- Thuộc tính mục đích (cơ bản, bổ sung, cụ thể)
1.2.1. Những khái niệm và thuật ngữ về quản trị chất lượng
Khái niệm về quản trị chất lượng
Cũng như chất lượng, quản trị chất lượng cũng được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau, do đó cũng có nhiều khái niệm khác nhaụ Các cách tiếp cận quản trị chất lượng khác nhau phụ thuộc vào trình độ, đặc trưng hay cơ chế quản lý kinh tế nói chung, cũng như trình độ và cách tiếp cận quản trị kinh doanh trong từng tổ chức... Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô - GOST 15467-70: "Quản trị chất lượng là việc xây dựng,
đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế
tạo, lưu thông và tiêu dùng". [8 và 87]. Đây cũng là khái niệm đặc trưng
của các nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung ở những năm giữa thập niên 60-70 của thế kỷ XX. Ở thời điểm này, quản trị chất lượng hướng tới mục tiêu duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm thông qua hoạt động kiểm tra chất lượng. Trong khi đó, mức chất lượng “tất yếu” khơng
54
dựa trên cơ sở của việc nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trường mà do Ủy ban Kế hoạch Nhà nước quyết định, trong đó vai trị của khách hàng chưa thực sự được quan tâm và xem xét như một mục tiêu cần hướng tới của quản trị chất lượng.
Tuy nhiên, trong các nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường, khách hàng ngày càng được khẳng định có vai trị quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi tổ chức. Mọi hoạt động và lĩnh vực của quản trị nói chung và quản trị chất lượng nói riêng cần phải có sự xem xét một cách thấu đáo nhu cầu và địi hỏi của khách hàng. Vì vậy, theo quan điểm chất lượng hiện đại, chất lượng phải hướng tới nhu cầu của khách hàng, của người tiêu dùng. Đây là cách tiếp cận của nhiều chuyên gia về quản trị chất lượng và cũng là quan điểm phổ biến trong nhiều nền kinh tế hiện naỵ
Đại diện cho quan điểm này phải kể đến khái niệm quản trị chất lượng theo Tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS - Japanese Industrial Standards), đó là: "Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo
điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng hoặc đưa ra
những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng".[92]
Khái niệm này một lần nữa khẳng định mục tiêu của quản trị chất lượng trong tổ chức trước tiên là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, của người tiêu dùng thông qua việc tổ chức sản xuất những sản phẩm có chất lượng. Tuy nhiên, cũng cần nhấn mạnh thêm việc sản xuất các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng khơng phải đạt được bằng mọi giá mà phải trong điều kiện sản xuất tiết kiệm hay nói cách khác là tối ưu hóa chi phí sản xuất nhằm tiết kiệm tối đa đến mức có thể các chi phí, tránh lãng phí và giảm giá thành sản phẩm để đạt hiệu quả tối ưu và đem lại giá trị ngày càng cao cho khách hàng.
Khái niệm này đã giải thích rõ thêm quản trị chất lượng bắt đầu bằng marketing và cũng kết thúc bằng marketing, có nghĩa là nó xuất phát từ nhu cầu thị trường và để thỏa mãn nhu cầu thị trường. Hơn nữa, quản trị chất lượng cần phải được thực hiện một cách đồng bộ ở mọi khâu, mọi quy trình trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng của quá trình sản xuất, kinh doanh.
55
Đúc kết kinh nghiệm quản lý và tiếp thu trình độ quản trị chất lượng hiện đại trên thế giới, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO (International Organization for Standadization), đã đưa ra một khái niệm khá cụ thể và toàn diện về quản trị chất lượng. Khái niệm đó được đề cập trong tiêu chuẩn ISO 8402-1994 là: "Quản trị chất lượng là tập hợp các
chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích,
trách nhiệm, và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng". [55]
Khái niệm này đã chỉ ra các hoạt động cụ thể của công tác quản trị chất lượng trong một tổ chức, với trách nhiệm cao nhất là thuộc về lãnh đạọ Lãnh đạo phải đề ra chính sách, mục tiêu chất lượng, xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, từng bộ phận trong hệ thống chất lượng cũng như tổ chức thực hiện chúng bằng các biện pháp lập kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng. Như vậy, khái niệm quản trị chất lượng trên đây đã chỉ rõ quản trị chất lượng không tách khỏi các chức năng quản lý chung (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra, kiểm soát) của tổ chức và ln gắn với chiến lược phát triển chung của chính tổ chức. Tuy vậy, quản trị chất lượng cũng nhằm đạt được mục tiêu cụ thể là chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu người tiêu dùng.
Qua nhiều lần chỉnh sửa, cập nhật tiêu chuẩn cho phù hợp với nhu cầu sử dụng trong mơi trường tồn cầu hóa và hội nhập hóa các nền kinh tế, khái niệm quản trị chất lượng cũng dần được chỉnh sửa và hoàn thiện. Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005, khái niệm quản trị chất lượng được phát biểu như sau: "Quản trị chất lượng là việc định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng".[56]. Khái niệm này do rất khái quát, ngắn gọn nên có thể vận dụng một cách rộng rãi và cụ thể hóa cho mọi đối tượng, bao gồm cả chất lượng sản phẩm hay dịch vụ, chất lượng các quá trình, chất lượng hệ thống hay chất lượng hoạt động của một tổ chức, chất lượng cuộc sống.
Một số thuật ngữ liên quan
Có thể nói, khái niệm quản trị chất lượng được đưa ra trong Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2005 là một khái niệm được chuẩn hóa, đại diện
56
cho quan điểm quản trị chất lượng hiện đại và là cơ sở cho hoạt động quản trị chất lượng trong các tổ chức, doanh nghiệp, nhất là các tổ chức, doanh nghiệp đã và đang triển khai, áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Trong khái niệm này, một số thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất lượng sau cần được làm rõ:
- Hệ thống quản trị chất lượng: Là hệ thống quản lý để định hướng
và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
- Chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng chung của một tổ
chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất cơng bố chính thức. Trong đó:
+ Chính sách chất lượng phải nhất quán với chính sách chung của tổ chức và là cơ sở để thiết lập các mục tiêu chất lượng.
+ Các nguyên tắc của quản lý chất lượng có thể tạo thành cơ sở để thiết lập chính sách chất lượng.
- Mục tiêu chất lượng: Là điều định tìm kiếm hay nhằm hướng tới
có liên quan đến chất lượng.
- Hoạch định chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng, tập
trung vào việc lập mục tiêu chất lượng, và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng. Trong đó, việc lập kế hoạch chất lượng có thể là một phần của hoạch định chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng tập trung
vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
- Cải tiến chất lượng: Là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.