- Duy trì và thực hiện các mục tiêu đã hoạch định đồng thời không
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.1.2. Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ
Theo Blois, sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hàng hóạ Điều này dẫn đến quản trị chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn so với quản trị chất lượng sản phẩm hàng hóạ Sở dĩ như vậy là vì sản phẩm dịch vụ có đặc trưng sau:
Đặc trưng hỗn hợp (tính khơng tách rời): Sản phẩm dịch vụ mang
đặc trưng hỗn hợp. Có nghĩa là, sản phẩm dịch vụ có đặc tính khơng thể tách rời giữa q trình cung ứng và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Quá trình sản xuất (cung ứng) và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thờị Ở đó ln có sự gắn kết một cách hữu cơ giữa người cung ứng và người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Đặc trưng này tạo ra khơng ít khó khăn cho các tổ chức trong q trình thiết kế, cung ứng và giám sát chất lượng sản phẩm dịch vụ. Các tổ chức cung ứng cũng như những nhân viên của mình đơi khi bị động với những tình huống tiêu dùng phát sinh ngồi dự kiến. Nhất là q trình giao tiếp giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ có thể có những xung đột hoặc những điều bất thường khác xảy rạ
Tính cá biệt của sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ mang tính cá
biệt vì chúng phụ thuộc lớn vào cảm nhận chủ quan của người tiêu dùng. Chính vì vậy, khơng thể sản xuất một cách đồng loạt các sản phẩm dịch
109
vụ giống như sản xuất hàng hóạ Ngược lại, điều này địi hỏi người kinh doanh dịch vụ cần phải có khả năng đa dạng hóa sản phẩm, biết tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cá biệt, đa dạng của tập khách hàng. Đặc tính này thường thể hiện rõ nhất với các dịch vụ bao hàm sức lao động caọ Người ta khơng thể địi hỏi chất lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ nhân viên - những người trực tiếp cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do mỗi sản phẩm dịch vụ được tạo ra trong một môi trường với không gian và thời gian cụ thể, nên chất lượng dịch vụ thường dao động phụ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng như phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, vào cơ sở vật chất, hoàn cảnh tạo nên dịch vụ.
Đặc tính vơ hình (phi vật thể): Không giống như những sản phẩm
vật chất hay hàng hóa thơng thường, sản phẩm dịch vụ không thể cảm nhận bằng các giác quan, không thể cân đong, đo đếm và lưu mẫu khi cung ứng và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Tức là, sản phẩm dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Vì vậy, để giảm bớt dấu hiệu không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ liên tưởng về chất lượng dịch vụ qua những yếu tố hữu hình như địa điểm, nhân viên phục vụ, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấỵ Với đặc tính vơ hình, tổ chức cũng gặp khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc một cách quyết định vào cảm nhận của khách hàng, do đó mang tính chủ quan. Tuy nhiên tính vơ hình này thể hiện ở những mức độ khác nhau tùy từng sản phẩm dịch vụ.
Tính khơng lưu trữ được: Sản phẩm dịch vụ không thể cất trữ và
lưu kho như sản phẩm hàng hóa khác. Chính bởi q trình sản xuất (cung ứng) và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ luôn diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ hay lưu kho được. Điều này sẽ gây khó khăn cho các tổ chức khi nhu cầu về sản phẩm dịch vụ thay đổi mà khả năng cung ứng của tổ chức thì gần như cố định. Vì vậy, để phát triển kinh doanh, các nhà cung ứng dịch vụ phải có khả năng tạo ra và duy trì sự liên tục của dòng khách hàng, điều hòa một cách tốt nhất về cung cầu như: đa dạng hóa loại hình dịch vụ, nhất là những sản phẩm dịch vụ có tính thời vụ; hoặc áp dụng hệ thống đặt hàng trước, hệ thống hẹn giờ; tăng năng lực hiện có.
110