- Duy trì và thực hiện các mục tiêu đã hoạch định đồng thời không
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TỔ CHỨC
2.3.2. Các phương pháp đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng là nhằm tạo ra sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, lịng tin với tổ chức. Chính vì vậy, mỗi tổ chức kinh doanh đã nhận thức được vai trò của đảm bảo chất lượng, đồng thời xây dựng phương pháp và mơ hình đảm bảo chất lượng đặc trưng của mình. Tuy nhiên, theo cách tiếp cận và trình độ quản lý khác nhau, các phương pháp đảm bảo cũng khác nhaụ Tùy theo mỗi giai đoạn phát triển lịch sử, các phương pháp đảm bảo chất lượng đã và đang được sử dụng bao gồm: Đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm tra; đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm sốt tồn diện q trình sản xuất và đảm bảo chất lượng trong suất chu kỳ sống của sản phẩm, từ nghiên cứu thị trường đến tiêu dùng sản phẩm.
Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra
Kiểm tra sản phẩm sau khi sản xuất là cách tiếp cận đảm bảo chất lượng đầu tiên và tạo ra được những hiệu quả nhất định ở nhiều nước trong những năm đầu áp dụng. Phương pháp này đã phát huy tác dụng trong một thời gian nhất định. Phương pháp này được sử dụng phổ biến ở các nước phương Tây vào những năm đầu của thế kỷ 20. Tuy hiện nay nhiều nước trên thế giới, nhất là các nước phát triển như Nhật đã khơng cịn sử dụng độc lập phương pháp này, một số người vẫn cho rằng kiểm tra kỹ thuật có nghĩa là đảm bảo chất lượng. Theo phương pháp đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm tra, phòng kiểm tra kỹ thuật thường được tổ
93
chức là một bộ phận riêng, độc lập với những quyền hạn rất caọ Để đảm bảo chất lượng, cần phải tăng cường kiểm tra, nên tỉ lệ nhân viên làm công việc này trong các tổ chức thường khá cao, khoảng 15% tổng số nhân viên. Việc đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra có những hạn chế sau:
+ Việc kiểm tra sản phẩm cuối cùng sẽ trở nên vô nghĩa và không cần thiết, đồng thời gây lãng phí vì điều này khơng thể ngăn chặn sản phẩm khuyết tật đang tiếp tục được tạo ra trong quá trình sản xuất.
+ Trách nhiệm về đảm bảo chất lượng thuộc về người bán (sản xuất), người mua sẽ kiểm tra lại sản phẩm khi mua trong trường hợp có nghi ngờ về chất lượng sản phẩm. Nếu người bán (sản xuất) có hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu quả thì người mua khơng cần phải kiểm tra nữạ
+ Những thơng tin ngược từ phịng Kiểm tra chất lượng hay phòng Kỹ thuật đến bộ phận sản xuất thường tốn nhiều thời gian và đôi khi là vơ ích, trong khi các sai lỗi vẫn cứ lặp lại trong sản xuất. Trái lại, nếu quyền lợi công nhân gắn liền với khuyết tật của sản phẩm, họ chịu trách nhiệm về sản phẩm và cơng việc của mình, họ sẽ tự kiểm tra và mối liên hệ ngược sẽ nhanh chóng, sửa chữa sẽ linh hoạt hơn và nhiều khả năng là khuyết tật sẽ không lập lại nữạ
+ Kiểm tra nghiệm thu thường cho phép chấp nhận một tỉ lệ sản phẩm xấu nhất định. Điều này không hợp lý và kinh tế nếu so sánh với biện pháp tìm cho được nguyên nhân gây ra khuyết tật để khắc phục.
+ Hoạt động kiểm tra có tiến hành chặt chẽ đến đâu cũng không thể nào phát hiện và loại bỏ được hết các khuyết tật.
+ Việc phát hiện ra các khuyết tật nhờ vào kiểm tra cũng chỉ giúp nhà sản xuất sửa chữa, hiệu chỉnh hoặc loại bỏ chứ không giúp cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Tuy nhiên cũng cần nhấn mạnh rằng: chừng nào còn khả năng xuất hiện các khuyết tật thì vẫn cần thiết phải kiểm trạ
Đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm sốt tồn diện quá trình sản xuất
Việc đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra tồn tại rất nhiều hạn chế và không mang lại hiệu quả, đồng thời không đảm bảo được chất
94
lượng của sản phẩm cho khách hàng và người tiêu dùng. Điều này cũng có nghĩa là các sản phẩm không đảm bảo chất lượng vẫn cứ được sản xuất ra và đưa tới tay người tiêu dùng. Vì vậy, người ta cho rằng mọi vấn đề về chất lượng đều xảy ra trong quá trình sản xuất cần phải được kiểm sốt chặt chẽ, tồn diện. Trách nhiệm đảm bảo chất lượng khơng chỉ cịn thuộc về phòng kỹ thuật hay kiểm tra chất lượng mà mọi bộ phận liên quan như phòng kỹ thuật, phòng cung ứng vật tư, nguyên vật liệu, bộ phận thiết kế hay sản xuất,… đều tham gia và chịu trách nhiệm về chất lượng. Rõ ràng là phương pháp này đã được mở rộng và tiến bộ hơn phương pháp đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm tra khi thu hút được nhiều người và nhiều bộ phận cùng tham gia vào hoạt động đảm bảo chất lượng. Các hoạt động đảm bảo chất lượng cũng được mở rộng và mang lại nhiều hiệu quả hơn. Mọi yếu tố liên quan trong quá trình sản xuất đều được quan tâm, giám sát, theo dõi để tránh những sai lỗi xảy ra trong quá trình sản xuất, tác nghiệp.
Tuy nhiên, hoạt động đảm bảo chất lượng chỉ dựa trên sự kiểm sốt các khâu trong q trình sản xuất cũng cịn nhiều hạn chế và vẫn không thể đảm bảo chất lượng một cách tồn diện. Chính vì vậy, vẫn khơng thể tránh khỏi những trục trặc trong các khâu thử nghiệm, vận hành và sử dụng sản phẩm. Mặt khác, người ta cũng không thể giải quyết được các vấn đề trong giai đoạn nghiên cứu, thiết kế sản phẩm, những ảnh hưởng, trục trặc trong q trình bảo quản, lưu thơng, vận chuyển sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Do phương pháp đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm sốt q trình sản xuất vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, đồng thời những đòi hỏi về chất lượng của khách hàng ngày càng cao nên phương pháp đảm bảo chất lượng cần phải được thay đổi, phát triển thêm để có thể đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng.
Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ khi
nghiên cứu sản phẩm mới đến tiêu dùng
Phương pháp đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm ra đời đã khắc phục những hạn chế của các phương pháp trên. Phương pháp này mọi người, mọi bộ phận đều phải tham gia và chịu trách nhiệm chung về chất lượng trong tất cả các khâu của quá trình sản xuất, kinh doanh từ nghiên cứu thị trường cho đến thực hiện dịch vụ sau
95
bán hàng. Ở mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm, đều phải tiến hành đánh giá chặt chẽ các chỉ tiêu và áp dụng các biện pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Ngày nay, do điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, tổ chức kinh doanh có thể sử dụng rất nhiều chiến lược cạnh tranh khác nhau trong đó dịch vụ sau bán hàng cũng là một vũ khí quan trọng góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thương trường. Do vậy, các tổ chức cần hết sức quan tâm đến các hoạt động đảm bảo chất lượng trong quá trình tiêu dùng. Vì vậy, tổ chức cần:
- Thiết lập cơ chế thu thập ý kiến, điều tra thông tin khách hàng khi
tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, giải quyết nhanh chóng, kịp thời những vướng mắc, khiếu nại của khách hàng khi mua và tiêu dùng sản phẩm.
- Cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm,
hướng dẫn cách lắp đặt, bảo quản và sử dụng sản phẩm.
- Ấn định thời gian bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm.
- Lập các trạm bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ và cung cấp
phụ tùng thay thế sản phẩm cho khách hàng,…