- Duy trì và thực hiện các mục tiêu đã hoạch định đồng thời không
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG TỔ CHỨC
2.1.3. Các bước hoạch định chất lượng
Theo Juran, một quy trình hoạch định gồm sáu bước triển khai được thể hiện trong hình 2.1 dưới đây:
Hình 2.1: Quy trình hoạch định chất lượng
Nguồn: [99] Quy trình cải tiến chất lượng của Juran Bước 1: Xác định mục tiêu chất lượng
Đây là bước đầu tiên trong các bước hoạch định chất lượng. Mục đích của bước này nhằm định hướng rõ ràng về mục tiêu chất lượng mà tổ chức đang hướng tớị Căn cứ vào cơ sở thiết lập mục tiêu, tổ chức đưa ra các phương án thực hiện, xác định nguồn lực cung cấp cho dự án
Bước 1
Xác định mục tiêu chất lượng
Bước 2
Phân định tập khách hàng mục tiêu
Bước 3
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Bước 4
Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ
Bước 5
Thiết lập quy trình
Bước 6
Hoạch định các cơng việc nhằm tăng cường kiểm sốt và chuyển giao
75
(nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị) với mong muốn thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng thực tế và chất lượng mong đợị
Bước 2: Phân định tập khách hàng mục tiêu
Khó có thể thực hiện hoạt động hoạch định chất lượng nếu không xác định rõ khách hàng của tổ chức là aị Tuy nhiên, cần phải hiểu khách hàng của tổ chức bao gồm nhóm khách hàng nội bộ và nhóm khách hàng bên ngồi tổ chức.
Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Nhu cầu của khách hàng là cơ sở nền tảng để tổ chức các hoạt động cơ bản trong quản trị chất lượng. Thực chất của việc hoạch định hay lập kế hoạch chất lượng cũng chính là việc đề ra mục tiêu, phương pháp, nguồn lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thông qua các phương pháp nghiên cứu, điều tra tâm lý khách hàng, chúng ta đều biết rằng nhu cầu của khách hàng thường tồn tại ở hai dạng. Đó là nhu cầu ở dạng hiện hữu (nhu cầu được khách hàng nêu hoặc được thể hiện trong hợp đồng) và nhu cầu ở dạng tiềm ẩn (mong muốn, hy vọng của khách hàng không được thể hiện...). Hiểu được nhu cầu của khách hàng là một công việc phức tạp. Thông thường, khách hàng sẽ khơng nói được chính xác điều họ mong muốn mà diễn đạt khá mơ hồ. Điều này gây khó khăn cho bộ phận nghiên cứu thị trường trong khâu thu thập, xử lý, phân tích thơng tin.
Bước 4: Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ
Sau khi khách hàng và các nhu cầu của họ đã được hiểu đầy đủ, việc tiếp theo là tiến hành việc thiết kế sản phẩm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó. Phát triển sản phẩm khơng phải là một chức năng mới của tổ chức. Phần lớn các tổ chức đều có các quy trình để thiết kế và đưa sản phẩm ra thị trường. Trong bước này của quy trình hoạch định chất lượng, vai trị của chất lượng khi phát triển sản phẩm và cách thức kết hợp vai trị này với các cơng việc chun mơn trong một ngành công nghiệp hay lĩnh vực hoạt động cụ thể được thể hiện. Khi phát triển sản phẩm, thiết kế sản phẩm và quy trình là khâu sáng tạo chủ yếu dựa trên hiểu biết của các chuyên gia công nghệ và hiệu quả làm việc của hoạt động triển khai các chức năng chất lượng để chuyển tiếng nói của khách hàng (Voice of Customers - VOC) thành các đặc trưng chất lượng.
76
Đầu ra của quy trình thiết kế là các bản thiết kế chi tiết, các mơ hình (models), các thủ tục, các mô tả chi tiết đặc tính của sản phẩm… Mục tiêu chất lượng tổng thể của bước này gồm:
(1) Xác định đặc tính nào, mục tiêu đặc tính nào của sản phẩm sẽ cung cấp lợi ích tối ưu cho khách hàng.
(2) Xác định những gì cần làm sao cho bản thiết kế sản phẩm được chuyển giao mà khơng có khiếm khuyết.
Trong trường hợp thiết kế sản phẩm dịch vụ, phạm vi của hoạt động dịch vụ đơi khi khó xác định. Ví dụ, đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đâu là nơi hoạt động chẩn đoán và xử lý kết thúc, và hoạt động xét nghiệm, kiểm tra số liệu bắt đầủ Một cách thông thường để nhận diện sản phẩm là "gặp mặt khách hàng" (face to the customer). Sản phẩm là những gì khách hàng thấy và trải nghiệm. Bệnh nhân thấy và trải nghiệm các cuộc gặp gỡ với bác sĩ, độ dài của thời gian chờ đợi, sự sáng tỏ của thông tin điều trị… Việc di chuyển hiệu quả các mẫu máu quanh phịng xét nghiệm cũng có tác dụng lên các đặc tính của các sản phẩm trên nhưng tác dụng thật sự là từ quy trình chuyển giao sản phẩm cuối cùng tới tay khách hàng.
Bước 5: Thiết lập quy trình
Sau khi mẫu sản phẩm đã được phát triển, thì bước tiếp theo là xác định phương tiện mà theo đó sản phẩm sẽ được tạo ra và được chuyển giaọ Các phương tiện đó được gọi là "quy trình". "Phát triển quy trình" là một tập hợp các hoạt động làm ra các quy trình cụ thể sẽ được nhóm sản xuất sử dụng để sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng được mục tiêu chất lượng. Một số thuật ngữ liên quan:
Quy trình nhánh (Subprocesses). Các quy trình lớn có thể được
phân chia thành các quy trình nhỏ, mỗi quy trình nhỏ lại được chia cho đơn vị phát triển hoặc đơn vị vận hành quy trình.
Hoạt động (Activities). Các bước trong một quy trình hoặc quy
trình con.
Tác vụ (Tasks). Các mô tả theo từng bước chi tiết để thực hiện một
77
Để một quy trình hiệu quả thì nó phải hướng mục tiêu là kết quả đầu ra có thể đo lường được cụ thể; nó phải mang tính hệ thống, nghĩa là một dãy các hoạt động và tác vụ được mô tả rõ ràng và đầy đủ, mọi đầu vào và đầu ra được đặc tả kỹ càng; và nó phải khả thi, ví dụ có khả năng đáp ứng các mục tiêu chất lượng sản phẩm trong các điều kiện vận hành và luật lệ đã định, với sự ủy quyền rành mạch và trách nhiệm giải trình của nhóm vận hành.
Bước 6: Hoạch định các cơng việc nhằm tăng cường kiểm sốt và
chuyển giao
Trong bước này người được giao trách nhiệm hoạch định chất lượng phát triển các phương thức kiểm sốt, theo dõi đối với quy trình, chuẩn bị chuyển giao kế hoạch sản phẩm tổng thể cho nhóm vận hành hoặc đơn vị sản xuất, cung ứng dịch vụ và xác nhận sự chuyển giao đó. Các hoạt động chính trong bước này gồm: (1) Định danh các yếu tố kiểm soát cần thiết; (2) Thiết kế vòng phản hồi hay hệ thống thu thập, phân tích thơng tin phản hồi từ hệ thống; (3) Tối ưu hóa kiểm sốt bằng cơ chế tự kiểm tra, tự kiểm soát; (4) Đánh giá, thẩm định kế hoạch để chuyển giao; (5) Thực thi kế hoạch và xác nhận chuyển giaọ
Sau khi việc hoạch định kế hoạch đã hoàn thành, các kế hoạch được chuyển cho những người vận hành, trách nhiệm của họ là tổ chức triển khai các nội dung của kế hoạch, bao gồm cả sản xuất ra sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các mục tiêu chất lượng (quality goals) đã định. Hệ thống kiểm soát chất lượng đã được lập kế hoạch lúc này được thực hiện để giám sát mọi hoạt động để đảm bảo các yêu cầu, các chỉ tiêu đã hoạch định, các kết quả dự kiến được hồn thành. Việc kiểm sốt ln hướng tới sự đáp ứng các mục tiêu chất lượng và ngăn ngừa các thay đổi bất lợi cho chất lượng của sản phẩm. Đồng thời, việc chuyển giao kế hoạch cũng cần bao gồm những hướng dẫn xử lý những hiện tượng bất thường xảy ra trong q trình thực hiện kế hoạch. Nói cách khác, nếu xảy ra bất kỳ sự thay đổi nào trong quá trình sản xuất (thay đổi, sự cố điện hoặc thiết bị, thay đổi nhà cung cấp…), người vận hành có thể điều chỉnh quy trình để các thay đổi đó khơng ảnh hưởng gì đến kết quả dự kiến hoặc mục tiêu chất lượng đã hoạch định.
78