- Duy trì và thực hiện các mục tiêu đã hoạch định đồng thời không
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TỔ CHỨC
2.2.1. Tầm quan trọng của hoạt động kiểm soát chất lượng
Theo TCVN ISO9000:2007, kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng. Có thể hiểu, kiểm sốt chất lượng là q trình kiểm tra, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua các phương tiện, kỹ thuật, phương pháp quản lý tiên tiến nhằm đảm bảo thực hiện các kế hoạch, mục tiêu và yêu cầu chất lượng đã đề rạ Hoạt động kiểm soát chất lượng được thực hiện trong suốt q trình hoạt động, khơng mang tính chất thứ tự.
Kiểm soát chất lượng là việc kiểm sốt các q trình tạo ra sản phẩm thông qua hoạt động kiểm soát các yếu tố như con người, máy móc, ngun liệu, phương pháp, yếu tố thơng tin và môi trường làm việc (4M, I, E- Men, Methods, Machine, Materials, Infomation, Environment)
Kiểm sốt chất lượng có vai trị quan trọng trong việc đo lường hiệu quả kinh doanh của tổ chức. Để xác định cách thức tổ chức khai thác tài nguyên của mình hiệu quả đến mức nào, các nhà quản trị có thể đo lường một cách chính xác bao nhiêu đơn vị đầu vào (nguyên vật liệu, và các thứ khác…) cần thiết để tạo ra một đơn vị đầu rạ Họ cũng phải có thể đo lường số lượng, chất lượng các đơn vị đầu ra (sản phẩm, dịch vụ) mà họ tạo rạ Một hệ thống kiểm sốt, đo lường có thể cho phép các nhà quản trị đánh giá hiệu quả hoạt động hiện tại của tổ chức, nhờ đó có thể cải tiến nâng cao chất lượng và hiệu quả của hệ thống. Mặt khác, kiểm soát chất lượng còn giúp việc đánh giá mức độ thành công trong việc triển khai hệ thống quản trị chất lượng. Ví dụ, khi các nhà quản trị của hãng sản xuất Ơ tơ Chrysler quyết định chuyển sang cơ cấu nhóm sản phẩm để thiết kế, chế tạo các mẫu xe hơi mới, họ sử dụng các cơng cụ đo lường các chỉ tiêu, trong đó có việc đo thời gian thiết kế một mẫu xe mới, mức tiết kiệm chi phí trên mỗi sản phẩm sản xuất ra để đánh giá xem cơ cấu mới này hoạt động tốt đến mức nàọ Khi họ sử dụng các phép đo này để so sánh hiệu suất của cơ cấu mới với cơ cấu cũ. Kết quả là, cơ cấu mới vận hành tốt hơn. Như vậy có thể nói, nếu khơng đặt ra hệ thống kiểm sốt, các nhà quản trị sẽ khơng nhận biết được tổ chức của họ đang hoạt động tốt như thế nàọ Đồng thời họ cũng khơng biết sẽ làm cách nào để có thể thực hiện tốt hơn.
79
Kiểm sốt chất lượng giúp khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngày nay cạnh tranh giữa các tổ chức về chất lượng hàng hóa và dịch vụ ngày càng tăng. Ví dụ, trong ngành cơng nghiệp ơ tơ, trong mỗi khoảng giá cả, các ô tô này cạnh tranh với ô tô khác về các đặc tính, mẫu mã, độ tin cậy theo thời gian. Vì thế khách hàng mua xe Ford Taurus, GM Cavalier, Chrysler Intrepid, hay Honda Accord phụ thuộc nhiều vào chất lượng sản phẩm của mỗi công tỵ Kiểm sốt tổ chức có vai trị quan trọng trong việc xác định chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ, vì việc kiểm sốt sẽ cung cấp các dữ liệu phản ánh chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu các nhà quản trị trong một tổ chức như Chrysler đo lường được một cách chắc chắn những lời phàn nàn của khách hàng và số lượng ô tô mới bị trả lại để sửa chữa, họ sẽ có sự nhận diện rõ ràng về chất lượng mà họ đã tạo rạ
Các nhà quản trị chiến lược tạo ra một hệ thống có thể kiểm sốt tồn diện các yếu tố liên quan đến quá trình hình thành và duy trì chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đồng thời cải tiến liên tục các q trình, các hoạt động, khơng ngừng cải tiến năng suất và chất lượng, nhờ đó tạo dựng và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thương trường. Quản trị chất lượng toàn diện, một hệ thống kiểm sốt trên tồn tổ chức có thể tập trung vào cải thiện chất lượng, giảm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Kiểm soát giúp việc tăng cường cải tiến chất lượng. Kiểm sốt chất lượng cũng góp phần đáng kể vào việc tăng mức độ cải tiến trong tổ chức. Cải tiến thành công khi các nhà quản trị tạo ra một nền tảng mang tính tổ chức trong đó thúc đẩy sự sáng tạo, và trong đó quyền hành được phi tập trung hóa do đó mọi người cảm thấy được tự do thử nghiệm và chấp nhận rủi rọ Chẳng hạn tại Chrysler, để khuyến khích mỗi nhóm triển khai sản phẩm, các nhà quản trị cấp cao giám sát việc thực hiện của mỗi nhóm một cách tách bạch trên cơ sở việc giảm chi phí và tăng chất lượng ở mỗi nhóm. Sau đó thực hiện việc khen thưởng cho mỗi nhóm theo cơ chế khen thưởng của Công ty dựa trên những thành quả công việc của họ. Bên cạnh đó, trong mỗi nhóm triển khai sản phẩm, các nhà quản trị đánh giá sự thực hiện của mỗi thành viên trong nhóm, và hầu hết các nhân viên đều có thành tích cải tiến và được khen thưởng trên cơ sở mức cải tiến công việc của họ.
80
Cuối cùng, kiểm soát chất lượng làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của tổ chức. Các nhà quản trị chất lượng có thể giúp tổ chức của họ đáp ứng tốt hơn cho khách hàng nếu họ phát triển một hệ thống kiểm soát mà ở đó cho phép tăng cường việc tiếp xúc giữa các nhân viên với khách hàng. Việc giám sát hành vi của các nhân viên có thể giúp các nhà quản trị tìm cách tăng mức độ thực hiện của nhân viên, đồng thời việc tăng cường đào tạo, huấn luyện kỹ năng có thể hỗ trợ các nhân viên hồn thành cơng việc một cách chính xác và hiệu quả hơn. Mặt khác, với việc cải tiến các thủ tục, quy trình làm việc có thể cho phép các nhân viên thực hiện công việc của họ tốt hơn. Với một quy trình được giám sát, có thể tăng cường hơn trách nhiệm của nhân viên với chất lượng công việc cũng như trách nhiệm của họ đối với việc phục vụ khách hàng. Chẳng hạn, để giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, Chrysler thường xuyên điều tra về kinh nghiệm của các nhà bán bn Chrysler. Nếu một người bán bn có q nhiều lời phàn nàn từ phía khách hàng, các nhà quản trị của Chrysler nghiên cứu tỉ mỉ để tìm ra căn nguyên các vấn đề và đưa ra giải pháp. Nếu cần, có thể sử dụng những biện pháp cứng rắn để nhận được sự phối hợp từ phía các nhà bán bn.