- Duy trì và thực hiện các mục tiêu đã hoạch định đồng thời không
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.1.4. Phân loại dịch vụ
Có thể phân loại các dịch vụ hiện tại theo nhiều cách với những tiêu thức khác nhau, tùy thuộc vào mục đích khác nhau của nhà quản trị và các khách hàng sử dụng dịch vụ. Có thể phân loại dựa trên các căn cứ phân loại dưới đây:
Căn cứ vào chủ thể thực hiện dịch vụ, dịch vụ được phân thành:
Chủ thể Nhà nước: Các dịch vụ công cộng (trường học công, bệnh viện cơng, các dịch vụ hành chính cơng).
Chủ thể là tổ chức xã hội: Dịch vụ của các tổ chức từ thiện, các tổ chức xã hội như bảo vệ môi trường sinh thái, vệ sinh môi trường, hoạt động từ thiện…
Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục, du lịch, thông tin liên lạc, dịch vụ thương mạị
Căn cứ vào mục đích cung cấp dịch vụ, có các loại dịch vụ:
Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận: Thường được tiến hành bởi các tổ chức, tổ chức kinh doanh.
Dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận: Nhà nước (dịch vụ công cộng, tổ chức xã hội, tổ chức hoạt động phi lợi nhuận).
113
Căn cứ vào nội dung dịch vụ, có các loại:
- Dịch vụ nhà hàng, khách sạn; - Dịch vụ giao thông, liên lạc; - Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe; - Dịch vụ giáo dục, đào tạo;
- Dịch vụ tài chính, ngân hàng, bảo hiểm; - Dịch vụ tư vấn;
- Dịch vụ thương mại;
- Dịch vụ liên quan đến nghiên cứu, phát triển khoa học - kỹ thuật.
Căn cứ vào chức năng của dịch vụ, dịch vụ được phân thành:
- Dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản): Là sản phẩm chính mà các tổ chức cung ứng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chẳng hạn, dịch vụ chính của các cửa hàng kinh doanh hay siêu thị là dịch vụ là bán bn, bán lẻ hàng hóạ
- Dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ): Là những dịch vụ đi kèm nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ chính. Với loại dịch vụ này, cần lưu ý là khơng phải chỉ có những tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ mà ngay cả những tổ chức sản xuất, kinh doanh sản phẩm hàng hóa cũng cần phải có. Chẳng hạn Dịch vụ khách hàng bao gồm: dịch vụ khách hàng trước bán (cung cấp thơng tin về sản phẩm hàng hóa, dịch vụ trưng bày hàng hóa, giới thiệu và tư vấn về sản phẩm, các chương trình khuyến mại, ưu đãi…), dịch vụ trong bán (chính sách về giao hàng, thanh tốn, đóng gói, vận chuyển, lắp đặt,…), dịch vụ sau bán (hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng,…) và các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác; Các dịch vụ hỗ trợ khác như: gửi xe, giữ đồ, khu vui chơi trẻ em, các dịch vụ, tiện ích khác,…;
Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, chính các dịch vụ hỗ trợ lại là những công cụ cạnh tranh đắc lực, giúp các tổ chức gia tăng sự thỏa mãn khách hàng, và là yếu tố góp phần thu hút sự quan tâm của khách hàng. Tổ chức nào càng có các chính sách dịch vụ khách hàng tốt, hấp dẫn, càng có lợi thế so với đối thủ cạnh tranh và tạo điều kiện làm gia tăng giá trị cho sản phẩm, dịch vụ cung cấp chính.
114