- Duy trì và thực hiện các mục tiêu đã hoạch định đồng thời không
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2.1. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà khoa học nghiên cứu trong thời gian vừa qua và đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và mục đích nghiên cứụ
Theo ISO-9000:2005: "Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu".
Dotchin & Oakland khẳng định: "Chất lượng dịch vụ là sự so sánh
giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng với năng lực đáp ứng các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được xem là có chất lượng khi dịch vụ thỏa mãn được những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng".
Gronroos đã khái niệm chất lượng dịch vụ là "Sự chênh lệch giữa
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng với cảm nhận về dịch vụ mà thực tế khách hàng nhận được".
Philip Kotler và cộng sự thì khẳng định: "Chất lượng dịch vụ là khả
năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó".
Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự: "Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ".
Một quan điểm nữa theo Donald Davidoff về chất lượng dịch vụ là:
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (giữa P và E).
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi hay
S = P - E (Satisfaction = Perception - Expectation) Từ khái niệm trên có ba trường hợp:
Khi chất lượng cảm nhận lớn hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là tốt. Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụ càng caọ
115
Trong trường hợp chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi chất lượng dịch vụ được đảm bảọ
Khi chất lượng cảm nhận nhỏ hơn chất lượng mong đợi, chất lượng dịch vụ được đánh giá thấp.
Chính vì vậy, để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải làm thế nào để khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi là thấp nhất. Trong đó, chất lượng mong đợi phụ thuộc vào bốn nhân tố là thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo khuếch trương. Trong bốn nhân tố trên, quảng cáo khuếch trương là yết tố mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể kiểm sốt được.
Theo ý kiến một số chuyên gia, chất lượng mong đợi chịu ảnh hưởng của 7 nhân tố (Davidoff) sau:
- Sự sẵn sàng: Khách hàng mong đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thờị - Cư xử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và tài sản của họ, ngồi ra khách hàng cũng trơng đợi sự gọn gàng, sạch sẽ của các nhân viên cung cấp dịch vụ mà họ tiếp xúc.
- Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất.
- Sự đồng cảm: Khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ người khác. Khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm.
- Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong muốn các nhân viên cung cấp dịch vụ không chỉ hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực dịch vụ mà nhân viên trực tiếp phụ trách, đồng thời phải có những kiến thức và hiểu biết một cách bao quát về tất cả các công việc của công ty, đồng thời khách hàng trông đợi ở các nhân viên này những câu trả lời trung thực về những thông tin cần thiết khi khách hàng yêu cầụ
- Tính kiên định và tin cậy: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau và được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác.
116
- Tính đồng đội: Tổ chức cung cấp dịch vụ có thể có nhiều bộ phận với mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một hệ thống duy nhất.
Hiểu được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mong đợi của khách hàng có tính chất quyết định để các tổ chức cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng hoàn toàn thỏa mãn. Vấn đề là nên giữ chất lượng mong đợi một cách hợp lý. Nếu chất lượng mong đợi của khách hàng ở mức độ thấp khách hàng sẽ hạn chế sử dụng dịch vụ mà tổ chức cung ứng. Còn nếu chất lượng mong đợi ở mức độ quá cao khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ cung ứng và họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ kém. Để nâng cao chất lượng cảm nhận, các nhà cung ứng dịch vụ phải có các giải pháp và biện pháp cụ thể nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.