- So sỏnh & đối chiếu EFAS đó điều chỉnh với EFAS hiện tạ
9.2.2. Vận dụng mơ hỡnh BSC trong đỏnh giỏ chiến lược
Nhúm biến số tài chớnh: Mơ hỡnh BSC bắt đầu với việc đỏnh giỏ cỏc mục tiờu tài chớnh và dẫn giải đõu là động lực tài chớnh của quy trỡnh tạo ra giỏ trị bền vững dài hạn cho tổ chức. Ở khớa cạnh tài chớnh, mơ hỡnh BSC cụ thể húa cỏc thước đo như thu nhập chung từ hoạt động, giỏ trị kinh tế gia tăng, doanh thu trờn nguồn vốn thuờ. Trong mục tiờu tài chớnh, cú thể đưa ra những mục tiờu cụ thể như tăng lợi nhuận với biện phỏp để đạt đến mục tiờu là cải thiện cơ cấu chi phớ, tăng hiệu quả sử dụng tài sản, ... tăng doanh thu với biện phỏp để đạt đến mục tiờu là gia tăng giỏ trị khỏch hàng hiện cú, mở rộng cỏc cơ hội tạo doanh thu,... Những kỳ vọng về tài chớnh của cụng ty cú thể được thể hiện trong mục tiờu tài chớnh hàng năm với cỏc chỉ tiờu về doanh thu và lợi nhuận. Hệ thống bỏo cỏo tài chớnh truyền thống thường chỉ cho thấy kết quả hoạt động của một cụng ty trong quỏ khứ nhưng khụng thể cung cấp thụng tin về triển vọng phỏt triển của cụng ty trong tương laị Vớ dụ: Một cơng ty cú thể tăng lợi nhuận trước mắt thụng qua giảm chi phớ dịch vụ khỏch hàng nhưng doanh thu, lợi nhuận của cụng ty trong tương lai chắc chắn sẽ giảm do sự thỏa món của khỏch hàng giảm. Để giải quyết vấn đề này, mơ hỡnh BSC đó phỏt triển một hệ thống đo lường kết quả chiến lược của cụng ty trong đú khơng chỉ xem xột cỏc thước đo tài chớnh, mà cịn cả thước đo khỏch hàng, quỏ trỡnh kinh doanh và nghiờn cứụ
Nhúm biến số khỏch hàng: Ngay sau mục tiờu về tài chớnh, mơ
đo như sự thỏa món của khỏch hàng, sự ghi nhớ của khỏch hàng, thị phần ở những phõn đoạn thị trường mục tiờụ Xỏc định cỏc mục tiờu khỏch hàng là trả lời cõu hỏi: Những giỏ trị nào doanh nghiệp mang đến cho khỏch hàng (với cỏc thuộc tớnh của sản phẩm/dịch vụ như giỏ, chất
lượng, sự sẵn cú, sự đa dạng; với mối quan hệ về dịch vụ và đối tỏc; với hỡnh ảnh, thương hiệu của cụng ty).
Mối quan hệ với khỏch hàng là điều vụ cựng quan trọng và nhiều tổ chức đó nhấn mạnh mục tiờu tạo ra giỏ trị cho khỏch hàng trong tuyờn bố sứ mệnh của họ. Bảng điểm cõn bằng chỉ rừ tổ chức đang thực hiện sứ mệnh tạo ra giỏ trị cho khỏch hàng như thế nàọ Kaplan và Norton phõn biệt bốn quan tõm cơ bản của khỏch hàng: Thời gian/Chất lượng/Kết quả/ dịch vụ và Chi phớ. Nhà quản lý cần thừa nhận và hướng tới những quan tõm này của khỏch hàng bằng cỏch thực hiện những chỉ tiờu cụ thể. Để đạt được điều này, cụng ty cần tỡm đến sự giỳp đỡ của khỏch hàng bằng cỏch hỏi họ (qua phiếu điều tra, qua phỏng vấn) và sự thoả món của khỏch hàng về hàng hoỏ và dịch vụ của cụng tỵ
Vớ dụ, một trong những cõu hỏi cú thể liờn quan đến tốc độ giao hàng. Nếu những thụng tin từ khỏch hàng chỉ rừ rằng cụng ty thường giao hàng trong khoảng thời gian 10 ngày, trong khi khỏch hàng mong muốn chỉ 5 ngày, thỡ chứng tỏ nhu cầu của khỏch hàng đó khụng được đỏp ứng và thị phần của cụng ty sẽ giảm xuống và về tay những đối thủ cạnh tranh cú tốc độ giao hàng nhanh và hiệu quả hơn.
Nhúm cỏc biến số nội bộ (cỏc quy trỡnh kinh doanh): Sau khi đó
xỏc định được mục tiờu tài chớnh và mục tiờu khỏch hàng, theo mơ hỡnh BSC, cụng ty cần tiếp tục xỏc định cỏc quy trỡnh kinh doanh quan trọng cần thiết để thực thi chiến lược như quy trỡnh quản lý hoạt động (bao gồm cung ứng, sản xuất, phõn phối, quản lý rủi ro); quy trỡnh quản lý khỏch hàng (bao gồm chọn lựa khỏch hàng, tỡm kiếm khỏch hàng mới, chăm súc khỏch hàng hiện cú, phỏt triển kinh doanh với khỏch hàng), quy trỡnh đổi mới (bao gồm xỏc định cỏc cơ hội mới, lựa chọn danh mục R&D, thiết kế và phỏt triển, triển khai),… để đỏnh giỏ, xem xột hiệu quả duy trỡ và hoàn thiện sự thoả món nhu cầu của khỏch hàng. Vớ dụ, nếu cụng ty đang khụng đỏp ứng được mong đợi của khỏch hàng về tốc độ
giao hàng, thỡ cơng ty sẽ cần thiết phải cắt giảm thời gian trong một số hay tất cả cỏc bước sau đõy:
- Xử lý đơn đặt hàng;
- Mua nguyờn, vật liệu từ nhà cung cấp; - Sản xuất chế biến sản phẩm;
- Vận chuyển hàng hoỏ.
Những chỉ tiờu này ảnh hưởng trực tiếp đến người lao động ở cỏc cấp quản lý thấp hơn. Sự chỳ ý đến quỏ trỡnh truyền đạt và phổ biến mục tiờu nhiệm vụ chung của tổ chức đến tất cả mọi người, khụng chỉ đối với ban quản lý, cú ý nghĩa quan trọng và giỳp hoàn thiện kết quả hoạt động của đơn vị. Cỏc chỉ tiờu bỏo cỏo hiệu quả và đỳng lỳc cho phộp nhà lónh đạo định hướng sự chỳ ý đến cỏc khớa cạnh cú vấn đề và tỡm biện phỏp xử lý cỏc vấn đề nàỵ
Cỏc biến số nghiờn cứu & tăng trưởng: Khi đó chỉ rừ những mong
muốn của khỏch hàng và phõn tớch những vấn đề hoạt động bờn trong tổ chức, bước tiếp theo của mơ hỡnh BSC là xỏc định những biện phỏp cơ bản để cơng ty duy trỡ lợi thế cạnh tranh của mỡnh. Mơ hỡnh BSC gắn kết cỏc tài sản vơ hỡnh như vốn nhõn lực, vốn thụng tin, vốn tổ chức (bao gồm văn hoỏ, lónh đạo, hợp tỏc, làm việc nhúm) vào quy trỡnh chiến lược. Trong kỷ nguyờn cụng nghiệp, hầu hết tài sản của một cụng ty là bất động sản, nhà xưởng, trang thiết bị và cụng việc kế toỏn chỉ đơn giản là ghi lại giỏ trị của những tài sản nàỵ Trong kỷ nguyờn thụng tin, giỏ trị của cụng ty được gắn với thương hiệu, cỏc mối quan hệ khỏch hàng, nguồn nhõn lực mà hệ thống bỏo cỏo tài chớnh truyền thống thường khụng ghi lại được giỏ trị chớnh xỏc của cỏc tài sản vơ hỡnh nàỵ Hệ thống BSC đó khắc phục thiếu sút trờn, bổ sung thờm cỏc giỏ trị ngoài thước đo tài chớnh tiờu chuẩn.