Thụng thường, trong mụi trường sản xuất, cỏc nhà cung cấp khụng
cần thiết phải đưa ra cỏc quyết định xử lý cỏc tỡnh huống phỏt sinh vỡ quy trỡnh sản xuất chi bao gồm những cụng đoạn lặp đi lặp lại một cỏch đều đặn và chỉ cần làm theo phương phỏp thường lệ với một vài hướng dẫn được soạn ra để đỏp ứng những sự việc bất thường. Tuy nhiờn, trong mụi trường kinh doanh dịch vụ cú nhu cầu giao tiếp cao với khỏch hàng thỡ khú mà đặt ra cỏc phương cỏch xử lý thớch hợp cho mọi tỡnh huống phỏt sinh khụng thể lường trước được. Cỏc nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp với
khỏch hàng phải cú khả năng phỏn đoỏn và nhận định cỏc đặc điểm, nhu
cầu của khỏch hàng để cú thể cú phương ỏn tiếp xỳc phự hợp và thồ
món được sự kỳ vọng của khỏch hàng. Vớ dụ: Anh tài xế tắc xi cần phải
phỏn đoỏn cú nờn chào mời một khỏch hàng nào đú khụng, cú nờn giới
viờn phục vụ bàn cần phải phỏn đoỏn nhanh thỏi độ và cử chỉ cựa khỏch biểu hiện nhu cầu, mong muốn nào? frong quỏ trỡnh tiếp nhận thực đơn
yờu cầu của khỏch, cú nờn giới thiệu, gợi ý cỏc mún ăn cho khỏch lựa
chọn hay khụng?... Vỡ vậy, đũi hỏi cỏc nhà quản frị cần chỳ trọng trong
việc tuyển chọn, đào tạo và huấn luyện được đội ngũ nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng một cỏch chuyờn nghiệp, cú trỡnh độ, kỹ năng,
úc tư duy và phỏn đoỏn, xử lý tỡnh huống nhanh nhạy.
Ma trận này thường ỏp dụng cho cỏc loại hỡnh dịch vụ mà đặc điểm của
dịch vụ cú tớnh cỏ nhõn hoỏ cao, khả năng vật chất hoỏ sàn phẩm thấp, đũi
hỏi sự phỏn đoỏn cao của nhõn viờn trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch hàng, vớ
dụ như dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ chăm súc sức khoẻ cỏ nhõn,...
Ma trận này thường thớch ứng với doanh nghiệp ở giai đoạn bắt đầu
đi vào hoạt động, khi doanh nghiệp chưa cú thị trường khỏch hàng ổn định, chưa định hỡnh được đặc điểm thúi quen tiờu dựng của thị trường
khỏch hàng truyền thống; và với giai đoạn khi doanh nghiệp xõm nhập
vào thị trường khỏch hàng mới, với những yờu cầu về đặc điểm sản phẩm
khỏc biệt so với những tập thị trường khỏch hàng quen thuộc.
1.3.3. Ma trận theo tỷ trọng lao động trong dịch vụ
Mục tiờu của ma trận theo tỷ trọng lao động trong dịch vụ (Hỡnh 1.4 và hỡnh 1.5) là quản trị tối ưu nguồn lực lao động và vốn trong kinh
doanh dịch vụ.
Tuỳ thuộc vào dịch vụ cung cấp mà một doanh nghiệp cú thể sử dụng lao động và vốn với mức độ khỏc nhau. Thụng thường, dịch vụ nào cú thể do mỏy múc cung cấp thỡ tỷ trọng lao động cú thể giảm bớt và thay vào đú là một phương phỏp trao đổi dịch vụ ớt tốn kộm hơn. Loại dịch vụ này thường cú thể cung cấp 24h/ngày mà khụng cần cú sự chia ca hay luõn phiờn. Hiệu năng đó được cải tiến và khỏch hàng cú thể hồn tồn món nguyện vỡ được mỏy múc phục vụ. Tuy nhiờn, cũng cú những trường hợp cỏ biệt: Cú khỏch hàng khụng thớch rỳt tiền từ mỏy mà muốn được giao tiếp với nhõn viờn để rỳt tiền; trong khi đú mỏy múc thỡ khụng cú khả năng giao tiếp, lại cú thể bị hỏng húc, mang lại rủi ro, phiền toỏi cho khỏch hàng...
Vỡ vậy, trong quỏ trỡnh hoạt động kinh doanh dịch vụ, cỏc nhà quàn trị cần cõn nhắc kỹ lưỡng đặc thự hoạt động của từng lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ, nhu cầu của tập thị trường khỏch hàng họng điểm trước
khi chọn lựa việc cơ giới hoỏ dịch vụ cung cấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho doanh nghiệp. Tuy nhiờn, trong một số trường hợp khi giảm thiểu chi phớ tiền lương bằng việc nõng cao tỷ trọng vốn cơ sở vật chất cú thể sẽ phản tỏc dụng.
Dịch vụ cú tỷ trọng lao động cao
Hỡnh 1.4: Ma trận quàn tr| dịch vụ theo tỷ trọng lao động
Dịch vụ cú tỳ trọng vốn cao
Cú thể ỏp dụng ma trận quàn trị dịch vụ theo tỷ trọng lao động cao cho cỏc loại hỡnh dịch vụ khú cú khả năng cơ giới hoỏ, tự động hoỏ như: lao động thủ cụng, giản đơn; hoặc dịch vụ cú tớnh chuyờn nghiệp cao: Phỏp lý, y tế,... Cú thể ỏp dụng ma trận quản trị dịch vụ theo tỷ trọng vốn cao cho cỏc loại hỡnh dịch vụ cú khả năng ỏp dụng tiến bộ khoa học cụng
nghệ: dịch vụ vi tớnh, dịch vụ vận chuyển hành khỏch, dịch vụ tài chớnh,...
Cũng cú thể ỏp dụng ma trận quản trị theo tỷ trọng lao động/ tỷ trọng
vốn cho cỏc doanh nghiệp ở những thời điểm mựa vụ trong kinh doanh, ở thời kỳ tăng trưởng của doanh nghiệp với tốc độ tăng nhanh chúng của
lượng khỏch: Cơ giới hoỏ để quản lý hàng chờ.
1.3.4. Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng vúi khỏch hàng khỏch hàng
Bàng 1.3: Ma trận quàn trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp với khỏch hàng
Giỏm sỏt điều hành thiết kế
Mức độ giao tiếp
Giao tiếp nhiều Giao tiếp ớt
Khú -Tư vấn - Chăm súc y tế - Phụ đạo - Làm túc,... - Sừa chữa - Xõy dựng - Siờu thị - May mặc,... Dễ - Ngõn hàng - Hướng dẫn du lịch,... - Vận chuyển hàng hoỏ