- Cụng chứng tại nhà Tư vấn sức khoẻ Tư vấn tõm lý,
11 James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons (1998), Service management, Operations,
3.1.3.2. Đặcđiểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ
Cỏc đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng liờn quan đến: Nhúm
dõn cư cú nhu cầu, dũng khỏch vào (quỏ trỡnh đến của khỏch hàng), hỡnh
dạng hàng chờ, kỷ luật hàng chờ (nguyờn tắc xếp hàng) và tiến trỡnh dịch
vụ. Dịch vụ cho khỏch hàng bắt đầu từ khi xuất hiện nhỏm dõn cư cú nhu
cầu. Một tỷ lệ trong số đú sẽ quyết định đến theo một quỏ trỡnh đến. Nếu
nhõn viờn phục vụ rảnh rỗi, khỏch hàng sẽ được chỳ ý ngay. Khỏch hàng sẽ được hướng dẫn xếp hàng theo cỏc hỡnh dạng hàng chờ khỏc nhau.
Tại đõy, khỏch hàng cú thể từ chối dịch vụ khi phải chờ đợi quỏ lõu. Điều đú cú nghĩa là họ sẽ rời khỏi hàng trước khi dịch vụ được phục vụ. Khi người phục vụ sẵn sàng, khỏch hàng sẽ được lựa chọn để phục vụ. Chớnh sỏch để lựa chọn khỏch hàng phục vụ được xem như là kỷ luật hàng chờ.
Tiến trỡnh dịch vụ cú thể theo nhiều hỡnh thức tự phục vụ hoặc phục vụ
song song. Sau khi dịch vụ hoàn thành, khỏch hàng rời khỏi hệ thống và nếu cú nhu cầu sẽ quay trở lại trong tương lai.
(1) Nhúm dõn cư cú nhu cầu
Hỡnh 3.3: Đặc điểm của nhúm dõn CIP cú nhu cầu
Nhúm dõn cư cú nhu cầu cú thể là những nhúm nhỏ, thậm chớ là cỏ nhõn được xỏc định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc khụng xỏc
đồng nhất hoặc khụng đồng nhất về nhu cầu dịch vụ. Những bệnh nhõn đến một cơ sở y tế là nhúm khỏch hàng khụng đồng nhất, cú người đến khỏm định kỳ, cú người khỏm theo phiếu hẹn và cũng cú người được cấp cứu đến. Mỗi đối tượng cú nhu cầu khỏc nhau, và quan trọng hơn là kỳ
vọng về thời gian chờ đợi của họ khỏc nhau đỏng kể.
Nhúm dõn cư cú nhu cầu cú thể là vụ hạn hoặc hữu hạnANếu số lượng khỏch hàng đến vào một thời điểm chiếm tỷ trọĩTg Tấrĩớliỏ scrvới
tổng số khỏch hàng tiềm năng đến cơ sở dịch vụ thỡ đú là dũng vụ hạn.
Vớ dụ như số khỏch hàng đến siờu thị, số người gọi điện thoại,...
Số khỏch hàng đến trong một khoảng thời gian khụng phụ thuộc vào thời điểm bắt đầu tớnh toỏn mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian. Để đo
lường số lượng khỏch hàng đến trong một đơn vị thời gian, cú thể sử
dụng luật phõn phối Poisson. Tuy nhiờn lý thuyết xếp hàng chỉ nghiờn
cứu dũng vào mẫu, khỏch hàng đến ngẫu nhiờn, J)gười này khụng phụ thuộc vào người kia.
\
(2) Quỏ trỡnh đến của khỏch hàng
Quỏ trỡnh đến của khỏch hàng (dũng khỏch vào) là quỏ trỡnh khỏch
hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ. Đối với cơ sở dịch vụ, quỏ trỡnh đến của khỏch hàng cú thể mang tớnh chất chủ động hoặc thụ động.
Nếu mang tớnh chất thụ động, nhà cung ứng khụng điều chỉnh, hoàn toàn ứng xử một cỏch ngẫu nhiờn. Dũng khỏch vào phụ thuộc vào sự phõn bố thời gian và khụng gian tiờu dựng dịch vụ của khỏch hàng. Nhu cầu của khỏch hàng tập trung vào một thời điểm hoặc phõn bố đều. Thời gian cung ứng dịch vụ cho khỏch hàng cú thể là một hằng số (dịch vụ rửa
Dũng khỏch vào
Hỡnh 3.4: Đặc điểm của dũng khỏch vào
Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhõn viờn. Vỡ vậy nhà cung ứng buộc phải kiểm soỏt, điều chỉnh quỏ trỡnh đến của khỏch hàng bằng cỏch đặt ra tiờu chuẩn, phỏt phiếu hẹn hoặc yờu cầu
đặt chỗ trước, điều chỉnh giỏ cả,... để chuyển cầu chớnh vụ sang trỏi vụ.
Khỏch hàng cũng cú thể chủ động điều chỉnh quỏ trỡnh đến của mỡnh. Thụng qua việc kiểm soỏt, khỏch hàng cú thể từ bỏ khụng tiờu dựng dịch vụ hoặc đưa ra yờu cầu điều chỉnh dịch vụ.
Nghiờn cứu'dũng khỏch vào giỳp nhà cung ứng dịch vụ đưa ra
nguyờn tắc của hàng chờ, xỏc định được hỡnh dạng của hàng chờ và giỳp doanh nghiệp hoạch định chiến lược phỏt triển doanh nghiệp trong tương lai.
(3) Hỡnh dạng hàng chờ
Hỡnh dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trớ của hàng, yờu cầu về khụng gian và hiệu quả của những việc đú đối với khỏch
hàng. Hỡnh 3.5 biểu thị ba hỡnh thỏi chờ đợi cú thể cú đối với một dịch vụ. Hỡnh dạng hàng chờ thường được nghiờn cứu đối với cỏc dịch vụ
sinh hoạt và cơ sở dịch vụ cú nhiều quầy sẵn sàng phục vụ khỏch như một ngõn hàng, một bưu điện, hay một quầy bỏn vộ mỏy bay.
Hỡnh dạng hàng chờ gồhớcỏc dạng: đa hàng, đơn hàng và lấy số thứ tự Hỡnh 3.5: Cỏc hỡnh dạng hàng chờ dịch vụ Nhiều hàng chờ Một hàng chờ Lấy số thứ tự □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ o o o o 0--O_,<O o/ đ đ t đ f o o o o ! o o o o o o o oooo đớ' đ o o ớ Lối vào
Đối với dạng nhiều hàng chờ, người khỏch hàng mới đến phải quyết
định xem mỡnh đứng ở hàng nào. Quyết định đú khụng nhất thiết phải là
khụng thay đổi được, bởi vỡ một người cú thể chuyển sang cuối hàng khỏc. Hành động thay đổi hàng này được gọi là “dựng mỏnh khúe để
giành lấy lợi về mỡnh” hay là hiện tượng “nhảy hàng” Qockeying). Trong
bất cứ một sự kiện nào, việc xem hàng bờn cạnh dịch chuyển nhanh hơn
là nguồn gốc của tõm lý khụng tốt đối với khỏch hàng. Tuy nhiờn, đối với hỡnh dạng hàng chờ này cú những lợi thế sau:
- Dịch vụ cú thể cung cấp sự khỏc biệt cho khỏch hàng. Việc sử dụng
những làn phục vụ nhanh ở trong siờu thị là một vớ dụ. Những người mua hàng cú yờu cầu dịch vụ ớt cú thể được tỏch biệt và giải quyết nhanh chúng,
do đú trỏnh tỡnh trạng xếp hàng lõu để đợi phục vụ với số lượng ớt.
- Sự phõn loại lao động cũng cú thể ỏp dụng. Cỏc ngõn hàng lưu động giao nhiệm vụ cho những nhõn viờn thu ngõn cú kinh nghiệm vào
- Khỏch hàng cú thể chọn lựa một bàn dịch vụ nào đú theo sở thớch của họ.
- Hành động gõy trở ngại cú thể được ngăn chặn. Khi khỏch hàng thấy một hàng dài đứng trước một bàn dịch vụ, họ thường cho rằng đú là
bằng chứng của sự chờ đợi lõu và quyết định khụng xếp vào hàng.
Hỡnh dạng một hàng chờ mụ tả một sự sắp xếp thụng thường cỏc cột trụ bằng đồng với những dõy thừng nhung đỏ buộc căng nối liền chỳng lại, buộc những người đến phải xếp vào một hàng ngoằn ngoốo. Khi một bàn phục vụ sẵn sàng hoạt động, người đầu tiờn trong hàng tiến đến quầy
phục vụ. Đõy là hỡnh thức thường thấy ở cỏc hành lang ngõn hàng, bưu
điện, và cỏc cụng viờn giải trớ. Một hàng chờ cú thể hiểu là cơ sở dịch vụ duy trỡ một hàng xếp cố định bằng cỏch căng dõy, dựng chắn, dựng hàng
rào tạm, tạo ra ranh giới, đường dẫn của hàng chờ. Những lợi thế của hỡnh dạng hàng chờ này là:
- Sự sắp xếp đảm bảo sự cụng bằng đối với mọi khỏch hàng, bảo đảm rằng ai đến trước phục vụ trước ỏp dụng cho tất cả khỏch hàng.
- Chỉ cú một hàng, vỡ thế khụng cú sự lo lắng trong khi chờ đợi để xem hàng nào giải quyết nhanh nhất.
- Với chỉ một lối vào ở phớa sau của hàng và việc từ bỏ khú diễn ra. - Sự riờng tư được đảm bào bởi việc giải quyết dịch vụ được tiến hành với khụng ai đứng ngay lập tức sau người đang được phục vụ.
- Sự sắp xếp này cú hiệu quả hơn vỡ giảm thời gian chờ đợi trung
bỡnh cỏc khỏch hàng ở trong hàng.
Lấy số thứ tự cho thấy cú sự biến đổi trong một hàng mà trong đú
khỏch hàng đến nhận một con số đỏnh dấu vị trớ của họ trong hàng. Với việc sử dụng cỏc con số như thế để xỏc định vị trớ trong một hàng, sẽ
khụng cần thiết phải cú một hàng sắp xếp nghiờm chỉnh. Khỏch hàng đến cú thể tự do đi lại xung quanh, bắt chuyện với mọi người, nghỉ ngơi trờn một chiếc ghế, hoặc tỡm một trũ giải trớ nào khỏc. Hỡnh dạng hàng chờ
- Xỏc định vị trớ rừ ràng của khỏch hàng trong hàng chờ, khụng cần
xếp hàng một cỏch hỡnh thức;
- Khỏch hàng ớt băn khoăn, ớt lo lắng hơn xếp hàng một cỏch hỡnh thức; - Khuyến khớch tăng doanh số bỏn hàng, do tăng nhu cầu mua hàng của khỏch hàng trong khi chờ đợi;
- Cú thể che dấu được hàng chờ.
Tuy nhiờn, khỏch hàng luụn phải chỳ ý theo dừi lắng nghe gọi đến con số của họ, nếu khụng họ sẽ mất lượt phục vụ. Cỏc hiệu bỏnh mỳ sử dụng khộo lộo hệ thống “lấy con số” để tăng nhanh số lượng bỏn hàng. Cỏc khỏch hàng được dành cho cơ hội để xem lướt qua những chiếc bỏnh
mẫu thường cảm thấy họ mua nhiều hơn là ý định ban đầu mua một ổ
bỏnh mỳ của họ.
Nếu khu vực chờ đợi khụng đỏp ứng được chỗ đứng cho tất cả cỏc
khỏch hàng muốn phục vụ thỡ khỏch hàng sẽ đi chỗ khỏc. Điều kiện này muốn đề cập đến “hàng xếp cú hạn”. Cỏc nhà hàng với số lượng chỗ để
xe cú hạn cú thể cú kinh nghiệm đối với vấn đề này trong một chừng
mực nào đú.
Hỡnh 3.6 cho thấy sự phõn loại của cỏc hỡnh dạng hàng chờ dịch vụ. Hỡnh dạng
hàng chờ
Cuối cựng, sự che giấu hàng chờ của cỏc cơ sở dịch vụ cú thể ngăn cản khỏch hàng từ bỏ dịch vụ. Cỏc cụng viờn giải trớ thường giải quyết sự
chờ đợi cựa khỏch hàng bằng cỏc giai đoạn xếp hàng. Giai đoạn thứ nhất
là một hàng đứng ở bờn ngoài lối vào ưu tiờn, thứ hai là sự chờ đợi trong một khu vực hành lang ở bờn trong và giai đoạn cuối cựng là chờ đợi một
chiếc xe chuyờn chở khỏch hàng chạy tới điểm hấp dẫn.
(4) Nguyờn tắc xếp hàng
Nguyờn tắc xếp hàng (Kỷ luật hàng chờ) là cỏc chớnh sỏch do nhà quản lý đưa ra nhằm lựa chọn người khỏch hàng tiếp theo để phục vụ. Nguyờn tắc
phục vụ thụng dụng nhất là ai đến trước phục vụ trước (FCFS - First come, Ffrst served). Nguyờn tắc này đại diện cho cỏch tiếp cận của chủ nghĩa bỡnh quõn đối với việc phục vụ cỏc khỏch hàng đang chờ đợi bởi vỡ tất cả cỏc khỏch hàng đều được đối xử như nhau. Nguyờn tắc này được xem là khụng
thay đổi bởi vỡ khụng cú thụng tin nào khỏc ngoài vị trớ trong hàng được
dựng để xỏc định người khỏch hàng tiếp theo để phục vụ.
Cỏc nguyờn tắc xếp hàng năng động được dựa fren một số thuộc tớnh
của khỏch hàng hoặc tỡnh trạng của hàng chờ. Vớ dụ cỏc nơi lắp đặt mỏy
vi tớnh thường ưu tiờn cho cỏc cụng việc cần thời gian giải quyết ngắn. Quy tắc thũi gian giải quyết ngắn nhất (SPT- shortest processing time) cú
đặc điểm quan trọng là giảm thiểu thời gian chờ đợi trung bỡnh của khỏch
hàng. Nguyờn tắc này ớt khi được dựng theo đỳng hỡnh thức nguyờn gốc
của nú, bởi vỡ cỏc cụng việc với thời gian thao tỏc dài cú thể sẽ tiếp tục
đặt sang bờn cỏc cụng việc đến gần đõy với thũi gian giải quyết ngắn
hơn. Bằng cỏch lựa chọn cụng việc tiếp theo với thời gian giải quyết ngắn
nhất, cỏc cụng việc cần thời gian giải quyết dài lại phải đợi tiếp. Thường
thường, những cụng việc được xếp theo cỏc tầng lớp ưu tiờn dựa trờn một so thuộc tớnh, và quy tắc FCFS được sử dụng trong từng tầng lớp một. Một vớ dụ là tại quầy thanh toỏn nhanh ở cỏc siờu thị, nơi mà cỏc phiếu mua từ 10
mặt hàng trở xuống được thanh toỏn. Điều này cho phộp cỏc cửa hàng lớn phõn chia cỏc khỏch hàng của họ và do đú cạnh tranh với cỏc cửa hàng thuận tiện bờn cạnh vốn cung cấp cỏc dịch vụ nhanh chúng.
Trong y học, thủ tục chữa bệnh theo tỡnh trạng nguy cấp được sử dụng để ưu tiờn cho những người bệnh nhất thiết cần được điều trị ngay.
cú quyền mua trước (LIFO - last in first out). Theo nguyờn tắc này, việc phục vụ đang trong quỏ trỡnh giải quyết cho một khỏch hàng được tạm thời ngừng lại để phục vụ cho một khỏch hàng múi đến với mức độ ưu
tiờn cao hơn. Nguyờn tắc này thường ỏp dụng cho cỏc dịch vụ khẩn cấp, như cứu hỏa, cứu thương.
Cú một số cửa hàng bỏn đồ ăn nhanh, như là Wendy’s, cú một cỏch
tiếp cận trực tiếp hơn nhằm trỏnh việc khỏch hàng bỏ về. Khi cỏc hàng khỏch đứng đợi bắt đầu hỡnh thành dài, một người phục vụ bắt đầu đi thu
thập đề nghị của khỏch trong khi khỏch vẫn đứng đợi trong hàng. Việc đưa ý tưởng này tiến xa hơn là khỏi niệm về kiểu phục vụ luõn phiờn (Round-robin) được dựng trong hệ thống mỏy tớnh chia sẻ thời gian. Trong những hệ thống đú, một khỏch hàng được đề nghị một phần dịch vụ và người phục vụ tiến tới người khỏch tiếp theo đang đợi để phục vụ tiếp. Vỡ
thế, cỏc khỏch hàng thay phiờn lần lượt đợi và lần lượt được phục vụ.
Hỡnh 3.7 cho thấy một sự phõn loại cỏc nguyờn tắc xếp hàng.
Nguyờn tắc hàng chờ
Túm lại, căn cứ vào cỏc nguyờn tắc của hàng chờ, nhà quàn trị kinh
doanh dịch vụ phải lựa chọn những nguyờn tắc thớch hợp nhất để khỏch
hàng khụng từ bỏ hàng chờ. Cú thể lựa chọn trờn cơ sở tỡnh trạng của hàng chờ, cú thể lựa chọn trờn cơ sở thuộc tớnh của khỏch hàng để tạo ra quyền được ưu tiờn, sự ưu tiờn hay xử lý thời gian của khỏch hàng phự hợp nhất.
(5) Tiến trỡnh dịch vụ
Tiến trỡnh dịch vụ là quỏ trỡnh phục vụ dịch vụ cho khỏch hàng theo một lịch trỡnh nhất định. Quỏ trỡnh này bao gồm sự phõn phối thời gian
phục vụ, bố trớ nhõn viờn phục vụ, thực thi cỏc chớnh sỏch quàn lý và cỏc hoạt động tỏc nghiệp của nhõn viờn phục vụ.
Việc phõn bố số lần phục vụ cú thể ở một dạng nào đú. Thời gian phục vụ một khỏch hàng cú thể là một số bất biến như là thời gian để xử
lý một chiếc xe qua một hệ thống rửa xe tự động. Tuy nhiờn, khi một dịch vụ được rỳt gọn và đơn giản để tiến hành, vớ dụ như chuẩn bị cỏc thứ tự thực đơn trong một nhà hàng ăn nhanh, việc thu lệ phớ ở trờn một
cõy cầu, hoặc thanh toỏn cỏc mún hàng ở một siờu thị, việc phõn bố số
lần phục vụ thường xuyờn theo luật số mũ. Việc phõn bố số lần phục vụ là một sự phản ỏnh lại những biến đổi nhu cầu của khỏch hàng và việc
thực hiện dịch vụ. Do vậy căn cứ vào đặc điểm cung ứng từng loại dịch
vụ mà nhà quản trị lựa chọn phõn phối thời gian phục vụ phự hợp. Hỡnh
3.8 đưa ra một sự phõn loại tiến trỡnh dịch vụ.
Cỏc cơ sở dịch vụ thường cú sự bố trớ, sắp xếp đa dạng (Bảng 3.1).
Hỡnh thức tự phục vụ cho phộp giảm bớt số nhõn viờn phục vụ. Khỏch
hàng nhận được dịch vụ nhanh hơn. Tuy nhiờn, hỡnh thức này hạn chế văn minh phục vụ, dễ xảy ra hiện tượng mất trật tự, lộn xộn và vi phạm nguyờn tắc cụng bằng trong phục vụ. Với hỡnh thức phục vụ song song,
việc quản lý thu được sự linh hoạt trong việc đỏp ứng những biến động
của nhu cầu dịch vụ.
Bảng 3.1 : Hỡnh thức bố trớ nhõn viờn phục vụ tại một sổ cơ sờ dịch vụ
Cơ sở dịch vụ Bố trớ nhõn viờn phục vụ
Trụng giữ xe, cà phờ sv Tự phục vụ (cú nơi nhõn viờn giỳp) Nhà ăn sinh viờn, nhà mỏy, cơ quan Phục vụ hàng loạt
Điện thoại cụng cộng Phục vụ đồng thời (song song)
Siờu thị Giai đoạn đầu: Tự phục vụ; Giai đoạn sau: Phục vụ song song
Bệnh viện Nhiều trung tõm đồng thời và hàng loạt
Cỏc nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cú thể nõng cao hiệu quả khả