- Duy trì và thực hiện các mục tiêu đã hoạch định đồng thời không
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TỔ CHỨC
2.2.2. Nội dung và kỹ thuật kiểm soát chất lượng
Khi mỗi chương trình chất lượng được thiết lập dựa trên việc sử dụng các kỹ thuật kiểm tra chất lượng, việc triển khai thực hiện các hoạt động trong khn khổ của chương trình cũng địi hỏi một lịch trình cụ thể và sâu sắc để đo lường và phân tích q trình được áp dụng trực tiếp cho các hoạt động như tiếp nhận nguyên liệu đầu vào, các yếu tố diễn ra tại các xưởng sản xuất, và trên thị trường. Hơn nữa, những phản hồi nhanh từ việc phân tích các kết quả là yêu cầu cần thiết để duy trì việc kiểm sốt mọi quá trình trong hoạt động của toàn bộ tổ chức. Các kỹ thuật kiểm sốt q trình sẽ là cơng cụ hữu ích để hồn thành cơng việc nàỵ Mỗi nội dung chất lượng được gắn liền với việc sử dụng các tiêu chí kiểm sốt cũng như những kỹ thuật kiểm sốt khác nhaụ Việc trình bày các kỹ thuật kiểm soát dưới đây cũng thể hiện được các nội dung và tiêu chí chất lượng cần kiểm sốt trong q trình hoạt động cũng như trong toàn bộ hệ thống quản trị chất lượng của tổ chức.
81
Kỹ thuật kiểm soát được sử dụng trong quản trị chất lượng thường được gọi là kiểm sốt q trình. Bởi lẽ, mỗi bộ phận, mỗi cơng việc và hoạt động trong toàn bộ tổ chức được coi như một q trình là cách tiếp cận mang tính ngun tắc của quản trị chất lượng. Tùy thuộc vào các yếu tố và đối tượng kiểm sốt, có thể sử dụng các kỹ thuật kiểm soát khác nhaụ Trong hệ thống quản trị chất lượng của tổ chức, có năm yếu tố cần kiểm soát bao gồm: (1) yếu tố con người, (2) máy móc thiết bị, (3) nguyên vật liệu đầu vào, (4) yếu tố môi trường làm việc, và (5) yếu tố thông tin. Các yếu tố này ảnh hưởng tới chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, tới hiệu quả hoạt động của quá trình, và ảnh hưởng tới chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động ở mọi khâu trong quá trình và tồn bộ hệ thống. Như vậy có nghĩa là, hoạt động kiểm sốt tập trung vào việc thực hiện một quy trình kỹ thuật để phân tích, thu thập dữ liệu, so sánh kết quả, chuẩn hóa và cải tiến. Mỗi nội dung kiểm sốt cũng như mỗi yếu tố và mục đích kiểm sốt cần sử dụng các kỹ thuật và cơ sở cũng như tiêu chuẩn kiểm sốt khác nhau, nên có rất nhiều kỹ thuật được sử dụng trong kiểm soát chất lượng.
Các công cụ này vừa được sử dụng rất nhiều qua các kỹ thuật kiểm sốt q trình, bao gồm cả kiểm tra và thử nghiệm các chức năng quản lý quá trình, chúng cũng được các bộ phận chức năng khác sử dụng rộng rãi như các kỹ sư công nghệ sản xuất, chun viên phịng thí nghiệm, các chuyên gia về nguyên vật liệu, các hướng dẫn sản xuất, các nhà chuyên môn liên quan đến dịch vụ, và những bộ phận khác.
Tất cả các kỹ thuật được sử dụng để phân tích và kiểm sốt chất lượng trong mọi hoạt động của tổ chức được gọi chung là Cơng nghệ phân tích q trình hay nói cách khác, Cơng nghệ phân tích q trình là “Một khối kiến thức kỹ thuật về phân tích và kiểm sốt cho kiểm sốt q trình, bao gồm việc kiểm sốt trực tiếp chất lượng nguyên liệu, bán thành phẩm, các bộ phận, và dây chuyền vì chúng là quá trình tổng thể trong tồn bộ các chu kỳ của tồn ngành cơng nghiệp” [112].
Rất nhiều kỹ thuật được dùng từ cơng nghệ này và có thể chia thành bốn nhóm kỹ thuật sau: (1) phân tích chất lượng quá trình; (2) Kiểm sốt các khâu bên trong q trình; (3) Kiểm sốt kết quả triển khai việc hoạch định các chương trình chất lượng; và (4) đánh giá hiệu quả của hoạt động chất lượng.
82
- Phân tích chất lượng các quá trình: Bao gồm các kỹ thuật cho việc phân tích sự đo lường đã được hoạch định bằng việc sử dụng các cơng nghệ phân tích chất lượng. Các kỹ thuật này diễn tả các phương thức vận hành của q trình, vì vậy sẽ có các cơng cụ đặc trưng và có thể nhanh chóng dự báo xu hướng vận động của quá trình. Các kỹ thuật sử dụng trong nhóm này bao gồm: kỹ thuật phân tích q trình; kỹ thuật phân tích năng lực của quá trình; đo lường năng lực thiết bị và phân tích tính vịng lặp; phân tích kết quả vận hành thử; phân tích, thử nghiệm nguyên vật liệu đầu vào; kiểm tra chất lượng đảm bảo; thử nghiệm sản xuất; phân tích dữ liệu thử nghiệm…
- Kỹ thuật kiểm sốt hoạt động bên trong q trình: Bao gồm các kỹ thuật phân tích các kết quả phân tích các q trình để điều chỉnh các thơng số và mơi trường của q trình nhằm duy trì sự ổn định của q trình. Các kỹ thuật thuộc nhóm này bao gồm: phân tích chỉ số cung cấp và chỉ số về hiệu quả cung cấp; kiểm soát về cấu trúc mặt bằng sản xuất; sơ đồ kiểm soát, kỹ thuật lấy mẫu…
- Kiểm soát kết quả triển khai việc hoạch định các chương trình chất lượng: Bao gồm các kỹ thuật điều chỉnh và phê duyệt các phần của kế hoạch chất lượng để đưa vào tính tốn những thay đổi tích cực hàng ngày của thực tế sản xuất, kinh doanh. Các kỹ thuật thuộc nhóm này bao gồm: các kỹ thuật phân tích q trình triển khai kế hoạch chất lượng; kỹ thuật sử dụng sổ tay và tài liệu hướng dẫn; tiến trình hoạch định chất lượng…
Kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch đã đặt ra nhằm xác định và phát hiện những sai lệch. Để từ đó xác định nguyên nhân và có những điều chỉnh kịp thờị Cũng cần lưu ý rằng, hoạt động này phải được thực hiện trong cả quá trình, trong mọi hoạt động đều phải được kiểm tra, kiểm soát. Một trong những nhiệm vụ và nội dung quan trọng của kiểm soát chất lượng là việc kiểm tra, đánh giá sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầụ
Sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu được thể hiện qua nhiều đặc tính khác nhaụ Việc khẳng định mức độ phù hợp của sản phẩm với nhu cầu chính là một trong những nội dung kiểm soát. Tuy nhiên, trước hết cần phải xác định được các loại nhu cầu hay mục đích sử dụng sản phẩm, hoặc phải xác định rõ mục đích của sự kiểm sốt. Vì vậy, cần phân loại
83
các đặc tính của sản phẩm. Có hai loại đặc tính sản phẩm và chúng phục vụ cho các mục đích khác nhaụ Nhóm đặc tính thứ nhất của sản phẩm xác định có thể đáp ứng các khía cạnh khác nhau của nhu cầu như:
Đáp ứng nhu cầu về đặc tính cơng dụng cho khách hàng; Bảo vệ sự an toàn của con người;
Bảo vệ mơi trường.
Các đặc tính sản phẩm được cho rằng “thích hợp để sử dụng” (fitness for use) nếu chúng có thể phục vụ các mục đích trên.
Nhóm đặc tính thứ hai thể hiện mức độ phù hợp với nhu cầu ở các khía cạnh sau:
Phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm;
Tuân thủ các yêu cầu của luật pháp liên quan đến sản phẩm. Làm bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng. Hay nói cách khác, các dữ liệu kiểm soát sẽ chứng minh về mức chất lượng phù hợp của sản phẩm.
Các đặc tính sản phẩm trên thường được thể hiện trên những đặc tả, thủ tục, tiêu chuẩn bên trong… Các đặc tính sản phẩm đó được gọi là sự phù hợp với đặc tả (conformance to specifications) hay gọi ngắn gọn là “sự phù hợp”.
Sự tồn tại của hai loại đặc tính sản phẩm trên dẫn tới hai cấp độ của việc ra quyết định cần kiểm soát. Một là, kiểm soát sự phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn hay kiểm soát sự phù hợp. Hai là, kiểm soát để xác nhận mức độ phù hợp của sản phẩm với việc sử dụng sản phẩm. Như vậy có thể thấy, căn cứ vào mục đích của kiểm sốt, căn cứ và nội dung kiểm soát cũng khác nhaụ Thực tế khi kiểm sốt sự phù hợp của sản phẩm, thường có sự đan xen giữa hai mục đích trên.
- Đánh giá hiệu quả của hoạt động chất lượng: Bao gồm các kỹ thuật để giám sát thường xuyên các quá trình được hoạch định. Việc giám sát thường xuyên bao gồm cả sản phẩm và quá trình cũng như những chi phí phát sinh để khẳng định rằng các mục tiêu về chất lượng đã hoạch định cũng như các kết quả đã dự kiến trong sản xuất hay toàn bộ hệ thống đã được hồn thành.
84
Như vậy, có thể thấy có rất nhiều nội dung cần phân tích và kiểm sốt trong tồn bộ q trình hoạt động của tổ chức. Mỗi nội dung phân tích cần xác định những tiêu chí kiểm sốt phù hợp, đồng thời mỗi tiêu chí kiểm sốt lại địi hỏi những kỹ thuật phân tích tương thích, nhờ đó việc kiểm soát chất lượng mới cho những kết quả đo lường, phân tích chính xác, làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng. Ngay trong cùng một nhóm đối tượng cần phân tích, tùy thuộc và mục đích phân tích khác nhau, có thể sử dụng nhiều kỹ thuật khác nhaụ Chẳng hạn, trong số nhiều kỹ thuật phân tích q trình, có một số kỹ thuật được sử dụng thường xuyên tùy theo mục đích khác nhau được liệt kê trong bảng 2.1 dưới đây:
Bảng 2.1: Các kỹ thuật kiểm sốt q trình
Mục đích phân tích
Kỹ thuật được sử dụng
Xác định năng lực - Kỹ thuật phân tích năng lực của q trình hay năng lực thiết bị;
- Kỹ thuật phân tích các yếu tố ảnh hưởng lẫn nhau và các dao động;
- Kỹ thuật đo lường chất lượng thiết bị và phân tích các chu kỳ hoạt động (Tính lặp lại của q trình). Xác định mức
hiệu quả đạt được của các giá trị đã được hoạch định
- Kỹ thuật phân tích kết quả mẫu sản xuất thử;
- Kỹ thuật kiểm tra và thử nghiệm nguyên liệu đầu vào và phân tích phịng thí nghiệm;
- Kiểm tra mức chất lượng đảm bảo;
- Thử nghiệm và đánh giá sự không nguy hại; - Kỹ thuật thử nghiệm sản xuất;
- Kiểm tra sự phân loạị Xác định các
nguyên nhân biến đổi
- Kỹ thuật phân tích sự biến đổi của q trình;
- Kỹ thuật phân tích mối quan hệ giữa chất lượng và chi phí.
85