- Duy trì và thực hiện các mục tiêu đã hoạch định đồng thời không
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TỔ CHỨC
2.2.3. Quy trình kiểm soát chất lượng
Quy trình kiểm sốt chất lượng là một trong ba quy trình cơ bản của quản trị chất lượng. Hai quy trình cịn lại là lập kế hoạch chất lượng và cải tiến chất lượng. kiểm soát chất lượng được coi là một hoạt động tổng hợp bao gồm các quy trình và phương thức thực hiện mục tiêu đảm bảo các yêu cầu chất lượng (mang lại sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm). Quy trình kiểm sốt gồm 6 bước, được trình bày trong Hình 2.2 dưới đâỵ
Hình 2.2: Quy trình kiểm sốt chất lượng
Nguồn: J. M. Juran và Ạ Blanton Godfrey, 1990
Bước 1. Lựa chọn đối tượng kiểm sốt: Đối tượng kiểm sốt có thể là
các yếu tố vật chất như nhóm yếu tố 4M+I hay các yếu tố trong quá trình, hệ thống. Mỗi đặc tính của sản phẩm (hàng hóa hoặc dịch vụ) hoặc mỗi đặc
Lựa chọn đối tượng kiểm soát
Thiết lập các phương pháp đo lường
Thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát
Đo lường hiệu năng/kết quả hiện tại
Hành động để san bằng sự khác biệt So sánh với
tiêu chuẩn
Đạt
86
tính của quy trình đều trở thành một đối tượng kiểm soát. Các đối tượng kiểm sốt có thể thiết lập từ những yếu tố khác nhau trong tồn bộ q trình hoạt động của tổ chức, như quá trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng đối với loại sản phẩm mới, các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sản xuất, việc thực hiện các hoạt động chất lượng, các chương trình chất lượng.
Bước then chốt đầu tiên là lựa chọn đối tượng kiểm soát. Các đối tượng kiểm soát được dẫn từ nhiều nguồn khác nhau gồm:
Nhu cầu của khách hàng mục tiêu về đặc tính của sản phẩm. Phân tích kỹ thuật để “chuyển dịch” nhu cầu khách hàng thành các đặc tính của sản phẩm và đặc tính của quy trình.
Đặc tính quy trình ảnh hưởng trực tiếp tới đặc tính sản phẩm. Các chuẩn cơng nghiệp và chuẩn của chính phủ.
Nhu cầu bảo vệ sự an tồn của con người và mơi trường.
Nhu cầu tránh các hiệu ứng phụ như làm phiền nhân viên hoặc cộng đồng.
Đối với nhân viên làm việc trực tiếp, đối tượng kiểm sốt chủ yếu gồm các đặc tính sản phẩm và quy trình được viết thành các đặc điểm mô tả trong sổ tay sản xuất. Đối với nhân viên quản lý, thì đối tượng kiểm sốt được mở rộng hơn và định hướng các vấn đề kinh doanh, họ quan tâm chủ yếu là nhu cầu khách hàng và cách thức đáp ứng khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Bước 2. Thiết lập phương pháp đo lường: các phương pháp đo
lường ở đây là các phương pháp như cảm quan, định lượng, định tính. Sử dụng các cơng cụ đo như máy móc đo lường chun dụng, các cơng cụ thống kê được sử dụng trong kiểm sốt chất lượng như 7 cơng cụ thống kê truyền thống và các phương pháp hiện đạị Trong quản trị chất lượng, đo lường là một trong những tác vụ quan trọng nhất và được nhắc đến nhiều nhất. Khi tiến hành đo lường, cần chú trọng miêu tả công cụ đo lường, phương pháp đo lường, tần suất đo, cách thức lưu trữ dữ liệu thông tin và người chịu trách nhiệm đo lường.
Bước 3. Thiết lập các tiêu chuẩn kiểm sốt: tiêu chuẩn hóa các yếu tố
87
tượng kiểm soát mà thiết lập mục tiêu chất lượng riêng. Bảng ví dụ (bảng 2.2) dưới đây về mục tiêu kiểm soát và mục tiêu chất lượng liên quan.
Bảng 2.2: Đối tượng và mục tiêu kiểm soát chất lượng
Đối tượng kiểm soát (Control Subject)
Chỉ tiêu kiểm soát (Quality goal)
Mức tiêu hao nhiên liệu của động cơ
Tối thiểu là 25 dặm/gallon khi đi trên đường cao tốc
Giao hàng qua đêm 99,5% hàng được giao trước 10h30 sáng hôm sau
Độ tin cậy Ít hơn 3 sự cố trong 25 năm cung cấp dịch vụ
Nhiệt độ Tối thiểu là 505oF, tối đa là 515oF Tỷ lệ lỗi đặt hàng Không nhiều hơn 3 lỗi trên 1000
đơn hàng
Hiệu suất cạnh tranh Bằng hoặc tốt hơn 3 đối thủ cạnh tranh cao nhất trên 6 yếu tố được xét tới
Sự hài lòng của khách hàng 90% hoặc cao hơn khách hàng hài lòng với dịch vụ
Khách hàng quay lại 95% khách hàng chính quay lại từ năm này qua năm khác
Sự trung thành của khách hàng 100% thị phần của trên 80% khách hàng
Nguồn: [99] Quy trình kiểm sốt chất lượng của Juran Bước 4. Đo lường hiệu năng hay kết quả hiện tại: Bước then chốt
trong kiểm soát chất lượng là đo lường hiệu suất hiện tại của sản phẩm hoặc của quy trình. Để đo lường, chúng ta cần một thiết bị đọ
88
Trong bước này ngoài việc xác định sử dụng công cụ hoặc các phương pháp đo lường đã nêu trong bước 2, nhiệm vụ chính là tiến hành đo lường đối tượng cần kiểm soát và đưa ra các quyết định chất lượng.
Thiết bị đo lường: việc lựa chọn loại thiết bị đo và phương pháp đo lường phải phù hợp với bản chất của đối tượng cần kiểm soát. Thiết bị đo trong kiểm soát chất lượng chủ yếu là các cơng cụ đo đặc tính của sản phẩm và các quy trình. Đối tượng và tiêu chí cần đo khác nhau thì thiết bị và phương pháp đo cũng khác nhaụ Trong thực tế, các tiêu chí đánh giá chất lượng hàng hóa và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khác nhau, do đó phương pháp và thiết bị đo cũng phải khác nhaụ Các loại thiết bị sử dụng phổ biến trong đo lường các đặc trưng mang tính vật chất thường bao gồm các thiết bị đo trọng lượng, chiều dài, nhiệt độ, độ ẩm, áp suất, đo các thơng số về điện như cường độ dịng điện, điện áp, điện thế... Đối với việc đo lường các tiêu chí chất lượng dịch vụ hay các yếu tố vơ hình, khơng thể sử dụng các thiết bị đo thơng thường mà cần phải sử dụng công cụ và phương pháp đo phù hợp để phản ánh đúng và có thể so sánh được các chỉ tiêu đo lường nàỵ Chẳng hạn, đo khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong muốn và mức chất lượng cảm nhận.
Đo lường và đưa ra các quyết định chất lượng: sử dụng cơng cụ đo lường thích hợp đối với các đối tượng cụ thể. Kết quả đo lường sẽ được lượng hóa, xử lý mã hóa thành yếu tố thơng tin cung cấp cho quá trình ra quyết định chất lượng.
Bước 5. So sánh với tiêu chuẩn: kết quả đo lường được thực hiện ở
bước 4 sẽ được so sánh với tiêu chuẩn của từng đối tượng. Việc so sánh hiệu quả của đối tượng có thể là một trong các hoạt động sau:
- So sánh hiệu suất chất lượng hiện tại với mục tiêu chất lượng. - Lý giải sự khác biệt của dữ liệu thu thập được, xác định chất lượng đo lường được có tuân theo mục tiêụ
- Quyết định hành động sửa chữa cần thực thị - Khởi động hành động sửa chữạ
Bước 6. Tiến hành các hoạt động điều chỉnh: sau khi so sánh kết
89
chuẩn và chất lượng thực tế, nhanh chóng thực hiện các phương pháp điều chỉnh. Mục đích của bước 6 là làm giảm khoảng cách chất lượng giữa đối tượng kiểm soát và tiêu chuẩn kiểm soát đã thiết lập.