- Thuộc tính mục đích (cơ bản, bổ sung, cụ thể)
1.2.3. Đặc điểm của quản trị chất lượng hiện đạ
Các phương thức quản trị chất lượng hiện đại là cách gọi chung cho tất cả các mơ hình, phương pháp, hệ thống quản trị chất lượng đang được tiến hành ở các nước trên thế giới hiện naỵ Các phương thức đang được các nhà nghiên cứu và thực hành quản trị chất lượng quan tâm thì rất đa dạng và phong phú, được áp dụng thành công ở các nền kinh tế phát triển và đang được phổ biến áp dụng, được thừa nhận khắp nơi trên toàn thế giớị Nghiên cứu bài học thành công và cách thức tiến hành của hầu hết các phương thức quản trị chất lượng hiện đại có thể tổng kết được những đặc điểm chung cơ bản nhất của các phương thức nàỵ Đây là những đặc trưng khác biệt về các tiếp cận, triết lý quản trị, triết lý kinh doanh của các phương thức hiện đại so với các phương thức quản lý trước đâỵ Các đặc điểm đó là:
Định hướng vào khách hàng. Hay, sản xuất, kinh doanh vì người
tiêu dùng chứ khơng phải vì người sản xuất.
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng vai trị trung tâm, quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Cơ chế kinh doanh "bán cái mình có" đã chuyển sang cơ chế "bán cái thị trường cần". Vì vậy, mọi hoạt động của một tổ chức, bao gồm cả quản trị chất lượng phải luôn định hướng vào khách hàng, lấy khách hàng làm động lực để phát triển. Quan điểm này đã được Deming khẳng định lần đầu tiên vào năm 1950 khi ông đưa ra chuỗi thỏa mãn khách hàng theo chu trình:
Hình 1.7: Chu trình thỏa mãn khách hàng của Deming Nghiên cứu thị Thiết kế Sản xuất Tiêu dùng
61
Trong cuốn sách "Những xu hướng kinh tế trong thế kỷ 21", tác giả đã đưa ra 12 xu hướng phát triển lớn của thế giới có tác động mạnh mẽ tới việc cải tiến và đổi mới quản lý trong các tổ chức. Một trong các xu hướng đó là: "Chất lượng quyết định năng lực cạnh tranh thương mại, khách hàng là người quyết định chất lượng",… "khách hàng là trên hết", trong đó đề cập tới cả khách hàng nội bộ [17].
Khách hàng là đối tượng mà tổ chức cần phục vụ và cũng chính khách hàng là người dẫn đường cho tổ chức. Sự thỏa mãn khách hàng là chìa khóa thành cơng của tổ chức. Bởi lẽ, chỉ có thỏa mãn khách hàng mới tạo được sự trung thành của khách hàng và tăng được lượng khách hàng mớị Nhờ đó mà tổ chức tăng được lượng hàng bán ra, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và nâng cao uy tín của tổ chức kinh doanh, tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thương trường và phát triển bền vững. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm, trong đó sản phẩm là kết quả của một quá trình. Như vậy, khái niệm khách hàng trên đây không chỉ đề cập đến người mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ tổ chức, mà bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: là những tổ chức hay cá nhân mua hoặc tiêu
thụ sản phẩm của tổ chức. Ví dụ: Người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán buôn, người bán lẻ,…
Khách hàng nội bộ: Bộ phận hay công đoạn tiếp nhận kết quả công
việc của bộ phận hay cơng đoạn trước đó chính là khách hàng. Vì mối quan hệ nhà cung ứng - khách hàng này diễn ra bên trong tổ chức, nên được gọi là khách hàng nội bộ. Ví dụ: Khách hàng nội bộ của bộ phận mua hàng (nguyên vật liệu phục vụ sản xuất) là bộ phận sản xuất; Khách hàng của bộ phận sản xuất các chi tiết máy là bộ phận lắp ráp, khách hàng của các nhân viên quét dọn văn phịng chính là những người trực tiếp làm việc hàng ngày trong văn phịng đó.
Để định hướng khách hàng các tổ chức cần:
- Xác định đúng khách hàng của mình là aị Nghĩa là tổ chức phải xác định một cách đúng đắn và chính xác khách hàng của mình. Đồng thời, từng bộ phận, từng công đoạn cũng phải xác định đúng khách hàng mà mình chuyên giao sản phẩm hay kết quả cơng việc của mình. Cũng như Taguchi đã khẳng định, q trình kế tiếp chính là khách hàng [128].
62