ
- Ngược lại việc luân chuyển vòng tròn P-D-C-A để tiếp tục cải tiến nhằm hướng tới tình trạng lý tưởng sẽ làm cho chất lượng, hiệu quả và năng suất làm việc tăng lên mỗi ngàỵ Điều đó được thể hiện trong Hình 2.3 dưới đây:
Hình 2.3: Hiệu quả cải tiến liên tục 2.4.3. Chu trình cải tiến chất lượng
Hoạt động cải tiến liên tục được tiến hành theo một chu trình được diễn tả trong một sơ đồ tổng quát gồm sáu bước cơ bản. Chu trình này có thể áp dụng cho hoạt động cải tiến bất kỳ hoạt động nào trong mọi lĩnh vực của tổ chức, doanh nghiệp. Hình 2.4 dưới đây diễn tả các bước của chu trình cải tiến chất lượng.
A P D C A P D C
100
Hình 2.4: Chu trình cải tiến chất lượng
Nguồn: J. M. Juran và Ạ Blanton Godfrey, 1999 Bước 1: Xác định các vấn đề
Xác định các yếu tố cơ bản có ảnh hưởng tới chất lượng. Hay nói cách khác, xác định vấn đề gắn với việc trả lời các câu hỏi như đầu ra của quá trình là gì? Khách hàng tiếp theo của quá trình là ai, bộ phận nàỏ Yêu cầu của khách hàng là gì? Q trình nào tạo nên đầu ra đó? Ai là người quản lý q trình đó…
Bước 2: Nhận dạng và mơ tả quá trình
Trong bước này, cần xác định rõ các hoạt động, các bước tiến hành trong mỗi quá trình. Cụ thể:
+ Q trình gồm có mấy bước, là những bước nàỏ + Trong mỗi bước cần tiến hành những hoạt động gì? + Ai, bộ phận nào có liên quan trong từng bước?
Xác định vấn đề
Nhận dạng và mơ tả q trình
Đo lường khả năng hoạt động của quá trình
Xác định nguyên nhân
Phát triển các ý tưởng mới
101
Bước 3: Đo lường khả năng hoạt động của quá trình
Đây là bước rất quan trọng nhằm nhận biết thực trạng hoạt động của quá trình, khả năng của quá trình trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong giai đoạn kế tiếp. Vì vậy, mọi hoạt động của q trình đều cần được lượng hóa một cách chi tiết và đầy đủ. Tập trung vào 3 yếu tố:
+ Đo lường đầu ra của quá trình;
+ Đo lường kết quả của quá trình (đầu ra - đầu vào); + Đo lường khả năng vận hành của quá trình.
Bước 4: Xác định nguyên nhân
Trên cơ sở đo lường, đánh giá kết quả thực hiện hoặc các giá trị hiện tại, tiến hành so sánh với u cầu, tiêu chuẩn để từ đó tìm ra những vấn đề và nguyên nhân của chúng. Điều quan trọng là phải tìm ra nguyên nhân gốc rễ của mọi vấn đề để tìm cách khắc phục, loại bỏ nguyên nhân. Công cụ thường được sử dụng trong bước này là sơ đồ nhân quả.
Bước 5: Phát triển các ý tưởng mới
Trên cơ sở những nguyên nhân chính đã được xác định sẽ tìm ra biện pháp, ý tưởng để xử lý, khắc phục nhằm cải tiến hoạt động, cải tiến q trình. Muốn có nhiều ý tưởng cải tiến tốt thì cần thu hút sự tham gia của càng nhiều người càng tốt và không nên xem nhẹ bất kỳ ý tưởng nào dù là nhỏ nhất. Từ đó chọn lọc ra một hoặc một vài ý tưởng tốt nhất cho việc giải quyết những vấn đề về chất lượng đã xác định. Các ý tưởng mới cần được thiết kế và thử nghiệm trước khi đưa vào sử dụng chính thức để xác nhận chắc chắn về hiệu quả mà chúng đem lạị
Bước 6: Áp dụng các giải pháp cải tiến
Để các giải pháp (ý tưởng) cải tiến đã lựa chọn được áp dụng một cách có hiệu lực và đem lại hiệu quả, cần có sự quan tâm chỉ đạo và hỗ trợ từ cấp lãnh đạo cao nhất của tổ chức, sự điều hành từ các cấp quản lý và sự tham gia tích cực của mọi thành viên trong tổ chức dựa trên nền tảng giáo dục, huấn luyện, đào tạo rộng rãi về cải tiến chất lượng. Một trong những việc quan trọng cần tiến hành là việc đánh giá, đo lường kết quả của giải pháp đã được cải tiến. Việc đo lường kết quả cải tiến chính
102
là cơ sở để tìm kiếm những vấn đề mới cần cải tiến trong quá trình tiếp theo, giúp cho quá trình cải tiến được tiếp diễn theo vòng lặp của các chu kỳ, nhờ đó mà cải tiến diễn ra liên tục và bền bỉ, tạo điều kiện phát triển bền vững của tổ chức.
Cải tiến liên tục trong mọi khâu hoạt động của quá trình nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức là không ngừng cung cấp cho khách hàng những giá trị mới, sản phẩm, dịch vụ mới và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu, mong muốn của khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thương trường và phát triển bền vững.