6 Bộ Văn húa, Thể thao và Du lịch (2012), Chiến lược phỏt triển du lịch Việt Nam đển năm
1.1.3.1. Đặcđiểm của dịch vụ
Hiện nay, tồn tại một số quan điểm khỏc nhau về đặc điểm của dịch vụ. Đứng ở gúc độ tiếp cận của Quàn trị dịch vụ cú thể thấy dịch vụ nổi
lờn 4 đặc điểm: khụng hiện hữu, khụng tỏch rời, khụng đồng nhất, khụng tồn kho.
Khụng hiện hữu/ vụ hỡnh (Intangibility)
Tớnh khụng hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ
khụng cú kiểu dỏng, kớch cỡ rừ ràng như sàn phẩm hàng húa nờn khụng
nhận biết được bàng cỏc giỏc quan (ngửi, xem, sờ,...). Tớnh chất khụng
hiện hữu của dịch vụ biểu hiện ở cỏc mức độ khỏc nhau, núi cỏch khỏc sự
pha trộn giữa phần hiện hữu và khụng hiện hữu trong cỏc dịch vụ là
khỏc nhau.
Từ đặc điểm này của dịch vụ gõy ra những khú khăn khụng nhỏ cho cỏc doanh nghiệp dịch vụ như: khú đo lường, kiểm tra và đỏnh giỏ dịch
vụ; khú khuyến khớch cỏc dịch vụ chỉ trờn cơ sở kỹ thuật; cần chỳ trọng quản lý tõm lý khỏch hàng; sản phẩm dễ bị sao chộp, khú cú bàng sỏng
chế và bảo vệ cho cỏc sỏng chế và cần vật chất hoỏ sàn phẩm dịch vụ để
khỏch hàng biết họ đó được phục vụ.
Để khắc phục những khú khăn nờu trờn, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần phải xõy dựng và quàn lý tốt cỏc tiờu chớ đo lường chất lượng dịch vụ; phải quàn trị đồng bộ và tổng hợp cỏc yếu tố tham gia trực tiếp
sỏng tạo và cung ứng dịch vụ như nhõn viờn tiếp xỳc, cơ sở vật chất, khỏch hàng; cần phải quản trị tốt việc đổi mới và sỏng tạo dịch vụ; cần làm tốt cụng tỏc quản trị marketing nhằm quảng cỏo, xỳc tiến, giới thiệu
sàn phẩm, khẳng định chất lượng sản phẩm,... để cú thể khơi dậy nhu cầu
của khỏch hàng và củng cố tõm lý để khỏch hàng yờn tõm tiờu dựng
dịch vụ.
Khụng tỏch rời/ đồng thời (Inseparability)
Dịch vụ khụng cú sự tỏch rời giữa quỏ trỡnh sản xuất và tiờu dựng cả về khụng gian và then gian. Vỡ vậy, khỏch hàng được xem như là “nguyờn liệu đầu vào” của quỏ trỡnh sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch
vụ. Tớnh khụng tỏch rời của dịch vụ đặt ra một số yờu cầu đối với quỏ trỡnh sản xuất và cung ứng dịch vụ như:
Cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phự hợp để mang lại sự nhanh chúng, tiện lợi và an toàn chọ khỏch hàng khi tiếp nhận dịch vụ;
Cần tổ chức và quản lý nhõn lực dịch ỵụ hợp lý, đặc biệt là nhõn
viờn tiếp xỳc sao cho tạo ra được đội ngũ nhõn viờn chuyờn nghiệp, cú trỡnh độ chuyờn mụn vững vàng, kỹ năng giao tiếp thành thạo, thỏi độ
làm việc nghiờm tỳc, cú tớnh kỷ luật cao, luụn hiểu nhu cầu khỏch hàng, cung ứng dịch vụ chu đỏo, nhiệt tỡnh, khụng sai sút;
Quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cỏc yếu tố thuộc về khỏch hàng như khỏch hàng cú những hành động bất thường (khú đoỏn trước) làm giỏn đoạn và kộo dài thời gian cung ứng dịch vụ;
khỏch hàng thực hiện đồng thời nhiều vai trũ khỏc nhau frong quỏ trỡnh tiếp nhận dịch vụ (là người bỏn hàng, là người quản lý); tõm lý của mỗi
khỏch hàng là khỏc nhau. Do đú, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần
thực hiện tốt quản trị cầu dịch vụ, quản trị tõm lý khỏch hàng. Điều này
cũng cú nghĩa là cần xõy dựng sẵn cỏc kế hoạch trự liệu, cú sự huấn
luyện đối với khỏch hàng và cú khả năng phỏn đoỏn về khỏch hàng tốt,... để nhằm cung ứng dịch vụ đạt kết quả tốt nhất;
Mặc dự dịch vụ cú tớnh khụng tỏch rcri song tuỳ thuộc vào đặc tớnh của dịch vụ mà cú thể tiến hành phõn phối dịch vụ ở nhiều địa điểm khỏc nhau. Do đú, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cũng cần thực hiện tốt quản trị địa điểm phõn phối dịch vụ (điểm tiếp xỳc khỏch hàng). Tuy
nhiờn, đối với những dịch vụ được cung cấp ngoài doanh nghiệp cần lưu
ý đến cỏc biện phỏp nhằm trấn an tõm lý khỏch hàng.
Tớnh khụng tỏch rời của dịch vụ cũng khiến cho sàn phẩm dịch vụ khụng thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước. Vỡ vậy, để đảm bảo nhịp
độ hoạt động kinh doanh, cỏc nhà quản frị doanh nghiệp dịch vụ cũng
phải chủ động về cỏc nguồn lực trong quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ, phỏt triển cỏc kờnh phõn phối phự hợp, tăng khả năng tiếp cận khỏch hàng của
dịch vụ. Đặc biệt, trong quỏ trỡnh kinh doanh, đũi hỏi doanh nghiệp phải cú quyết định nhanh và chớnh xỏc nhằm đỏp ứng tốt nhu cầu khỏch hàng.
Tớnh khụng tỏch rời của dịch vụ đó tạo điều kiện cho khỏch hàng
tham gia vào quỏ trỡnh tạo dịch vụ, do đú, khỏch hàng cú cơ hội quan sỏt,
theo dừi và cú thể sao chộp dịch vụ. Để đảm bảo phỏt triển bền vững, một
mặt nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nắm giữ tốt bớ quyết riờng
trong thiết kế dịch vụ đồng then tăng cường quản trị chiến lược phỏt triển dịch vụ mới. <
Khụng đồng nhất/ khụng ổn định (Inconsistency)
Tớnh khụng đồng nhất thể hiện ở sự khụng đồng nhất về chất lượng của cựng một loại dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào trỡnh độ, tõm lý, trạng thỏi tỡnh cảm cựa nhà cung ứng và sở thớch, thị hiếu, thỏi độ, cỏch ứng xử,... của khỏch hàng. Do tớnh khụng đồng nhất mà việc tiờu chuẩn hoỏ dịch vụ khú khăn.
Do đặc điểm này nờn doanh nghiệp dịch vụ gặp khú khăn trong việc
đảm bảo chất lượng dịch vụ và khú giữ chõn khỏch hàng. Vỡ vậy, đũi hỏi
cỏc nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải chỳ trọng quản trị nhõn lực,
phải huấn luyện được một đội ngũ nhõn viờn lành nghề cả về trỡnh độ, kỹ năng làm việc và phong cỏch làm việc chuyờn nghiệp (kết quả cụng việc khụng chịu nhiều ảnh hưởng của tõm tư tỡnh cảm cỏ nhõn). Mặt khỏc,
nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cũng cần phải tăng cường quản trị cầu
dịch vụ cũng như quản trị quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ nhàm xỏc định được nhu cầu của khỏch hàng và định ra quy cỏch dịch vụ để dễ dàng
kiểm duyệt chất lượng dịch vụ đầu ra.
Khụng tồn kho/ khụng dự trữ (Inventory)
Do đặc điểm vụ hỡnh nờn dịch vụ khụng dự trữ, bảo quản được. Sàn phẩm dịch vụ khụng bỏn được sẽ bị thất thoỏt. Tớnh khụng tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước.
Tuy nhiờn, trong thực tế nhu cầu dịch vụ luụn dao động khiến doanh nghiệp cú thể gặp khú khăn trong bố trớ và sử dụng cỏc nguồn lực sản
Rừ ràng, đối với sản xuất hàng húa, nếu sức cầu lớn hơn sản lượng thỡ hàng dự trữ trong kho sẽ đỏp ứng được cầu khỏch hàng; nếu sức cầu nhỏ hơn sản lượng thỡ hàng húa sẽ được dự trữ cho sức cầu tương lai.
Tuy nhiờn, đối với dịch vụ, nhà quàn trị khụng thể đỏp ứng sức cầu tăng lờn của khỏch hàng bằng việc dự trữ dịch vụ. Khi đú, sự chờ đợi sẽ khiến khỏch hàng cú thể bỏ đi; mặt khỏc cỏc nguồn lực lại rơi vào tỡnh trạng ứ đọng, cụng suất phục vụ sụt giảm.
Vỡ vậy, để tối đa hoỏ lợi nhuận và doanh thu kinh doanh, cỏc nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần chỳ trọng quản lý giỏ cà dịch vụ, sử
dụng cụng cụ giỏ để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ (tận dụng tối đa cụng suất phục vụ để trỏnh hiện tượng hao mũn vụ hỡnh tài sản CO định; lóng phớ chi phớ: lương, điện, nước,...). Tuy nhiờn, cũng cần lưu ý rằng
giỏ và chất lượng cú mối quan hệ chặt chẽ với nhau: Giỏ giảm sẽ làm
giảm chất lượng dịch vụ; từ đú làm giảm uy tớn của doanh nghiệp. Vỡ
vậy, doanh nghiệp cần cõn nhắc lựa chọn việc điều chinh giỏ họp lý để
vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết.
Túm lại, cần lưu ý rằng, mỗi dịch vụ đều cú những đặc điểm chủ yếu
nhất định, được bộc lộ thụng qua sự kết hợp khỏc nhau của bốn đặc điểm trờn, cú thể thiờn về đặc điểm này hay đặc điểm khỏc, cú những đặc điểm lại thể hiện khụng rừ nột. Tuy nhiờn, cho dự kinh doanh loại hỡnh dịch vụ nào thỡ mỗi đặc điểm của dịch vụ đều cần được nhà quản fri doanh nghiệp lưu ý giải quyết để đảm bảo chiến lược phỏt triển dịch vụ và doanh nghiệp dịch vụ bền vững.