- Thuộc tính mục đích (cơ bản, bổ sung, cụ thể)
1.1.3. Các đặc điểm của chất lượng
Chất lượng là phạm trù gắn liền với đời sống kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia và nền kinh tế. Lịch sử phát triển kinh tế thế giới đã khẳng định chất lượng quyết định lợi thế cạnh tranh trên thương trường của các tổ chức. Tất cả các hãng thành công trên thương trường, từ trong lịch sử và hiện nay, đều là những tổ chức đã nhận thức và giải quyết tốt những vấn đề về chất lượng. Điều đó cũng cho thấy, trong xu hướng phát triển kinh doanh hiện nay, muốn cạnh tranh thắng lợi và phát triển bền vững, các tổ chức khơng cịn cách nào khác là phải coi trọng chất lượng, nhận thức một cách đúng đắn việc làm chất lượng là vì người tiêu dùng, vì
38
khách hàng, khơng thể vì lợi ích trước mắt. Các tổ chức phải nhận thức rõ vai trị của chất lượng và khơng thể chỉ đầu tư cho chất lượng khi có điều kiện. Hơn bao giờ hết chiến lược chất lượng tập trung vào khách hàng cần ln được ưu tiên lựa chọn vì sự sống cịn của tổ chức. Sở dĩ như vậy là vì bản thân chất lượng có những đặc điểm căn bản sau đây:
- Chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá một cách đầy đủ thông qua tiêu dùng, vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng phải đứng trên
quan điểm tiêu dùng, lấy ý kiến của người tiêu dùng mà quyết định mức chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đã rõ ràng rằng, chất lượng
là khả năng thỏa mãn nhu cầu, cịn tính hữu dụng mà người tiêu dùng cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mới là sự thể hiện thực tế khả năng đó của chất lượng. Như vậy có nghĩa là, chỉ khi nào khách hàng hay người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm mới có sự đánh giá cụ thể về đặc tính cơng dụng, về sự thoải mái, sự thích thú và những lợi ích khác mà sản phẩm hoặc dịch vụ đã đem lại cho họ. Điều quan trọng là các tổ chức cần nhận thức rõ ràng điều này để định hướng sản xuất, kinh doanh vì người tiêu dùng. Họ cần tìm hiểu kỹ càng nhu cầu, mong muốn, sở thích của người tiêu dùng, của khách hàng khi thiết kế, tạo dựng chất lượng. Đồng thời, cần duy trì sự tơn trọng ý kiến khách hàng trong việc xem xét, đánh giá, quyết định mức chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ do tổ chức mình cung cấp. Khơng thể áp đặt ý kiến của người sản xuất về mức chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Vì một sản phẩm hoặc dịch vụ cho dù được nhà sản xuất đánh giá cao về chất lượng, nhưng nếu không được người tiêu dùng chấp nhận, nó vẫn khơng thể có được chỗ đứng trên thương trường.
- Chất lượng có tính tương đốị Nó có thể thay đổi theo thời gian,
khơng gian và sự phát triển kinh tế - xã hội và sự tăng lên của nhu cầụ
Do chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu cụ thể trong những điều kiện xác định, vì vậy một sản phẩm hoặc dịch vụ, dù có tính năng, cơng dụng như nhau, mức chất lượng giống nhau, nhưng có thể có chất lượng và giá trị với người này, khu vực thị trường này mà khơng có giá trị với người khác, khu vực thị trường khác. Hay nói cách khác, chất lượng khơng phải là một hằng số, nó khơng có tính tuyệt đốị Chất lượng thay đổi theo thời gian và không gian tùy theo sự khác biệt và thay đổi nhu cầu của người tiêu dùng. Các yếu tố thường làm cho chất lượng có tính tương đối là:
39
Điều kiện tự nhiên, khí hậu, đặc điểm và điều kiện phát triển kinh tế khác nhau, bao gồm cả nguồn lực kinh tế, trong đó bao gồm cả nguồn tài ngun thiên nhiên, trình độ phát triển khoa học, cơng nghệ và điều kiện đời sống, kinh tế - xã hộị
Đời sống kinh tế - xã hội gia tăng làm cho nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi theo thời gian, người tiêu dùng có khuynh hướng địi hỏi ngày càng khắt khe hơn với chất lượng sản phẩm; hay những tiến bộ của khoa học - kỹ thuật và công nghệ là những yếu tố chủ chốt dẫn đến nhận thức, quan điểm, đánh giá về chất lượng của người tiêu dùng thay đổi theo thời gian. Nhìn chung, nhu cầu của người tiêu dùng ln có sự biến động khơng ngừng. Vì vậy, để làm ra những sản phẩm có chất lượng và thỏa mãn người tiêu dùng cần ln theo sát, nghiên cứu và tìm hiểu sự thay đổi của nhu cầu tiêu dùng để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Cần tìm hiểu kỹ các yếu tố văn hóa, thói quen, sự khác biệt trong văn hóa tiêu dùng ở các khu vực địa lý khác nhau cũng như kịp thời cập nhật các tiến bộ của khoa học, kỹ thuật, công nghệ trong sản xuất, kinh doanh để đưa ra những dòng sản phẩm phù hợp; tránh cho chất lượng sản phẩm bị tụt hậu theo thời gian.
- Chất lượng là vấn đề được đặt ra cho mọi trình độ sản xuất. Nó là
địi hỏi khách quan khơng chỉ dành cho một trình độ sản xuất nàọ Chất
lượng là nhu cầu nội tại của mọi trình độ sản xuất và là địi hỏi khách quan đối với tiêu dùng. Cho dù là trình độ sản xuất cao hay thấp thì đều phải đặt ra những yêu cầu về chất lượng. Các yêu cầu này được cụ thể hóa bởi các tiêu chuẩn và chuẩn mực nhất định phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội, điều kiện sản xuất, kinh doanh cụ thể.
Chính vì vậy, đối với một tổ chức, việc đầu tư cho chất lượng cần phải được đặt ra trong mọi điều kiện và phải được coi là một trong những chiến lược quan trọng nhất của mình trong quá trình phát triển. Việc chần chừ, lưỡng lự trong tư tưởng và hành động việc đầu tư cho chất lượng, đồng thời theo đuổi mục tiêu lợi nhuận trước mắt mà không quan tâm tới chất lượng sẽ làm cho tổ chức kém cạnh tranh và khó thành cơng trên thương trường.