- Cụng chứng tại nhà Tư vấn sức khoẻ Tư vấn tõm lý,
2.1.1.1. Sự hỡnh thành của lao động dịch vụ
Trong kinh doanh dịch vụ, lao động là một yếu tố khụng thể thiếu,
dịch vụ suy cho đến cựng là quản trị con người. Hiện nay, cú nhiều khỏi niệm, cỏch hiểu khỏc nhau về lao động dịch vụ. Xột một cỏch chung nhất, cú thể hiểu Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xó hội cần
thiết được phõn cụng để thực hiện việc sỏng tạo và cung ứng cỏc sản phẩm dịch vụ cho xó hội.
Sự hỡnh thành lao động dịch vụ dựa trờn cơ sở cầu và cơ sở cung.
Trờn cơ sở cầu, cú cỏc lý do cơ bản hỡnh thành nờn lao động dịch
vụ như:
Do thu nhập của con người tăng lờn: Tỏc động làm tăng khả năng thanh toỏn của khỏch hàng. Bờn cạnh đú, sự dư thừa những khoản thu
nhập sẽ làm nảy sinh những nhu cầu dịch vụ mới của khỏch hàng.
Do nhận thức của con người tăng lờn: khi nhận thức của con người tăng lờn sẽ làm nảy sinh nhiều nhu cầu về dịch vụ ngoài cỏc nhu cầu thiết
yếu của cuộc sống. Vớ dụ: Nhận thức của con người tăng lờn, sẽ làm nảy
sinh cỏc nhu cầu dịch vụ như bảo hiểm, y tế, giỏo dục, làm đẹp, cỏc dịch vụ thụng tin...
Thời gian rỗi kộo dài: về bản chất, khỏch hàng muốn sử dụng dịch
vụ thỡ cần phải cú then gian. Do quỏ trỡnh cụng nghiệp húa - hiện đại húa
làm tăng năng suất lao động, then gian rỗi của con người ngày càng dài, điều này làm tăng nhu cầu về dịch vụ.
Do ỏp lực của cuộc sống cụng nghiệp: Cuộc sống cụng nghiệp càng
căng thẳng, càng nhiều ỏp lực thỡ nhu cầu giải toả ỏp lực, giảm căng thẳng để duy trỡ sức khoẻ cả về thể chất và tinh thần của con người càng nhiều.
Như vậy, những lý do này làm nảy sinh những nhu cầu mới của con người, đũi hỏi phải cú cỏc loại hỡnh dịch vụ tương ứng để thồ món
những nhu cầu đú. Chớnh sự xuất hiện cỏc loại dịch vụ đũi hỏi xuất hiện lao động dịch vụ nhằm đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng.
Trờn cơ sở cung, cú cỏc lý do cơ bản hỡnh thành nờn lao động dịch
Sự phõn cụng lao động xó hội: Tỏc động làm hỡnh thành bộ phận lao
động xó hội làm việc trong lĩnh vực dịch vụ nhằm kết nối cỏc ngành sản xuất, kết nối nền kinh tế.
Sự phỏt triển của lực lượng sản xuất: Quỏ trỡnh cụng nghiệp húa - hiện đại húa diễn ra đó khiến năng suất lao động tăng lờn, làm dụi thừa
một bộ phận lao động xó hội, bộ phận lao động này chuyển sang làm việc
trong lĩnh vực dịch vụ, hỡnh thành nờn lao động dịch vụ.
Như vậy, cú thể núi sự hỡnh thành lao động dịch vụ là tất yếu khỏch quan để đỏp ứng những đũi hỏi từ cả phớa cung và phớa cầu.
2.1.1.2. Đặc điểm của lao động dịch vụ
Khỏc với lao động trong cỏc ngành sản xuất vật chất thụng thường, lao động dịch vụ cú bản chất giao diện, tương tỏc khỏ cao với khỏch hàng trong quỏ trỡnh thực hiện việc sỏng tạo và cung ứng dịch vụ. Chớnh bàn
chất giao diện cao với khỏch hàng của lao động dịch vụ khiến cho lao
động dịch vụ cú nhiều đặc điểm khỏc biệt so với lao động trong cỏc
ngành sản xuất vật chất. Lao động dịch vụ cú cỏc đặc điểm sau:
Lao động dịch vụ mang tỉnh chất phi sản xuất vật chất. Ngoài ý
nghĩa tạo ra sản phẩm dịch vụ, lao động dịch vụ cú vai trũ quyết định đến chất lượng dịch vụ. Lao động dịch vụ là người tham gia trực tiếp vào quỏ
trỡnh tạo ra dịch vụ, tiếp xỳc với khỏch hàng trong quỏ trỡnh đú, là một yếu tố hỡnh thành nờn sản phẩm dịch vụ do đú cỏc yếu tố thuộc bản thõn
người lao động như: Trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ, thỏi độ, tỏc phong, trỡnh độ giao tiếp ứng xử, trỡnh độ ngoại ngữ,." cú tỏc động đến chất lượng dịch vụ. Vớ dụ: Một nhõn viờn phục vụ bàn cú trỡnh độ chuyờn mụn
nghiệp vụ khụng tốt, cú thỏi độ khụng đỳng với khỏch hàng, tỏc phong
khụng phự họp, trỡnh độ giao tiếp ứng xử kộm... sẽ tỏc động ngay đến cảm
nhận của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, khỏch hàng sẽ đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khụng đảm bảo.
Hao phớ trong lao động sản xuất hàng hoỏ và trong lao động dịch vụ sẽ được bự đắp bởi cỏc nguồn khỏc nhau: Trong sản xuất hàng húa, hao
phớ lao động được bự đắp bởi giỏ trị do nú tạo ra; hao phớ trong lao động
dịch vụ khụng chỉ được bự đắp bởi giỏ trị do nú tạo ra, mà cũn được bự đắp bởi nhiều nguồn khỏc nữa. Vớ dụ: Trong cỏc loại dịch vụ mang tớnh
chất cụng ớch (phi lợi nhuận) thỡ hao phớ lao động cú thể được bự đắp bởi ngõn sỏch nhà nước, bởi cỏc nguồn tài frợ khỏc do bản thõn dịch vụ khụng mang lại lợi nhuận.
Lao động dịch vụ mang tớnh chất phức tạp. Lao động dịch vụ mang
tớnh chất phức tạp ở mụi trường kinh doanh, mụi trường giao diện với khỏch hàng. Trong quỏ trỡnh thực hiện dịch vụ, lao động dịch vụ tương
tỏc với cỏc yếu tố của mụi trường kinh doanh, nảy sinh cỏc mối quan hệ như: Mối quan hệ với cỏc nhà quản trị, mối quan hệ với những người lao
động khỏc, mối quan hệ với cơ sở vật chất kỹ thuật... cỏc mối quan hệ
này cú xu hướng ngày càng đơn giản. Cũng trong quỏ trỡnh thực hiện dịch vụ, nảy sinh cỏc mối quan hệ giữa lao động dịch vụ với khỏch hàng, sự đa dạng của khỏch hàng tạo ra sự phức tạp của mối quan hệ này, làm
cho lao động dịch vụ mang tớnh chất phức tạp.
Lao động dịch vụ mang tớnh chất thời điểm, thời vụ. Đặc điểm này
xuất phỏt từ nhu cầu của khỏch hàng cú tớnh chất thời điểm, thời vụ. Một mặt, giỳp cỏc doanh nghiệp cú thể tiết kiệm chi phớ lao động trong thời kỳ trỏi vụ bằng cỏch thuờ lao động thời vụ. Thay vỡ duy trỡ một đội ngũ lao động cố định, cỏc doanh nghiệp cú thể thuờ lao động thời vụ để tiết
kiệm chi phớ, đồng thời vẫn đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng. Mặt
khỏc, do lao động thời vụ nờn tớnh chuyờn nghiệp của người lao động khụng cao, thu nhập của người lao động cũng khụng ổn định làm ảnh hưởng đến đời1 sống và thu nhập của người lao động. Đõy là một trong những lý do cơ bản khiến người lao động khụng gắn bú với nghề, họ cú xu hướng chuyển đổi cụng việc khi cú cơ hội.
Tỳ trọng lao động nữ cao. Theo cỏc số liệu thống kờ, hiện nay tỷ
trọng lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ. Cú nhiều nguyờn nhõn dẫn đến tỡnh trạng này: Cú thể là do tõm lý, nam giới khụng thớch làm cụng việc phục vụ người khỏc; cú thể do tớnh chất của đa phần cỏc
cụng việc dịch vụ đũi hỏi phải tiếp xỳc với khỏch hàng nờn cần cú sự khộo lộo, mềm mại, duyờn dỏng, tế nhị của người phụ nữ; cú thể do thu nhập từ lao động dịch vụ khụng cao và khụng ổn định nờn nam giới khụng thớch làm;... Tuy nhiờn, tựy đặc điểm của từng loại dịch vụ cụ thể
thỡ tỷ trọng lao động nam và lao động nữ cú thể khỏc nhau. Vớ dụ: Trong
lĩnh vực dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng (mang tớnh chất kỹ thuật) thỡ tỷ
trọng lao động nam lại rất cao; ngược lại, trong cỏc lĩnh vực dịch vụ
chăm súc thõn thể, làm đẹp, phõn phối bỏn lẻ, tư vấn khỏch hàng thỡ tỷ
trọng lao động nữ lại thường cao hom.
Lao động dịch vụ mang tỉnh đa dạng và chuyờn mụn hoả cao. Sự đa
dạng và chuyờn mụn húa thể hiện ở cả lĩnh vực dịch vụ, ở hỡnh thức và phưomg thức cung ứng dịch vụ, và ở cả trỡnh độ lao động. Ngành dịch vụ
núi chung bao gồm rất nhiều lĩnh vực dịch vụ khỏc nhau (như phõn loại ở chưomg 1), trong mỗi lĩnh vực dịch vụ thỡ vị trớ và nội dung cụng việc phong phỳ và đa dạng khiến cho lao động dịch vụ cũng rất phong phỳ và
đa dạng. Trong từng cụng việc cụ thể, trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ, hiểu biết tõm lý khỏch hàng, giao tiếp ứng xử, hiểu biết xó hội, ngoại ngữ, tin học... của người lao động cũng cú nhiều mức độ khỏc nhau. Bờn
cạnh đú, tựy theo đặc điểm của từng loại dịch vụ, đặc điểm thị trường, mức độ phỏt triển, khả năng của nhà cung ứng... cú thể ỏp dụng nhiều
hỡnh thức, phưomg thức cung ứng dịch vụ khỏc nhau nhàm tăng khả năng
tiếp cận dịch vụ cho khỏch hàng. Sự đa dạng về hỡnh thức, phưomg thức
cung ứng dịch vụ khiến lao động dịch vụ cú tớnh đa dạng và chuyờn mụn húa cao. Vớ dụ: Cỏc doanh nghiệp dịch vụ cú thể ỏp dụng một số hỡnh thức cung ứng dịch vụ như: Khỏch hàng đến với doanh nghiệp (khỏch
hàng muốn được đỏp ứng nhu cầu về dịch vụ thỡ phải đến với doanh nghiệp) như dịch vụ ngõn hàng, y tế, giỏo dục..., doanh nghiệp đến với khỏch hàng (doanh nghiệp chủ động đưa cỏc nguồn lực đến cung ứng
dịch vụ cho khỏch hàng) như dịch vụ gia sư, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ
dọn vệ sinh..., khỏch hàng và doanh nghiệp thoả thuận địa điểm cung ứng
(hai bờn tiến hành thoà thuận một địa điểm mà tại đú doanh nghiệp sẽ cung ứng dịch vụ và khỏch hàng sẽ tiờu dựng dịch vụ) như dịch vụ xe
buýt. Cỏc phương thức cung ứng dịch vụ cú thể ỏp dụng như: Cung ứng dịch vụ qua biờn giới, tiờu dựng dịch vụ ở nước ngoài, hiện diện thương
mại của nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài, hiện diện của thể nhõn.
Lao động dịch vụ cú tớnh sẵn sàng đún tiếp và phục vụ khỏch hàng.
Do yờu cầu của hoạt động dịch vụ, lao động dịch vụ phải luụn luụn sẵn
sàng để đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng 24/24h/ngày, 7 ngày/tuần... một cỏch nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi cho khỏch hàng, từ đú trỏnh những tỏc động tõm lý tiờu cực đến khỏch hàng. Tuy nhiờn, đặc điểm này
khụng phải luụn đỳng với tất cả cỏc loại dịch vụ, cú những loại dịch vụ chỉ phục vụ khỏch hàng vào những khoảng thời gian, thũi điểm nhất định
trong ngày, những ngày nhất định trong tuần, nếu khỏch hàng đến khụng đỳng thời gian, thời điểm phục vụ của doanh nghiệp, nhu cầu của khỏch
hàng cú thể khụng được đỏp ứng. Vớ dụ: Nhu cầu giải quyết cỏc thủ tục hành chớnh của khỏch hàng thường khụng được đỏp ứng vào cuối tuần, cỏc ngày nghỉ, ngày lễ; nhu cầu về một số thủ tục ngõn hàng như gửi tiền, chuyển tiền, vay vốn, mở tài khoản... thường sẽ khụng được đỏp ứng sau giờ hành chớnh vỡ khi đú cỏc ngõn hàng đó tiến hành chốt quỹ,
ngừng cỏc giao dịch. Nhưng nhỡn chung, trong thời gian phục vụ, doanh
nghiệp cần bố trớ, sắp xếp lao động một cỏch hợp lý để đảm bảo nhu cầu dịch vụ của khỏch hàng sẽ được đỏp ứng nhanh chúng, kịp thời nhất.
Cần lưu ý rằng mỗi một loại dịch vụ cú những nột đặc trưng riờng, những điểm đặc thự khỏc nhau. Lao động trong mỗi loại dịch vụ khỏc nhau cú những đặc thự khỏc nhau và cú thể cú thờm những đặc điểm khỏc.