VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Mục đích của chương này là cung cấp một số kiến thức nền tảng về chất lượng và quản trị chất lượng. Những nội dung chính đề cập trong chương bao gồm:
1) Khái quát về chất lượng
- Khái niệm và thuộc tính của sản phẩm. - Khái niệm về chất lượng.
- Các đặc điểm của chất lượng.
- Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng. - Chi phí chất lượng.
- Chất lượng, năng suất và cạnh tranh. 2) Một số vấn đề cơ bản về quản trị chất lượng
- Khái niệm về quản trị chất lượng. - Chức năng quản trị chất lượng.
- Đặc điểm của quản trị chất lượng hiện đạị
1.1. Khái quát về chất lượng
1.1.1. Khái niệm và thuộc tính của sản phẩm
Khái niệm về sản phẩm
Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như thương phẩm học, công nghiệp, kinh tế học, marketing… Tuy nhiên, mỗi lĩnh vực nghiên cứu và tùy theo mục đích theo đuổi khác nhau, có
30
nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm. Các nhà thương phẩm học cổ điển khi nghiên cứu về sản phẩm thường quan tâm đến giá trị sử dụng hay những đặc trưng lý hóa của sản phẩm, bao gồm cả vật phẩm bao gói của chúng. Trong sản xuất cơng nghiệp, các nhà sản xuất lại thường quan tâm đến tính năng, cơng dụng, thuộc tính, cấu trúc của sản phẩm. Các nhà kinh tế lại quan tâm đến giá trị kinh tế của sản phẩm, chi phí xã hội để sản xuất và tiêu dùng chúng. Trong khi đó, các nhà marketing, các nhà hoạt động thị trường, những người coi sản phẩm như yếu tố cơ bản của thị trường thì cho rằng, sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cung cấp cho thị trường nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó và đem lại lợi ích cho tổ chức hay cá nhân xác định. Các phương diện của sự thỏa mãn có thể là sự chú ý, sự chấp nhận, sự sử dụng hay tiêu dùng. Với quan điểm này, sản phẩm được thể hiện dưới hai hình thái: sản phẩm vật lý và sản phẩm dịch vụ.
- Sản phẩm vật lý: Là những sản phẩm tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, có thể cân, đong, đo, đếm được. Nó có thể là nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị đầu vào phục vụ cho sản xuất hoặc sản phẩm hoàn chỉnh phục vụ cho các nhu cầu sử dụng, tiêu dùng trong xã hộị
- Sản phẩm dịch vụ: Là kết quả của một hoạt động lao động xác
định nhằm cung ứng một "hiệu lực hữu ích", có thể tồn tại một cách độc lập, hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó và đem lại lợi ích cho một tổ chức hay cá nhân xác định.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 thì: "Sản phẩm là kết quả
của q trình". Trong đó, "q trình" được hiểu là tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác với nhau để biến đầu vào thành đầu ra [56].
Theo khái niệm trên, trong quá trình hoạt động của tổ chức, khơng chỉ có sản phẩm cuối cùng được cung cấp cho khách hàng mà cịn có các sản phẩm là đầu ra của các quá trình nhỏ nối tiếp nhaụ Theo đó, đầu ra (sản phẩm) của q trình trước đó sẽ là đầu vào của q trình tiếp theọ Các loại sản phẩm trong quá trình được thể hiện trong hình 1.1 dưới đâỵ Các kết quả tạo ra của các bộ phận A, B, C… trong hình đều được coi là sản phẩm.
31
Hình 1.1: Các loại sản phẩm trong quá trình
Khái niệm về sản phẩm mới
Việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển của tổ chức trong xu thế kinh doanh hiện đại và môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện naỵ Sở dĩ như vậy là vì, quá trình tìm kiếm những sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cao hơn của người tiêu dùng là q trình khơng có điểm ngừng. Các đối thủ cạnh tranh của tổ chức có đủ khả năng để thỏa mãn nhu cầu đó. Vì vậy, nếu tổ chức ngừng nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, cũng có nghĩa là họ chấp nhận sự thất bại trên thương trường. Vì vậy việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới là một đòi hỏi cấp bách đối với mỗi tổ chức nếu muốn tồn tại và phát triển. Vậy sản phẩm mới là gì? Sản phẩm mới được thể hiện dưới những hình thái nàỏ Đây là những câu hỏi cần được làm rõ. Để khái niệm về sản phẩm mới, trước hết hãy nghiên cứu các hình thái thể hiện của sản phẩm mớị
Các hình thái thể hiện của sản phẩm mới
Những sản phẩm mới được chấp nhận thì rất phong phú, chúng được thể hiện thông qua các dạng khác nhau như sau:
(1) Là những sản phẩm cho các nhu cầu hoàn toàn mới mà trước đây chưa hề có. Ví dụ: máy đọc chép, máy hút bụi, máy hút mùị.. Các tổ chức quyết định kinh doanh những sản phẩm này phải chấp nhận sự mạo hiểm, rủi ro vì ngồi việc thỏa mãn nhu cầu cịn phải kích thích sự phát triển nhu cầu để hình thành thị trường.
SP B C B C Đầu vào … SP SP SP Đầu ra Khách hàng A
32
(2) Có thể là những sản phẩm mới đối với những nhu cầu đã tồn tại như: cà phê tan, sữa bột, bột dinh dưỡng trẻ em. Những loại này phổ biến hơn nhưng cũng cần có những tác động để làm thay đổi xu hướng của nhu cầụ
(3) Có thể là những sản phẩm được cải tiến từ những sản phẩm đã có sẵn như: thay đổi cách thức sản xuất, thêm bộ phận, thay đổi thành phần nguyên liệụ.. Loại này vô cùng phong phú. Chẳng hạn, tivi thêm điều khiển từ xa; quạt bàn thêm đèn ngủ, điều khiển từ xa, hẹn giờ; sữa chua hoa quả; bánh kẹo hoa quả các loại…
(4) Có thể là biến thể mới theo hướng tăng lên của nhu cầu: Phở ăn liền, canh ăn liền, sữa tươi tiệt trùng, hoặc cũng có thể là sự bắt chước đơn thuần.
Tóm lại, sản phẩm mới là sản phẩm thỏa mãn được những nhu cầu mới của khách hàng, hay nói cách khác, là sản phẩm tạo ra cho người tiêu dùng một ý thích mớị
Ngày nay, để tồn tại và phát triển, việc nghiên cứu, thiết kế sản phẩm mới là một nội dung quan trọng trong việc hoạch định chất lượng và là đòi hỏi tất yếu của các tổ chức.
Các thuộc tính của sản phẩm
Mỗi sản phẩm có những cơng dụng và giá trị sử dụng khác nhau, đồng thời thỏa mãn những nhu cầu không giống nhau của người tiêu dùng. Công dụng và khả năng thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm được quyết định bởi tập hợp các thuộc tính sản phẩm. Mỗi thuộc tính sản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng và được chia thành 2 nhóm chính: (1) nhóm thuộc tính cơng dụng và (2) nhóm thuộc tính thụ cảm. Trong mỗi nhóm thuộc tính lại bao gồm các thuộc tính nhỏ và được thể hiện ở hình 1.2 dưới đâỵ
33
Hình 1.2: Các thuộc tính của sản phẩm [8 và 87]
Nhóm thuộc tính cơng dụng
Nhóm thuộc tính cơng dụng nói lên cơng dụng đích thực của sản phẩm. Nhóm thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ và các yếu tố kinh tế - xã hội. Nhóm thuộc tính cơng dụng phản ánh trình độ chất lượng, mức chất lượng. Hay nói cách khác, nhóm thuộc tính này tạo nên “phần cứng” của sản phẩm và thường chiếm khoảng 20-40% giá trị của sản phẩm trong kinh doanh. Nhóm thuộc tính cơng dụng thường bao gồm các thuộc tính mục đích, thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, thuộc tính hạn chế, cụ thể là:
- Các thuộc tính mục đích:
Các thuộc tính nói lên mục đích sử dụng chính của sản phẩm, nhằm thỏa mãn một loại nhu cầu nào đó trong những điều kiện xác định. Các thuộc tính mục đích lại bao gồm thuộc tích mục đích cơ bản; thuộc tính mục đích bổ sung; thuộc tính cụ thể. Trong đó, thuộc tính mục đích cơ bản đặc trưng cho những tính chất chung nhất, cơng dụng cơ bản nhất của sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng theo đúng tên gọi của sản phẩm. Thuộc tính mục đích bổ sung quy định phạm vi, mục đích sử dụng sản phẩm (như quy cách, kích thước, độ chính xác,…). Thuộc tính cụ thể
Sản phẩm
Nhóm thuộc tính cơng dụng