- Duy trì và thực hiện các mục tiêu đã hoạch định đồng thời không
2. Nhược điểm
3.3.1. Những nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ
Việc triển khai hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ cơ bản tương tự như việc triển khai hệ thống quản trị chất lượng trong kinh doanh nói chung, có sự vận dụng cụ thể cho phù hợp với những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. Theo ISO 9000, Quản trị chất lượng là các hoạt động nhằm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, thông qua các hoạt
126
động như hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng. Từ khái niệm trên quản trị chất lượng dịch vụ trong các tổ chức bao gồm các nội dung chủ yếu:
- Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ: Chính sách chất lượng của dịch vụ là ý đồ, định hướng của tổ chức về việc chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Lãnh đạo tổ chức có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng, tạo cho khách hàng hiểu rõ sự khác biệt của dịch vụ cung ứng. Vì vậy chính sách chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung cụ thể như: loại dịch vụ được cung cấp, hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng, vai trò của từng ngườị
- Xác định mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ: Mục tiêu của chất lượng dịch vụ bao gồm mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể. Mục tiêu tổng quát là tuyên bố của tổ chức về mức chất lượng cần đạt được của mình như: thỏa mãn khách hàng; liên tục cải tiến dịch vụ; quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và mơi trường; đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. Ví dụ như: "Tạo ra và cung ứng những dịch vụ có chất lượng cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng". Mục tiêu cụ thể thể hiện bằng những con số gắn với mốc thời gian và khơng gian cụ thể. Ví dụ mục tiêu chất lượng năm 2016 là giảm 5% khiếu nại khách hàng so với 2015, tăng 3 sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ so với năm 2015...
- Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ: Sau khi xác định được chính sách, mục tiêu chất lượng, tổ chức phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng với những nội dung: Xác định các loại dịch vụ cụ thể; Xây dựng quy trình, phương pháp cung ứng dịch vụ; Lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ; Tuyển chọn, quản trị nhân sự ở các bộ phận của hệ thống cung ứng dịch vụ.
- Giám sát, đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ: Quá trình giám sát đánh giá nhằm xác định chất lượng của dịch vụ cung ứng đang ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thờị Hoạt động này được tiến hành liên tục để phát hiện lỗi và tìm kiếm các giải pháp để cải tiến chất lượng dịch
127
vụ. Vì vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thơng tin và sử dụng hệ thống thơng tin này một cách có hiệu quả để thu thập số liệu nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
Thực hiện vòng quản lý PDCA (P - Planning - Hoạch định; D - Do - Thực hiện; C - Check - Kiểm tra; A - Action - Điều chỉnh) nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. Giai đoạn hoạch định nhằm xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ bao gồm: kế hoạch nghiên cứu thị trường, thiết kế dịch vụ, doanh số, marketing, tác nghiệp, nhân sự, tài chính,… Giai đoạn thực hiện, các tổ chức cung ứng dịch vụ tiến hành tổ chức cung ứng dịch vụ theo kế hoạch đã được xây dựng. Ở giai đoạn này, quan trọng nhất là yếu tố con người, đặc biệt là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ cung ứng. Giai đoạn kiểm tra đánh giá, tổ chức cung ứng dịch vụ cần lựa chọn phương pháp giám sát và đánh giá phù hợp mới có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ. Ví dụ như: thành lập bộ phận phản hồi của khách hàng nhằm thu thập thông tin khiếu nại của khách hàng, qua đó phát hiện được các lỗi và tiến hành khắc phục lỗi nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. Giai đoạn điều chỉnh là giai đoạn cuối cùng của vòng quản lý Deming và cũng là bắt đầu của một vòng quản lý mớị Quan trọng nhất của giai đoạn này là phải điều chỉnh kịp thời các sai lỗi và phải xác định được trách nhiệm của những người gây ra sai lỗi đó.