- Cụng chứng tại nhà Tư vấn sức khoẻ Tư vấn tõm lý,
12. Kinh doanh hàng khụng chung: 50 tỳ đồng (Khoản 2 Điều 8 NĐ 76/2007/NĐ-CP
3.1.3.1 Sự cần thiết của hàng chờ (xếp hàng) trong kinh doanh dịch vụ
3.1.3.1 Sự cần thiết của hàng chờ (xếp hàng) trong kinh doanh dịch vụ dịch vụ
a. Khỏi niệm và sự cần thiết hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ
Tại cỏc cơ sở dịch vụ, khỏch hàng muốn được phục vụ phải tuõn
theo một trật tự nhất định tạo thành hàng chờ dịch vụ. Hàng chờ (queue)
là một dũng khỏch hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng. Hàng chờ khụng chỉ cú nghĩa là một
dũng người theo nghĩa đen đang đứng trước một người phục vụ, mà cú thể là cỏc sinh viờn đang ngồi trước mỏy tớnh được bổ trớ xung quanh khu ký tỳc xỏ của một trường đại học nào đú hoặc một người mà điện thoại
viờn đang yờu cầu chờ mỏy. Cú thể thấy hàng chờ theo kiểu truyền thống - khỏch hàng đang đứng nối tiếp nhau đợi để mua dịch vụ tại những quầy
tớnh tiền ở siờu thị hay tại cỏc quầy giao dịch ở ngõn hàng.
Chỳng ta hóy xem xột cỏc biến số sau:
• Người phục vụ khụng chỉ hạn chế là tại một thời điểm nhất định chỉ phục vụ một khỏch hàng. Hệ thống giao thụng, vớ dụ như xe buýt,
mỏy bay, hay thang mỏy thường cung cấp dịch vụ cho rất nhiều người tại
cựng một thũi điểm.
• Khụng nhất thiết lỳc nào khỏch hàng cũng phải đến những nơi cung cấp dịch vụ. Trong một số hệ thống, người phục vụ tỡm đến tận nơi khỏch hàng. Trường hợp này thể hiện rừ qua cỏc dịch vụ ở thành phố như
dịch vụ cứu thương, phũng chỏy, chữa chỏy, hay an ninh trật tự.
• Dịch vụ cú thể bao gồm nhiều giai đoạn xếp hàng, hoặc một hệ thống xếp hàng phức tạp. Sự hấp dẫn của ngụi nhà Ma tại khu giải trớ
Disneyland được thể hiện qua việc xếp hàng được sắp nối tiếp nhau để khỏch thăm quan cú thể vào thăm theo từng đợt và giải trớ trong thời gian
chờ đợi, trước tiờn là ở cổng vào, sau đú đến tiền sảnh và cuối cựng mới
đi hẳn vào trong.
Trong bất kỳ một hệ thống dịch vụ nào, hàng chờ sẽ được hỡnh thành
nếu mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quỏ khả năng phục vụ. Điều này
sẽ xảy ra khi người phục vụ quỏ bận nờn khụng thể phục vụ ngay cho những khỏch hàng mới đến được. Những tỡnh huống như thế sẽ xảy ra
với bất kỳ một hệ thống nào mà khỏch hàng đến vào những thũi điểm khỏc nhau và thời gian phục vụ cũng thay đổi.
Đợi chờ là một phần tất yếu trong cuộc sống hàng ngày của con
người. Điều đú cú thể xuất hiện ở mọi nơi như: Chờ ụtụ buýt, chờ mua xăng, chờ đốn giao thụng, chờ để được giải đỏp dịch vụ 1080,... Cú nhiều nguyờn nhõn xuất hiện hàng chờ, nhà cung ứng phải nghiờn cứu để lựa
chọn cỏch ứng xử phự hợp. Trong bất kỳ một hệ thống dịch vụ nào, việc chờ đợi đều cú thể xảy ra. Việc khụng phải chờ đợi chỉ cú thể xảy ra khi
người bỏn đó đề nghị người mua đến vào một thời điểm nhất định và thời gian phục vụ đó được quyết định (vớ dụ một bỏc sĩ tõm thần đó lập kế hoạch một tiếng sẽ khỏm cho mỗi bệnh nhõn trong vũng 50 phỳt). Việc
chờ đợi cú thể là do mức dao động về tần suất đến của khỏch hàng và sự thay đổi về thũi gian phục vụ. Do vậy, việc chờ đợi vẫn cú thể xảy ra khi
đó sắp xếp thời điểm đến cho khỏch hàng nhưng thời gian phục vụ lại
thay đổi. Điều này rất phổ biến đối với những bệnh nhõn đợi frong phũng khỏm của cỏc bỏc sĩ. Việc chờ đợi cũng xảy ra tại cỏc quỏn ăn nhanh mà
ở đú thời gian phục vụ đó gần như được cố định bằng cỏch đưa ra những thực đơn ngắn nhưng lại cú những khỏch hàng đến tỡnh cờ. Do vậy, việc
chờ đợi là khụng-thể trỏnh khỏi, và cỏc nhà quản lý điều hành dịch vụ
phải xem xột cỏch chăm súc khỏch hàng của mỡnh trong khi chờ đợi. Cú
thể khỏi quỏt sự cần thiết tồn tại hàng chờ dịch vụ như sau:
• Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quỏ khả năng cung ứng hiện cú; • Do nhõn viờn phục vụ/cỏc nhà cung ứng quỏ bận rộn nờn khỏch
• Do khỏch hàng đến vào những thũi điểm khỏc với thời gian phục
vụ của nhà cung ứng;
• Do tần suất đến của khỏch hàng lớn hon thời gian định mức phục vụ một khỏch hàng;
• Do tớnh ngẫu nhiờn của khỏch hàng;
• Do tớnh thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ; • Do thời gian phục vụ thay đổi.
b. Tõm lý của khỏch hàng trong hàng chờ
Như đó chứng minh ở trờn, hàng chờ là tất yếu trong kinh doanh dịch vụ và luụn gõy ra nhiều vấn đề phức tạp cho doanh nghiệp. David H. Maister'1 đưa ra một số quan điểm về vấn đề này. Maister đó gợi ý 2 quy luật của dịch vụ.
Quy luật đầu tiờn giải quyết mõu thuẫn giữa những mong đợi của khỏch hàng với những cảm nhận của họ. Nếu như một khỏch hàng được
phục vụ tốt hon người ta mong đợi, người khỏch hàng đú sẽ ra về với một tinh thần thoải mỏi, hạnh phỳc. Và người phục vụ cú thể sẽ thu được nhiều lợi nhuận từ hiệu quả trickle - down này, đú là tớnh tớch cực của thụng tin lan truyền, người khỏch hàng hạnh phức sẽ kể với những người bạn của họ về dịch vụ tốt này. Nhưng cũng phải chỳ ý rằng hiệu quả
trickle - down cũng cú thể cú ảnh hưởng ngược lại, một dịch vụ cũng cú thể mang tiếng xấu theo cỏch tương tự.
Quy luật thứ 2 của Maister cho rằng nú cũng khú như trũ chơi “bắt
búng”. ễng muốn chỉ ra rằng ấn tượng đầu tiờn là rất quan trọng, do vậy,
đối với những dịch vụ mà cần khỏch hàng phải đợi thỡ nhà cung ứng nờn
làm sao cho khỏch hàng cảm thấy vui vẻ thoải mỏi trong khi chờ đợi. Để
biến “điều khụng thể” thành “điều cú thể” này, là thỏch thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ trong sự quản lý đầy cạnh tranh và sỏng tạo.