- Duy trì và thực hiện các mục tiêu đã hoạch định đồng thời không
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.1.1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ
Khái niệm về dịch vụ
Hiện tại các học giả đứng trên quan điểm riêng của mình đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những gì khơng phải là kết quả của hoạt động nuôi trồng, không phải là sản phẩm của quá trình sản xuất. Dịch vụ là bất cứ hoạt động nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữụ
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình. Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữụ
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
Dựa trên sự tiếp thu các quan điểm quản trị chất lượng tiên tiến trên thế giới, trong đó có quản trị chất lượng dịch vụ, Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã khái niệm về dịch vụ (trích tiêu chuẩn TCVN-ISO- 9000:2007) là: "Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường khơng hữu hình"[56].
Khái niệm về sản phẩm dịch vụ
Có một số khái niệm khác nhau về sản phẩm dịch vụ, nhưng theo quan điểm của các nhà hoạt động thị trường, sản phẩm dịch vụ là kết quả của một hoạt động lao động xác định nhằm cung ứng một "hiệu lực hữu ích", có thể tồn tại một cách độc lập hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó, nhằm thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức hay cá nhân xác định.
Cần phân biệt giữa dịch vụ và sản phẩm dịch vụ. Nói đến dịch vụ là đề cập đến hoạt động, một loại hình lao động cụ thể để cung ứng một
108
"hiệu lực hữu ích" nào đó cho khách hàng hay người tiêu dùng nó. Khi nói đến sản phẩm dịch vụ tức là đề cập đến kết quả của hoạt động dịch vụ hay chính là "hiệu lực hữu ích" nói trên. Mặt khác, khi xem xét, đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là đánh giá chất lượng của sản phẩm mà mỗi hoạt động dịch vụ đã tạo rạ
Dịch vụ và sản phẩm của nó có thể tồn tại một cách độc lập (ví dụ: dịch vụ y tế, dịch vụ giáo dục đào tạo, dịch vụ du lịch, khách sạn,…) hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó (ví dụ: dịch vụ sửa chữa, bảo hành sản phẩm, dịch vụ chuyên chở, vận chuyển sau bán,…). Như vậy, để có sản phẩm dịch vụ có chất lượng và thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ, cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm: Khách hàng - người tiếp nhận dịch vụ; người cung cấp dịch vụ; cơ sở vật chất, thiết bị, sản phẩm đi kèm (nếu có); mơi trường tiến hành hoạt động cung cấp.