9 Từ ngày 01/5/2013 Việt Nam cũng đó chớnh thức ỏp dụng luật phũng chống tỏc hại thuốc lỏ, “Cấm hỳt thuốc lỏ hoàn toàn frong nhà và ưong phạm vi khuụn viờn bao gồm cơ sở y
1.2.2. Nội dung của quản trị dịch vụ
Với khỏi niệm Quản trị dịch vụ đó đề cập ở trờn, cú thể nghiờn cứu
nội dung Quản trị dịch vụ theo nhiều gúc độ tiếp cận khỏc nhau. Trong
phạm vi nghiờn cứu của mụn học, nội dung Quản trị dịch vụ bao gồm:
Tổng quan về quản trị dịch vụ. Bao gồm những vấn đề cơ bản nhất
về dịch vụ. Giỏo trỡnh đó thống nhất khỏi niệm chung về dịch vụ, từ đú
dẫn dắt nghiờn cứu cỏc nội dung tiếp theo. Đặc biệt, từ việc phõn tớch cỏc
đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ đó chỉ ra những vấn đề mà cỏc nhà quàn trị doanh nghiệp dịch vụ cần phải quan tõm trong quỏ trỡnh quản lý hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Việc nghiờn cứu cỏc ma trận quản trị dịch vụ điển hỡnh cũng sẽ là cơ sở quan trọng để cỏc nhà quản trị lựa chọn ma trận phự hợp cho lĩnh vực kinh doanh của doanh
nghiệp nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu cho doanh nghiệp.
Quản trị cỏc nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ. Bao gồm việc tổ
chức và quản lý ba nguồn lực kinh doanh dịch vụ cơ bản như tổ chức và quản lý lao động dịch vụ, tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ, tổ
chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ.
Quản trị cầu dịch vụ. Từ khỏi niệm và sự phỏt triển của nhu cầu và
cầu dịch vụ, đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ, hàng chờ dịch vụ sẽ
làm tiền đề để nghiờn cứu cỏc nội dung quàn trị cầu dịch vụ, bao gồm nội dung nghiờn cứu nhu cầu của khỏch hàng, quản lý cầu dịch vụ hiện tại và
tiềm năng, quản lý hàng chờ dịch vụ hiện và ẩn.
Quản trị cung ứng dịch vụ. Từ khỏi niệm và đặc điểm của cung ứng
dịch vụ, tiến hành nghiờn cứu cỏc nội dung quản trị cung ứng dịch vụ, bao gồm quản lý khả năng cung và cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ, thiết kế và quản lý hệ thống phõn phối dịch vụ.
Quản trị quan hệ khỏch hàng. Bao gồm bản chất và lợi ớch của quản
trị quan hệ khỏch hàng, cấu trỳc hệ thống và kỹ năng triển khai quản trị quan hệ khỏch hàng, hành vi phản ứng của khỏch hàng trong dịch vụ, quy
trỡnh xử lý đơn khiếu nại của khỏch hàng trong dịch vụ và cỏc giải phỏp tăng mức chất lượng ngầm trong kinh doanh dịch vụ.
Phỏt triển chiến lược dịch vụ và chiến lược dịch vụ toàn cầu. Bao
gồm cỏc nội dung về chiến lược phỏt triển dịch vụ mới như chiến lược
dịch vụ và phỏt triển dịch vụ mới, cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến hoạch định chiến lược phỏt triển dịch vụ mới, cỏc mụ hỡnh và quy trỡnh tổ chức thực
hiện chiến lược phỏt triển dịch vụ mới; cỏc nội dung về nhượng quyền dịch vụ như khỏi niệm và cỏc tiờu thức phõn loại nhượng quyền dịch vụ,
lợi ớch từ nhượng quyền dịch vụ, nhà cung cấp nhượng quyền dịch vụ;
cỏc nội dung về phỏt triển dịch vụ đa quốc gia như bản chất của kinh doanh đa quốc gia dịch vụ và cỏc cõn nhắc trong điều hành đa quốc gia dịch vụ; và cỏc chiến lược dịch vụ toàn cầu.