- Thuộc tính mục đích (cơ bản, bổ sung, cụ thể)
1.1.2. Khái niệm về chất lượng
Một số quan điểm về chất lượng
Cũng giống như sản phẩm, chất lượng là một từ được sử dụng khá phổ biến trong đời sống kinh tế - xã hộị Người ta có thể gắn từ "chất lượng" với nhiều thực thể khác nhau, chẳng hạn như chất lượng sản phẩm, chất lượng hàng hóa, cũng có thể nói đến chất lượng cơng việc, chất lượng con người, chất lượng quá trình hoạt động, chất lượng hệ thống và chất lượng cuộc sống. Với góc độ tiếp cận và quan điểm khác nhau, có nhiều quan điểm và khái niệm khác nhau về chất lượng. Trong lý thuyết và thực hành quản trị chất lượng, hiện có ba quan điểm chính về chất lượng sau đây:
Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm. Theo quan điểm này,
chất lượng được thể hiện thơng qua các đặc tính của sản phẩm, các đặc trưng hay thông số kỹ thuật của sản phẩm. Theo quan điểm này, sản phẩm càng nhiều đặc tính hay nhiều chi tiết kỹ thuật, cấu trúc sản phẩm càng phức tạp thì mức chất lượng của sản phẩm càng caọ Những đại diện theo quan điểm này khi làm chất lượng thường theo xu hướng sản xuất những sản phẩm tốt nhất, bền nhất, đẹp nhất hay nói chung là hồn hảọ
Tuy nhiên, đây chưa phải là một quan điểm mang tính toàn diện và phù hợp hiện nay vì nó khơng đề cập đến sở thích, thị hiếu của khách hàng hay người tiêu dùng. Nhiều sản phẩm có thể có nhiều đặc tính hoặc có thơng số kỹ thuật cao nhưng chưa chắc đã được người tiêu dùng đánh giá cao và ưa thích.
Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất. Quan điểm này nhấn
mạnh các yếu tố của sản xuất như khuyến khích đầu tư vào cơng nghệ; đề ra các tiêu chuẩn và kỹ thuật sản xuất caọ Hay nói cách khác, quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất cho rằng, chất lượng là trình độ cơng nghệ cao nhất mà sản phẩm được sản xuất là tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng. Quan điểm này cũng chưa tồn diện, vì nó mới chỉ tập trung
36
giải quyết các yếu tố bên trong mà chưa tính đến sự chấp nhận của người tiêu dùng, của khách hàng.
Hai quan điểm nói trên khơng hồn toàn sai nhưng chưa phải là quan điểm toàn diện. Nếu làm chất lượng mà chỉ quan tâm và dựa vào những thuộc tính của sản phẩm hay quản trị sản xuất thì các tổ chức, tổ chức chưa chắc đã thành công. Người ta quan tâm tới chất lượng là vì nó là cơng cụ giúp cho tổ chức bán được hàng, thu hút được khách hàng và đảm bảo thu lợi nhuận và phát triển lâu dàị Điều đó chỉ có được khi sản phẩm thỏa mãn được khách hàng. Vì vậy, một quan điểm phù hợp hơn với cơ chế và xu hướng thị trường là quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng sau đâỵ
Quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng. Chất lượng không
phải do bản thân sản phẩm hay người sản xuất quyết định mà chính là người tiêu dùng sản phẩm hay khách hàng mua sản phẩm mới xác định chính xác mức chất lượng của sản phẩm mà họ tiêu dùng. Do vậy, bất kỳ sản phẩm nào thỏa mãn các yêu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó là sản phẩm có chất lượng. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng có thể hướng tới các yêu cầu về tính năng, cơng dụng của sản phẩm, giá cả, chi phí sử dụng sản phẩm, dịch vụ đi kèm và sự cảm nhận riêng của người tiêu dùng với từng loại sản phẩm.
Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng (phổ biến với các nhà làm marketing) thuyết phục rằng: "Chất lượng nằm trong con mắt của người mua" [129]. Do đó mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và ln ln hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Theo xu hướng của quan niệm này, sự thành công hay thất bại của nhà tổ chức là, anh ta có thể mang lại bao nhiêu giá trị cho khách hàng. Đây là một quan điểm rất đặc trưng của nền kinh tế thị trường và đang được thịnh hành nhất hiện nay trong giới kinh doanh hiện đạị
Một số khái niệm cơ bản về chất lượng
Quan điểm hướng tới khách hàng đang được các nhà nghiên cứu và thực hành quản trị chất lượng chấp nhận vì nó phù hợp với xu thế và chiến lược kinh doanh hiện đạị Định hướng khách hàng đang được coi là một trong những xu thế lớn của thời đạị Vì vậy, có rất nhiều khái niệm
37
chất lượng được phát biểu thể hiện quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng, hướng tới người tiêu dùng. Chẳng hạn:
Philips Crosby, một trong những chuyên gia hàng đầu về chất lượng cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu" [101].
Tiến sĩ Juran - Nhà thống kê học, chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng người Mỹ thì cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp của sản
phẩm đối với nhu cầu của người tiêu dùng" [97, 98]. Ông cũng khẳng
định rằng, đó là nhu cầu chính đáng, nhu cầu có khả năng thanh tốn. Giáo sư Ishikawa - một chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu của Nhật Bản, thuộc thế hệ cùng thời với Juran và Crosby, cũng khái niệm rằng: "Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí
thấp nhất" [92].
Dựa trên cách tiếp cận khoa học và sự đúc kết kinh nghiệm thực tiễn về quản trị chất lượng trên thế giới, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra khái niệm chất lượng được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (TCVN ISO9000:2007) là: "Chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu" [56]. Đây là khái
niệm đã được cập nhật, thay thế định nghĩa về chất lượng trong tiêu chuẩn của phiên bản năm 1987 và năm 1994 của ISỌ Có thể xem đây là một khái niệm tổng hợp và hiện hành, dùng để giải thích thuật ngữ "chất lượng" của bất kỳ một thực thể nào, miễn là nó phải đáp ứng các yêu cầu của các khách hàng và các bên quan tâm. Từ ‘thực thể’ có thể là sản phẩm, dịch vụ, quá trình, hệ thống hay các đối tượng phù hợp khác.