- Duy trì và thực hiện các mục tiêu đã hoạch định đồng thời không
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TỔ CHỨC
2.3.1. Các yêu cầu của đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng được xác định là một hệ thống gồm rất nhiều hoạt động đan xen nhau hướng tới sự thỏa mãn khách hàng. Chính vì vậy, hoạt động đảm bảo chất lượng phải thỏa mãn những yêu cầu sau:
Đảm bảo chất lượng không phải chỉ là việc đảm bảo các yêu cầu kỹ
thuật và các đặc tính cơng dụng của sản phẩm, dịch vụ mà chính là sự
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, một sản phẩm có thể
đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật hay các tiêu chuẩn chất lượng, dù là tiêu chuẩn quốc gia hay tiêu chuẩn quốc tế thì vẫn có thể khơng đảm bảo chất lượng nếu nó khơng đáp ứng u cầu khách hàng trong những điều kiện xác định. Do đó, việc đảm bảo chất lượng cần nhấn mạnh sự thỏa mãn khách hàng và thực hiện một cách toàn diện nguyên tắc định hướng khách hàng.
Tổ chức cần phải tiếp cận từ đầu với khách hàng và hiểu rõ các yêu cầu của họ. Điều này giúp chúng ta thu được các thơng tin cần thiết từ đó
90
thiết kế ra những sản phẩm có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Đây là điều hết sức quan trọng và cần thiết vì nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú và biến động khôn lường. Sự đa dạng, phong phú của nhu cầu khách hàng bị chi phối bởi phong tục, tập quán, thói quen tiêu dùng, quan điểm nhận thức, trình độ văn hóa, hồn cảnh kinh tế và đặc điểm môi trường dân cư, điều kiện xã hội và mức thu nhập cũng như mức sống khác nhaụ Mặt khác, khách hàng không phải lúc nào cũng mơ tả chính xác những nhu cầu, mong muốn của họ mà đôi khi những yêu cầu của họ hết sức mơ hồ, chưa được nêu ra một cách cụ thể. Vì vậy, tổ chức kinh doanh phải thông qua các bộ phận Marketing, bộ phận bán hàng để điều tra nghiên cứu, xác thực nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời phải có phương pháp phù hợp để chuyển tiếng nói của khách hàng thành các đặc trưng chất lượng để có thể thiết kế và sản xuất và cung ứng những sản phẩm, dịch vụ phù hợp và đáp ứng đầy đủ, chính xác các yêu cầu của khách hàng.
Đảm bảo chất lượng phải được thực hiện trong suốt chu kỳ sống
của sản phẩm.
Nghĩa là việc đảm bảo chất lượng phải được thực hiện ở mọi khâu trong quá trình hình thành và duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Đảm bảo chất lượng trong thiết kế: Đây là giai đoạn đầu tiên nhưng
cũng là giai đoạn quan trọng nhất khi phải chuyển đổi các yêu cầu của khách hàng thành những thông số kỹ thuật, những đặc trưng chất lượng cụ thể. Trong giai đoạn này, chúng ta cần đảm bảo chất lượng của các thông số một cách phù hợp nhất thông qua việc đảm bảo chất lượng thu thập và xử lý thông tin thị trường, yêu cầu của khách hàng, chất lượng của hoạt động thiết kế sản phẩm,… Chỉ cần một sai sót nhỏ trong giai đoạn này cũng làm ảnh hưởng tới các giai đoạn và quá trình tiếp theo do đó ảnh hưởng tới tồn bộ q trình sản xuất - kinh doanh của tổ chức.
Đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất: Đây là giai đoạn tạo
thành những sản phẩm cụ thể dựa trên đặc trưng, những thông số kỹ thuật đã được thiết kế hoặc những tiêu chuẩn đã được xây dựng từ giai đoạn trước. Tuy nhiên, trong giai đoạn này, rất nhiều sai sót vẫn rất có thể xảy ra do những tác động của các yếu tố kỹ thuật và quản trị. Do đó một loạt các hoạt động và kỹ thuật được thiết kế nhằm đảm bảo chất
91
lượng của các yếu tố này cũng như đảm bảo chất lượng các quy trình, các hoạt động, mọi công việc liên quan tới kỹ thuật và quản lý sẽ giúp tổ chức sản xuất ra những sản phẩm đảm bảo chất lượng theo thiết kế.
Đảm bảo chất lượng trong quá trình tiêu dùng: Đây là giai đoạn mà
sản phẩm, dịch vụ được người tiêu dùng sử dụng, tiêu dùng, cảm nhận và xác định những lợi ích và giá trị thực tế của chúng. Đây cũng chính là giai đoạn duy trì chất lượng. Hay nói cách khác, đây là việc đảm bảo những đặc trưng, tính chất đã được hình thành trong quá trình sản xuất được duy trì và phát huy tác dụng, đem lại giá trị cao nhất cho người tiêu dùng, cho khách hàng. Đảm bảo chất lượng sản phẩm cho giai đoạn này gặp nhiều khó khăn hơn bởi lẽ nó bị phụ thuộc vào nhiều yếu tố bên ngoài, nhất là phụ thuộc vào sự hiểu biết, ý thức trách nhiệm, điều kiện sử dụng của người tiêu dùng. Chẳng hạn, khi người tiêu dùng không biết sử dụng sản phẩm sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng, tuổi thọ, độ bền hay tính hữu dụng của sản phẩm, trong một số trường hợp có thể làm hỏng hồn tồn sản phẩm. Vì vậy, các hoạt động đảm bảo chất lượng trong giai đoạn này chủ yếu tập trung vào việc cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, hướng dẫn cách lắp đặt, sử dụng, đảm bảo chế độ bảo hành, bảo dưỡng định kỳ (nếu có) cho khách hàng, thiết lập cơ chế thu thập và xử lý thông tin khiếu nại của khách hàng và những dịch vụ hỗ trợ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Lãnh đạo tổ chức phải nhận thức được tầm quan trọng của hoạt
động đảm bảo chất lượng. Từ đó, thu hút được sự tham gia của mọi
thành viên trong tổ chức vào hoạt động đảm bảo chất lượng.
Trước hết, lãnh đạo tổ chức cần xác định rõ đảm bảo chất lượng và thỏa mãn khách hàng chính là con đường duy nhất cho sự tồn tại và phát triển tổ chức. Đồng thời, lãnh đạo tổ chức phải xác định chính sách, mục tiêu và định hướng đảm bảo chất lượng, cũng như cam kết và kiên trì theo đuổi mục tiêu và nỗ lực để đáp ứng mọi mong muốn của khách hàng.
Chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong tổ chức. Chính vì vậy, mọi bộ phận trong tổ chức đều phải có trách nhiệm trong việc đảm bảo chất lượng. Lãnh đạo cao nhất của tổ chức nhờ sự thấm nhuần vai trò quan trọng của đảm bảo chất lượng, từ đó xây dựng chính sách, cơ
92
chế thu hút mọi thành viên trong toàn bộ tổ chức tham gia vào hoạt động đảm bảo chất lượng và thỏa mãn khách hàng.
Cũng cần xác định rõ rằng, đảm bảo chất lượng không chỉ đối với khách hàng bên ngồi, mà cịn là sự đảm bảo chất lượng nội bộ. Tức là mỗi công đoạn, mỗi bộ phận và mỗi cá nhân trong tổ chức phải xác định đâu là khách hàng trực tiếp của mình, đồng thời nỗ lực để đáp ứng các yêu cầu cụ thể của khách hàng đó. Cứ như vậy, mọi yêu cầu sẽ được thực hiện và sẽ đảm bảo được chất lượng sản phẩm cuối cùng giao tới tay khách hàng bên ngoàị Như vậy đảm bảo chất lượng chỉ được thực hiện khi từng người, từng tổ nhóm, bộ phận trong tổ chức ý thức được vai trị trách nhiệm của mình và phối hợp một cách nhịp nhàng, thống nhất.