- Duy trì và thực hiện các mục tiêu đã hoạch định đồng thời không
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TỔ CHỨC
2.1.2. Nội dung của hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là việc xác lập các mục tiêu chất lượng và các phương pháp cũng như nguồn lực cần thiết để thực hiện mục tiêu đã đề rạ Cũng giống như bất kỳ một hoạt động nào, trước khi tiến hành tổ chức thực hiện cần phải lên kế hoạch, phải hoạch định các công việc sẽ làm. Trong quản trị chất lượng, hoạch định chính là hoạt động đầu tiên cần phải tiến hành trước khi thực hiện các hoạt động khác nhằm mục đích xác định mục tiêu, nhiệm vụ, phương tiện, nguồn lực và các biện pháp để thực hiện các mục tiêu chất lượng đã đề rạ
Hoạt động hoạch định là hoạt động không thể thiếu trong quản trị chất lượng. Việc xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực khơng nằm ngồi mục đích đảm bảo chắc chắn việc đạt được mục tiêu, ngăn ngừa những sai lỗi, trục trặc có thể xảy ra trong khi thực hiện các quy trình tác nghiệp. Ngồi ra, hoạch định chất lượng cịn bao gồm cả việc xác định những biện pháp phòng ngừa các sai lỗị Bởi chính những sai lỗi mắc phải trong các quá trình sẽ gây ra những tổn thất (lãng phí), ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế nói chung của tổ chức và của tồn xã hộị
Hoạch định chất lượng gồm hai nội dung chính: Một là xác định mục tiêu chất lượng. Hai là xác định các phương pháp để đạt được mục tiêụ
Xác định mục tiêu chất lượng
Tức là xác định đích mà tổ chức muốn hướng tới hoặc những kết quả dự kiến liên quan đến chất lượng của tổ chức trong tương laị Việc xác định mục tiêu chất lượng của một tổ chức phải đạt được những yêu cầu như: Cụ thể (Specific); Có thể đo lường (Measurement); Đạt được sự đồng thuận của các bên liên quan (Agreed to by those affected); Hiện thực (Realistic); Gắn với khung thời gian (Time bound). Để đạt được những yêu cầu trên, cần phải tuân thủ những nguyên tắc sau:
Một là, các mục tiêu phải được xác định trên cơ sở chính sách,
chiến lược của tổ chức mà lãnh đạo cao nhất đã xác định. Tuy nhiên, cùng một thời điểm có thể có nhiều mục tiêu được tổ chức mong muốn
71
triển khai thực hiện. Song, do nguồn lực hạn chế không cho phép tổ chức thực hiện nhiều mục tiêu, dẫn đến việc rà soát theo thứ tự ưu tiên các mục tiêụ Mục tiêu nào phù hợp với khả năng của tổ chức nhất trong thời điểm hiện tại và có thể mang lại kết quả nhất định cho sự phát triển lâu dài của tổ chức sẽ được lựa chọn để thực hiện trước tiên. Điều này được ví như hành động đáo hạn, sắp xếp và thực hiện mục tiêu theo thứ tự ưu tiên. Các mục tiêu được sắp xếp như các bậc thang dẫn lối cho sự phát triển đi lên của các doanh nghiệp, tổ chức.
Hai là, mục tiêu cần phải gắn với khung thời gian thực hiện. Một
mục tiêu cụ thể, ngồi việc phải hợp lý và có tính khả thi (tức là phải phù hợp và thống nhất với các mục tiêu chung của tổ chức, phù hợp với năng lực và nguồn lực hiện có), thì phải định được thời gian hoàn thành. Điều này đồng nghĩa với việc xác định các mục tiêu ngắn hạn, trung hạn hay mục tiêu dài hạn trong hoạch định chất lượng. Bởi hoạt động này liên quan đến việc phân bổ các nguồn lực nhằm tránh những thiếu sót hoặc lãng phí gặp phải trong q trình thực hiện.
Ba là, mục tiêu phải rõ ràng, được cụ thể hóa và có thể đo lường
được. Mục tiêu phải dễ hiểu và được chấp nhận bởi những bộ phận tham gia các hoạt động để đạt mục tiêụ Do đó, một mục tiêu càng rõ ràng, cụ thể và có thể đo lường được kết quả thường sẽ đạt hiệu năng trong khi thực hiện.
Bốn là, sau khi đã được xác định, các mục tiêu phải được thông tin
và thơng báo đến những người và bộ phận có liên quan một cách phù hợp. Trước hết là những bộ phận hoặc cá nhân tham gia trực tiếp vào q trình chính, các q trình hỗ trợ và các bộ phận khác, cần phải được tuyên truyền, phổ biến và giải thích rõ ràng những mục tiêu và mối liên hệ của mỗi bộ phận chức năng đối với việc hoàn thành mục tiêu chung. Đồng thời làm cho họ hiểu được mức độ liên quan cũng như trách nhiệm tham gia của mình để hồn thành mục tiêu đề rạ Hơn nữa, lãnh đạo các cấp của tổ chức cần nắm rõ các mục tiêu để họ cam kết cung cấp nguồn lực cho những người thực hiện để mục tiêu được hoàn thành một cách tối ưụ
Chính vì vậy, đối với một tổ chức việc xây dựng mục tiêu chất lượng cần phải dựa trên những cơ sở nền tảng về trình độ phát triển cơng nghệ của đất nước, dựa vào nhu cầu thị trường, đồng thời phải đặt sự
72
phát triển của tổ chức trong một hoàn cảnh kinh tế, xã hội hiện tại, dựa trên việc xác định các chuẩn đối sánh để xác định mục tiêu chất lượng và mục tiêu phát triển chung của tổ chức. Mặt khác, cần phải phát huy kinh nghiệm hoạt động thực tiễn và luôn là một phần không thể tách rời mục tiêu chung của tổ chức. Bên cạnh đó cần có tư duy năng động, linh hoạt vì mục tiêu của một tổ chức sẽ có thể bị thay đổi theo sự biến động của thị trường, do đó khơng thể cứng nhắc, bảo thủ mà cần có sự nhanh chóng thích ứng với thị trường ln ln thay đổị Phải vẽ ra được một bức tranh tổng thể của quá trình phát triển của tổ chức trong quá khứ, hiện tại và tương laị
Xác định các phương pháp để đạt được mục tiêu
Đây là nội dung không kém phần quan trọng so với việc xác định mục tiêu, vì nó là những điều kiện đảm bảo chắc chắn cho mục tiêu đã hoạch định được hồn thành. Vì vậy, sau khi đã xác định được mục tiêu, cần phải lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt được mục tiêu đề ra một cách tối ưụ
Trong quản trị chất lượng, phương pháp tối ưu để đạt được mục tiêu là dựa trên sự phòng ngừạ Tức là việc ngăn ngừa, loại bỏ các nguyên nhân (tiềm ẩn) nảy sinh có thể ảnh hưởng tới việc đạt được các mục tiêu đề rạ Việc xác định phương pháp để đạt mục tiêu cũng bao gồm việc xác định các phương tiện và nguồn lực kèm theo để đạt được mục tiêu đó.
Trước hết, hoạch định chất lượng bao gồm việc xác định về trách nhiệm lãnh đạo, tức là xác định các cá nhân trong tổ chức, liên quan tới từng đối tượng, phạm vi hoạt động cụ thể, chịu trách nhiệm về các hoạt động được phân công. Chẳng hạn, (1) Đảm bảo việc lập kế hoạch, thực hiện, kiểm soát và giám sát quá trình của các hoạt động theo yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng hoặc theo hợp đồng với khách hàng; (2) Xác định trình tự và tương tác của các q trình có thể được áp dụng đối với việc thực hiện; (3) Thông tin về các yêu cầu tới tất cả các bộ phận chức năng có liên quan, tới khách hàng và các bên quan tâm; (4) Xem xét kết quả hoạt động đánh giá cũng như có những thẩm quyền cụ thể liên quan đến việc thực hiện các kế hoạch.
Xác định rõ các nguồn lực cần thiết để hồn thành mục tiêu chính là một trong những nội dung quan trọng trong hoạch định chất lượng. Có
73
nghĩa là, hoạch định chất lượng phải xác định số lượng, chủng loại và yêu cầu chất lượng của mỗi loại nguồn lực cần thiết để đảm bảo các kế hoạch chất lượng được thực hiện một cách thành công. Nguồn lực có thể bao gồm nhân lực, vật lực, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc. Trong trường hợp nguồn lực bị giới hạn, hoạch định chất lượng vẫn phải đưa ra những cách thức phù hợp để thỏa mãn các yêu cầu của việc thỏa mãn khách hàng qua việc thỏa mãn nhu cầu của các dự án, yêu cầu sản phẩm hoặc các yêu cầu đề ra trong hợp đồng [73].
Nội dung hoạch định chất lượng cũng bao gồm việc quy định hoặc viện dẫn tới các quy định về yêu cầu phải thực hiện đối với đối tượng sản phẩm, quá trình hay hệ thống. Trong một số trường hợp có thể lập danh mục đầy đủ các yêu cầu dựa trên các tài liệu đầu vào của việc lập kế hoạch.
Hoạch định chất lượng cần bao gồm việc xác định thời điểm, cách thức và con người thực hiện việc xem xét các yêu cầụ Một bản kế hoạch chất lượng phải quy định rõ cách thức ghi nhận và lưu hồ sơ kết quả của việc xem xét, cách thức giải quyết các mâu thuẫn hay giải quyết sự không rõ ràng, minh bạch của các yêu cầu khi phát hiện.
Thông tin và cơ chế trao đổi thông tin cũng là nội dung cần thiết trong hoạch định chất lượng. Phải xác định rõ người chịu trách nhiệm trao đổi thông tin với khách hàng, cách thức trao đổi thông tin, phương thức liên hệ với khách hàng bên ngồi và khách hàng nội bộ, q trình xử lý khi nhận được phản hồi từ phía khách hàng và cách thức lưu hồ sơ…
Ngoài ra, hoạch định chất lượng cần yêu cầu cụ thể các yếu tố đưa vào bản kế hoạch triển khai chất lượng cụ thể như các yêu cầu về thiết kế, mua hàng, quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, nhận biết và xác định nguồn gốc, các yêu cầu liên quan đến tài sản của khách hàng, yêu cầu về phương pháp, cách thức kiểm sốt sự khơng phù hợp trong q trình thực hiện, việc theo dõi và đo lường kết quả cũng như những quy định về đánh giá chất lượng sản phẩm, quá trình hay đánh giá hệ thống. Những nội dung này sẽ được cụ thể hóa trong mỗi khía cạnh hoạch định chất lượng.
74