- Thuộc tính mục đích (cơ bản, bổ sung, cụ thể)
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, không phải tự nhiên mà có, khơng phải chỉ do một cá nhân hay một bộ phận tạo ra mà là kết quả của
40
cả chu kỳ sản xuất, kinh doanh từ xác định nhu cầu khách hàng → thiết kế → sản xuất → phân phối → tiêu dùng. Vì thế, chất lượng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, nhiều điều kiện liên quan trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm. Tất cả các yếu tố tác động vào chu kỳ ấy đều có thể tác động và ảnh hưởng đến chất lượng. Có thể khái quát thành 5 nhóm yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng như sau:
1) Nhu cầu của nền kinh tế
Nhu cầu của nền kinh tế lại được thể hiện thông qua nhu cầu thị trường, trình độ phát triển của nền kinh tế và các chính sách kinh tế.
- Nhu cầu thị trường
Chúng ta đang nhìn nhận vấn đề chất lượng theo quan điểm thị trường, chất lượng hướng tới khách hàng, một sản phẩm chỉ có chất lượng khi nó thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng. Do đó, một tổ chức khi bước vào sản xuất, kinh doanh cần phải xác định chiến lược kinh doanh, xác định các đối tượng khách hàng, loại sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng thông qua việc trả lời 3 câu hỏi: Sản xuất cho aỉ Sản xuất cái gì? và khi nàỏ Vì vậy, nhu cầu thị trường là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng.
Nhu cầu thị trường cịn được thể hiện thơng qua mối quan hệ cung, cầu của thị trường. Rõ ràng khi cung nhỏ hơn cầu, người ta ít quan tâm tới chất lượng mà chủ yếu quan tâm tới số lượng do sự khan hiếm về hàng hóa tạo ra, chẳng hạn như trong cơ chế bao cấp hay tình hình cung, cầu một số mặt hàng đặc thù trên thị trường hiện nay như: xăng, dầu, điện, nước sinh hoạt. Tuy nhiên, trong cơ chế thị trường hiện nay, với đa số các loại hàng hóa, dịch vụ thì cung lớn hơn cầu là phổ biến. Điều này tạo cơ hội cho người tiêu dùng có quyền lựa chọn những hàng hóa có chất lượng. Do đó, sức ép cạnh tranh cũng lớn hơn và chất lượng trở thành vấn đề nổi trội, rất cần được quan tâm của các tổ chức, doanh nghiệp.
Vì vậy, cần tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu thị trường, nhạy cảm với sự biến động của thị trường để định hướng cho các chính sách chất lượng hiện tại và tương laị Điều này cũng có nghĩa là, nhu cầu thị trường có ảnh hưởng trực tiếp và mang tính quyết định tới chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của một tổ chức kinh doanh hướng tới thị trường và đáp ứng nhu
41
cầu thị trường. Muốn vậy, hãy luôn tôn trọng, luôn lắng nghe, thấu hiểu ý kiến của khách hàng và người tiêu dùng nhằm liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ để luôn thỏa mãn nhu cầu thị trường và phát triển kinh doanh.
- Trình độ phát triển kinh tế
Trình độ phát triển kinh tế của một nền kinh tế, một quốc gia được thể hiện qua tiềm năng kinh tế. Mà tiềm năng kinh tế lại được thể hiện thơng qua các nguồn tài ngun thiên nhiên, sự tích lũy, bí quyết, đầu tư, trình độ kỹ thuật, cơng nghệ và con ngườị Trên cơ sở đó cho phép các tổ chức sản xuất, kinh doanh lựa chọn mức chất lượng phù hợp với trình độ phát triển chung của nền kinh tế và của xã hộị Vì rằng, chất lượng là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, kinh doanh. Do đó, trình độ chất lượng phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế.
- Các chính sách kinh tế
Đối với một nền kinh tế, các chính sách kinh tế bao gồm: chính sách đầu tư; chính sách phát triển ngành hoặc chủng loại sản phẩm; chính sách thuế; chính sách xuất, nhập khẩu; chính sách đối ngoại về kinh tế… Các chính sách này có ảnh hưởng trực tiếp tới cung, cầu trên thị trường, do đó cũng ảnh hưởng tới chất lượng. Chẳng hạn, với chính sách hạn chế nhập khẩu một ngành hoặc nhóm mặt hàng nào đó sẽ có xu hướng làm cho cung của mặt hàng, nhóm hàng đó trên thị trường giảm so với cầu, dẫn đến giảm sự quan tâm của cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng tới chất lượng của các sản phẩm nàỵ Ngược lại, khi có chính sách mở rộng phát triển một ngành hàng nào đó, Nhà nước sẽ tăng cường đầu tư cho mặt hàng, ngành hàng đó, các doanh nghiệp trong lĩnh vực hoạt động của ngành hàng đó sẽ có điều kiện đầu tư cho chất lượng, vì thế chất lượng sản phẩm các mặt hàng trong ngành hàng này sẽ có điều kiện được nâng caọ
2) Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp và chủ yếu, tác động rất lớn đến sản xuất, kinh doanh thì sự phát triển của khoa học kỹ thuật sẽ ảnh hưởng quyết định tới chất lượng.
42
Khoa học kỹ thuật vừa là một yếu tố không thể thiếu của sản xuất nhưng cũng vừa là một động lực thúc đẩy sản xuất, kinh doanh phát triển. Nó ảnh hưởng và chi phối rất lớn đến chất lượng. Khi khoa học - kỹ thuật phát triển sẽ tạo ra của cải, vật chất ngày càng nhiều cho xã hội và người tiêu dùng được cung cấp nhiều tiện ích hơn. Nhu cầu, địi hỏi của người tiêu dùng vì thế cũng ngày càng cao và vòng đời sản phẩm ngày càng ngắn lại, các chuẩn mực chất lượng càng dễ bị thay thế. Mặt khác, sự phát triển của khoa học - kỹ thuật còn tạo cơ hội cho các tổ chức không ngừng được tiếp cận và nắm bắt những công nghệ hay kỹ thuật mới, hiện đại hơn, tiên tiến hơn nhằm nâng cao chất lượng, đáp ứng những đòi hỏi của thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức.
Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, các nhà lãnh đạo của tổ chức phải đầu tư cho khoa học, công nghệ, nghiên cứu ứng dụng nhanh và hiệu quả nhất các thành tựu khoa học - công nghệ vào sản xuất, kinh doanh.
Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học - kỹ thuật trong tổ chức là: (1) Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế; (2) Cải tiến hay đổi mới thiết bị, công nghệ; (3) Cải tiến, đổi mới sản phẩm; (4) Hình thành phương pháp quản lý tiên tiến góp phần nắm bắt nhanh và chính xác nhu cầu khách hàng, tổ chức quá trình sản xuất - kinh doanh hợp lý, giảm chi phí, tăng năng suất, hiệu quả.
3) Hiệu lực của cơ chế quản lý
Hiệu lực cơ chế quản lý ảnh hướng tới chất lượng thơng qua các khía cạnh chủ yếu sau đây:
- Hiệu lực của hệ thống pháp luật
Bất kỳ một tổ chức nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh tế - xã hội nhất định và do đó nó phải tuân thủ và chịu sự điều chỉnh của môi trường pháp luật với những văn bản, chính sách pháp luật về quản lý kinh tế nói chung và quản lý chất lượng nói riêng. Những văn bản, chính sách này ln có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của tổ chức. Hệ thống luật pháp qui định trách nhiệm pháp lý của tổ chức đối với sản phẩm họ sản xuất ra; Hệ thống các quy định, quy cách, tiêu chuẩn kỹ thuật trong từng ngành, từng chủng
43
loại sản phẩm. Đồng thời, kiểm tra, theo dõi, giám sát chặt chẽ quá trình sản xuất, kinh doanh nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Hiệu lực của hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng
Nhà nước xây dựng các chính sách, tiêu chuẩn, quy định về chất lượng nhằm tạo hành lang pháp lý về chất lượng cho các tổ chức, các doanh nghiệp. Nhà nước cũng thông qua các chính sách kinh tế như chính sách thuế, chính sách tài chính và các hoạt động hỗ trợ khác để hỗ trợ và khuyến khích các tổ chức đầu tư và thực hiện tốt chính sách chất lượng. Nhà nước thiết lập bộ máy quản lý nhà nước về chất lượng từ trung ương đến địa phương, thiết lập hệ thống thanh tra, giám sát chuyên ngành, đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật để thanh tra, kiểm tra về chất lượng, đảm bảo quyền và lợi ích cho người tiêu dùng khi mua và sử dụng sản phẩm. Quản lý nhà nước về chất lượng càng chặt chẽ thì chất lượng được kiểm sốt, người tiêu dùng được hưởng lợi và ngược lạị
4) Các yếu tố văn hóa, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng
Chất lượng là sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể, trong những hồn cảnh cụ thể. Chính vì vậy, quan niệm về chất lượng và sự đánh giá về chất lượng của mỗi người, mỗi cộng đồng dân cư là khác nhaụ Sự khác nhau đó xuất phát bởi sự khác biệt về văn hóa, truyền thống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng. Do đó, yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng. Cụ thể:
- Ảnh hưởng tới quan điểm về chất lượng.
- Ảnh hưởng tới cảm nhận và đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng.
- Ảnh hưởng tới cách thể hiện chất lượng.
- Ảnh hưởng tới cách thức triển khai hoạt động chất lượng trong tổ chức.
Những khác biệt về văn hóa như thói quen, quan điểm sống, phong tục, tập quán, địa lý, môi trường, mức sống dân cư thường tạo ra sự khác biệt về nhu cầu ở các khu vực địa lý khác nhaụ Những yếu tố này thường dẫn đến nhu cầu chất lượng khác nhau, sự đánh giá về chất lượng khác nhau giữa các khu vực địa lý.
44
Vì vậy, văn hóa chính là yếu tố đầu tiên tổ chức cần quan tâm khi xâm nhập vào một thị trường. Sản phẩm chỉ thực sự có chất lượng khi nó phù hợp với những đặc trưng về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng của một nhóm đối tượng khách hàng trong một cộng đồng hay một quốc gia cụ thể.
5) Nhóm yếu tố 4M
- Yếu tố con người (Men): Con người luôn là chủ thể của mọi hoạt
động sản xuất, kinh doanh. Vì vậy trong bất kỳ hoạt động hay lĩnh vực nào thì yếu tố con người cũng giữ vai trò chủ đạo và quyết định. Trong quản lý chất lượng cũng vậy, con người, bao gồm cả con người bên trong và bên ngoài tổ chức, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo thành và duy trì chất lượng. Sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm của con người trong hệ thống sẽ quyết định lớn đến việc hình thành chất lượng. Điều đó có thể được thể hiện qua quan điểm, nhận thức về chất lượng; trình độ chun mơn, tay nghề; trình độ quản lý, điều hành; ý thức và tinh thần của mọi thành viên trong tổ chức; phụ thuộc vào thái độ, hành vi; vào mối quan hệ và vào văn hóa ứng xử của mọi ngườị Ý thức trách nhiệm và hiểu biết của người tiêu dùng sẽ duy trì chất lượng sản phẩm và hiệu quả sử dụng chúng.
Mỗi vị trí bên trong tổ chức, dù là cấp lãnh đạo cao nhất hay cho đến những người nhân viên hay công nhân thực hiện những cơng việc bình thường nhất, họ đều có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng trong tổ chức. Trong đó:
- Lãnh đạo cấp cao là cấp quyết định các vấn đề chiến lược về chất lượng trong tổ chức. Họ cũng là cấp chịu trách nhiệm chính về chất lượng thơng qua việc thiết lập chính sách, mục tiêu, xây dựng kế hoạch chất lượng nói riêng và mọi hoạt động của tổ chức nói chung. Do đó, chất lượng được xác định bởi lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức và phụ thuộc vào trình độ, tầm nhìn chiến lược, sự quan tâm và cam kết của người lãnh đạọ
- Các nhà quản lý cấp trung gian là những người cụ thể hóa các mục tiêu, chính sách mà lãnh đạo cấp cao đã đưa ra thành hành động, tổ chức thực hiện các hoạt động tác nghiệp trong tổ chức, doanh nghiệp đồng thời
45
giám sát các hoạt động đó. Chất lượng phụ thuộc vào năng lực, kỹ năng tổ chức quản lý, giám sát thực hiện của nhà quản lý cấp trung gian.
- Các nhân viên, các công nhân trực tiếp lao động, sản xuất: Là những người trực tiếp lao động để tạo ra sản phẩm, thực hiện các quá trình tác nghiệp nhưng họ cũng chỉ là những người tuân theo những kế hoạch, những thiết kế, những chỉ tiêu chất lượng mà lãnh đạo cấp trên đã đặt rạ Vì vậy, trình độ chun mơn, kỹ năng nghề nghiệp, kinh nghiệm làm việc của họ có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng.
Vì vậy, để quản trị chất lượng thành cơng, cần có sự tham gia của mọi người, mọi cấp, mọi bộ phận trong tổ chức. Đồng thời, phải tạo mọi điều kiện để con người hoạt động có chất lượng.
- Yếu tố phương pháp (Methods): Phương pháp là một yếu tố rất quan trọng để đạt chất lượng. Sẽ khơng có sản phẩm có chất lượng, hoạt động có chất lượng nếu khơng xác định được phương pháp thực hiện đúng đắn và phù hợp với các hoạt động và đặc trưng riêng của tổ chức. Phương pháp được biểu hiện qua triết lý quản trị, phương thức điều hành quản lý; cách thức tổ chức sản xuất, kinh doanh, quản trị công nghệ, chiến lược, chiến thuật hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng như khả năng ứng phó với những vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện mục tiêụ
Phương pháp đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng, đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy cho các sản phẩm cũng như các quá trình và quyết định yếu tố cạnh tranh của tổ chức. Phương pháp tiếp cận và thực hành quản trị chất lượng là các phương pháp phòng ngừa, lấy việc cải tiến nâng cao chất lượng làm phương châm hành động chính, đồng thời trung thành với mục tiêu định hướng khách hàng.
- Máy móc, thiết bị (Machines): Mỗi tổ chức sản xuất, kinh doanh đều tiến hành hoạt động của mình trong những điều kiện công nghệ xác định. Yếu tố cơng nghệ, máy móc, thiết bị sẽ quyết định các đặc tính cơng nghệ, quyết định mức chất lượng, trình độ chất lượng của sản phẩm. Do đó, trình độ cơng nghệ, hoạt động của máy móc, thiết bị và quy trình cơng nghệ của doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn tới chất lượng sản phẩm. Với máy móc, thiết bị cơng nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế lẫn các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật. Trên cơ sở lựa chọn những thiết
46
bị, cơng nghệ sẽ góp phần tạo ra những sản phẩm có chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm. Trên cơ sở cải tiến thiết bị, công nghệ sẽ tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao và ổn định, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
- Nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một trong những
yếu tố đầu vào cấu thành nên sản phẩm và trực tiếp hình thành nên các thuộc tính chất lượng của sản phẩm. Do đó, đặc điểm và chất lượng của nguyên vật liệu đầu vào sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đầu ra của sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành nên sản phẩm có những đặc tính chất lượng khác nhaụ Để thực hiện mục tiêu chất lượng đặt ra, tổ chức cần: (1) Lựa chọn loại nguyên vật liệu phù hợp với mức chất lượng sản phẩm đã đặt ra (trên cơ sở xác định nhu cầu của khách hàng mục tiêu); (2) Lựa chọn nhà cung ứng tin cậy, xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài, tin tưởng lẫn nhau; (3) Tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất: đủ về số lượng, đúng về chất lượng, chủng loại, cung ứng kịp thời gian, không bị