- Cụng chứng tại nhà Tư vấn sức khoẻ Tư vấn tõm lý,
2.1.2. Vị trớ và vai trũ của nhõn viờn tiếp xỳc
Đối với doanh nghiệp dịch vụ, xỏc định nhõn viờn tiếp xỳc là cú những quyết định về cỏc nhõn viờn sẽ tiếp xỳc với khỏch hàng, số lượng,
dỏng vẻ, nhiệm vụ, trang phục,... của họ sẽ tựy theo doanh nghiệp dịch
vụ chờ đợi gỡ ở họ: doanh nghiệp dịch vụ muốn kinh doanh dịch vụ gỡ? Sản xuất và cung ứng dịch vụ theo quy trỡnh nào?
Trong đội ngũ lao động dịch vụ, nhõn viờn tiếp xỳc cú thể coi là một bộ phận “đặc biệt”, do quỏ trỡnh lao động của bộ phận nhõn viờn này cú
sự tương tỏc rất cao với khỏch hàng trong suốt quỏ trỡnh dịch vụ diễn ra.
Chớnh quỏ trỡnh tương tỏc giữa nhõn viờn tiếp xỳc với khỏch hàng làm
nảy sinh những mối quan hệ phức tạp, vấn đề là xỏc định cỏch ứng xử mà nhõn viờn tiếp xỳc cần phải theo và cụng việc mà họ sẽ làm, cũng như cỏch thức làm cụng việc ấy vỡ điều đú sẽ cú ảnh hưởng lớn tới tỡnh cảm
và cảm nhận của khỏch hàng về dịch vụ của doanh nghiệp. Việc giải quyết cỏc mối quan hệ phức tạp này quyết định phần lớn đến sự thành cụng hay thất bại của quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ, khẳng định vị trớ và vai
trũ quan trọng của nhõn viờn tiếp xỳc trong đội ngũ lao động dịch vụ.
2.I.2.I. Vị trớ của nhăn viờn tiếp xỳc
Hỡnh 2.1. Mối quan hệ giữa cỏc yếu tố trong hệ thống sỏng tạo & cung ứng dịch vụ
Nhõn viờn tiếp xỳc là nhõn tố giữ vị trớ quan trọng nhất trong đội ngũ lao động dịch vụ, quyết định đến sự thành cụng hay thất bại của quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ. Họ là người đầu tiờn tiếp xỳc với khỏch hàng, tạo cho khỏch hàng những ấn tượng đầu tiờn về doanh nghiệp. Trong kinh doanh dịch vụ thỡ “Án tượng đầu tiờn là quan trọng nhất”, tỏc động đến
cảm nhận sau này của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Bờn cạnh đú, do “Chất lượng dịch vụ nằm trong con mắt khỏch hàng” nờn cảm nhận của khỏch hàng về dịch vụ là rất quan trọng. Bất kỳ thỏi độ nào của nhõn viờn tiếp xỳc đều ảnh hưởng đến cảm nhận của
khỏch hàng về chất lượng dịch vụ.
Nhõn viờn tiếp xỳc là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm
thiếu, khụng thể thay thế bằng mỏy múc trong một số loại dịch vụ đặc
biệt là cỏc dịch vụ sinh hoạt cỏ nhõn. Trong dịch vụ chăm súc người già, chăm súc trẻ em thỡ sự khộo lộo, chớnh xỏc, cẩn thận và yếu tố giao tiếp của nhõn viờn tiếp xỳc, cựng cỏc lợi ớch về mặt tõm lý mà khỏch hàng nhận được là hết sức quan trọng, mỏy múc khụng thể thay thế được.
Nhõn viờn tiếp xỳc quyết định mối quan hệ với cỏc yếu tố khỏc trong hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ như mối quan hệ với khỏch hàng,
mối quan hệ với cơ sờ vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa khỏch hàng với cơ sở vật chất kỹ thuật, là cầu nối giữa mụi trường bờn trong và mụi
trường bờn ngoài của doanh nghiệp. Họ được coi là “thanh biờn” nối mụi trường bờn trong với mụi trường bờn ngoài của doanh nghiệp. Một mặt,
nhõn viờn tiếp xỳc cú vai trũ hướng dẫn khỏch hàng sử dụng dịch vụ và
sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tiếp nhận cỏc thụng tin
phản ỏnh từ khỏch hàng và truyền đạt cỏc thụng tin phản ỏnh đú đến nhà quản trị. Mặt khỏc, nhõn viờn tiếp xỳc cú vai trũ truyền tải tới khỏch hàng những thụng tin phản hồi, trả lũi từ phớa nhà quản trị.
2.I.2.2. Vai trũ của nhõn viờn tiếp xỳc
Nhõn viờn tiếp xỳc cú vai trũ hết sức quan trọng, thể hiện ở: vai trũ
tỏc nghiệp, vai trũ xó hội và vai trũ kinh tế.
Vai trũ tỏc nghiệp (vai trũ kỹ thuật): Vai trũ tỏc nghiệp của nhõn
viờn tiếp xỳc thể hiện ở quỏ trỡnh sử dụng mỏy múc, trang thiết bị dụng cụ, hoặc chớnh nhũng thao tỏc nghiệp vụ nhàm tạo sản phẩm đỏp ứng nhu
cầu của khỏch hàng.
Vai trũ tỏc nghiệp của nhõn viờn tiếp xỳc phụ thuộc một số yếu tố như: Trỡnh độ chuyờn mụn; kinh nghiệm làm việc; trạng thỏi tõm lý; thời gian làm việc. Cỏc yếu tố này tỏc động đến năng suất, chất lượng, hiệu
quả hoạt động tỏc nghiệp của nhõn viờn tiếp xỳc, từ đú tỏc động đến cảm
nhận của khỏch hàng về dịch vụ, tỏc động đến chất lượng dịch vụ cung
ứng cho khỏch hàng vỡ “chất lượng dịch vụ nằm trong con mắt khỏch
hàng”. Một nhõn viờn tiếp xỳc cú trỡnh độ chuyờn mụn cao sẽ thao tỏc
hiệu quả hơn. Kinh nghiệm làm việc giỳp nhõn viờn tiếp xỳc cú khả năng
giải quyết cỏc tỡnh huống phỏt sinh trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch hàng
nhanh hơn, ớt tỏc động xấu đến tõm lý khỏch hàng và do đú ớt làm ảnh
hưởng đến cảm nhận của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ. Trạng thỏi
tõm lý tốt và thời gian làm việc hợp lý sẽ giỳp nhõn viờn tiếp xỳc làm việc tốt hơn, õn cần, niềm nở, nhiệt tỡnh, chu đỏo, sẵn sàng phục vụ nhu
cầu của khỏch hàng, dễ đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng hơn.
Vai trũ tỏc nghiệp của nhõn viờn tiếp xỳc thể hiện ở 3 khớa cạnh: Tạo
ra tớnh cỏ biệt hoỏ của dịch vụ; cú thể làm gia tăng giỏ trị của dịch vụ; nõng cao sức cạnh tranh của dịch vụ.
Tớnh cỏ biệt hoỏ của dịch vụ được tạo ra bởi 3 yếu tố cơ bản: (1) Lợi
ớch dành cho khỏch hàng; (2) Hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ;
(3) Trỡnh độ cung ứng dịch vụ. Trong điều kiện dịch vụ phỏt triển đồng
đều, một loại dịch vụ do cỏc doanh nghiệp dịch vụ khỏc nhau cung ứng cho khỏch hàng thỡ yếu tố lợi ớch của dịch vụ và hệ thống tổ chức cung
ứng dịch vụ cú thể giống nhau, chớnh sự khỏc biệt hoỏ của yếu tố trỡnh độ cung ứng dịch vụ làm nờn sự khỏc biệt hoỏ của dịch vụ. Vai trũ tỏc
nghiệp của nhõn viờn tiếp xỳc cú thể làm gia tăng giỏ trị của dịch vụ tuỳ vào mức độ tỏc nghiệp của nhõn viờn với khỏch hàng, đặc biệt trong cỏc
dịch vụ chuyờn nghiệp khi sự giao tiếp giữa nhõn viờn tiếp xỳc với khỏch hàng là phần chớnh của dịch vụ. Bờn cạnh đú, trong điều kiện mặt bằng chất lượng đồng đều, vai trũ tỏc nghiệp của nhõn viờn tiếp xỳc chớnh là
yếu tố giỳp nõng cao sức cạnh tranh của dịch vụ. Trỡnh độ hiểu biết sõu
sắc về luật phỏp và kinh nghiệm nghề nghiệp của một luật sư đem lại sức cạnh tranh cho dịch vụ tư vấn luật núi riờng và dịch vụ luật sư núi chung, làm gia tăng giỏ trị cho dịch vụ; hay trỡnh độ và tớnh chuyờn nghiệp của cỏc cầu thủ búng đỏ đem lại sức cạnh tranh và gia tăng giỏ trị cho một
giải đấu búng đỏ...
Vai trũ quan hệ (vai trũ xó hội): Trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch
hàng tiờu dựng dịch vụ, phần lớn nhõn viờn tiếp xỳc cú sự giao tiếp cao với khỏch hàng. Quỏ trỡnh giao tiếp với khỏch hàng làm nảy sinh cỏc mối
quan hệ giữa nhõn viờn tiếp xỳc với khỏch hàng, frong quỏ trỡnh này,
nhõn viờn tiếp xỳc thể hiện rừ vai trũ quan hệ hay vai trũ xó hội của
mỡnh, thụng qua đú giỳp tạo lập nờn hỡnh ảnh của doanh nghiệp trong
con mắt khỏch hàng. Thật vậy, nhõn viờn tiếp xỳc tượng trưng cho doanh nghiệp dịch vụ trước mắt khỏch hàng. Một doanh nghiệp là cỏi gỡ đú khỏ
trừu tượng và một dịch vụ cũng là trừu tượng, điều duy nhất cú thể thấy
được là cỏc quan hệ mà khỏch hàng trải nghiệm với cơ sở vật chất kỹ
thuật dịch vụ, và nhất là với nhõn viờn tiếp xỳc. Nhõn viờn tiếp xỳc là đối tượng được tỡm đến, họ đem lại bộ mặt cho doanh nghiệp dịch vụ. Cũng
thụng qua quỏ trỡnh giao tiếp và giải quyết cỏc mối quan hệ với khỏch
hàng, nhõn viờn tiếp xỳc đúng vai trũ cầu nối nối cỏc yếu tố bờn trong doanh nghiệp với khỏch hàng (yếu tố bờn ngoài). Túm lại, nhõn viờn tiếp
xỳc là đại diện duy nhất của doanh nghiệp dịch vụ mà khỏch hàng cú thể phỏt biểu ý kiến với họ.
Vai trũ quan hệ của nhõn viờn tiếp xỳc phụ thuộc vào trỡnh độ giao
tiếp, trỡnh độ hiểu biết về văn hoỏ xó hội của nhõn viờn tiếp xỳc, tỏc động
đến mối quan hệ giữa nhõn viờn tiếp xỳc với khỏch hàng. Bờn cạnh đú, trỡnh độ dõn trớ, trỡnh độ hiểu biết của khỏch hàng cũng tỏc động rất lớn đến mối quan hệ giữa khỏch hàng với nhõn viờn tiếp xỳc và với doanh
nghiệp. Trỡnh độ giao tiếp, trỡnh độ hiểu biết về văn hoỏ xó hội của nhõn viờn tiếp xỳc phụ thuộc vào quỏ trỡnh rốn luyện, học hỏi, tớch luỹ kinh
nghiệm và đụi khi là khả năng thiờn bẩm của mỗi nhõn viờn. Trỡnh độ dõn trớ phụ thuộc rất lớn vào giỏo dục đào tạo, một xó hội mà giỏo dục đào tạo được quan tõm đỳng mực, người dõn cú điều kiện được học hành
thỡ trỡnh độ dõn trớ sẽ cao hơn, hiểu biết của người dõn sẽ cao hơn, do đú việc giải quyết cỏc mối quan hệ trong quỏ trỡnh sản xuất và cung ứng dịch vụ giữa nhõn viờn tiếp xỳc và khỏch hàng sẽ thuận lợi hơn.
Vai trũ quan hệ của nhõn viờn tiếp xỳc thể hiện thụng qua việc tạo lập hỡnh ảnh của doanh nghiệp trong con mắt khỏch hàng, đồng thời thể
hiện vai trũ liờn kết biờn nối mụi trường bờn trong với mụi trường bờn
ngoài của doanh nghiệp. Qua mối quan hệ với khỏch hàng trong quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ, nhõn viờn tiếp xỳc tạo lập hỡnh ảnh của doanh nghiệp
ưong con mắt khỏch hàng qua hỡnh ảnh của bản thõn họ. Một nhõn viờn tiếp xỳc cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ cao, cú nhiều kinh nghiệm trong cụng việc, cú thỏi độ đỳng đỏn và tỏc phong phự hợp trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch hàng sẽ tạo lập được hỡnh ảnh một doanh nghiệp tốt,
uy tớn trong con mắt khỏch hàng. Ngược lại, một nhõn viờn tiếp xỳc cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ khụng tốt, thỏi độ tỏc phong khụng phự hợp sẽ làm xấu đi hỡnh ảnh của doanh nghiệp trong con mắt khỏch hàng. Bờn cạnh đú, nhõn viờn tiếp xỳc cũn thể hiện vai trũ liờn kết biờn nối mụi
trường bờn trong và mụi trường bờn ngoài doanh nghiệp, từ đú thực hiện
hai chức năng chuyển đổi thụng tin và miờu tả. Thụng qua quỏ trỡnh tiếp
xỳc với khỏch hàng, nhõn viờn tiếp xỳc thực hiện chức năng mụ tả dịch vụ cho khỏch hàng, thu thập cỏc thụng tin từ khỏch hàng và truyền đạt những thụng tin đú đến với nhà quản trị. Từ những thụng tin nhận được, nhà quản trị cụ thể hoỏ bằng cỏc dịch vụ tương ứng để thoả món tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng thụng qua nhõn viờn tiếp xỳc. Vớ dụ: Một nhõn viờn tư vấn bảo hiểm cần phải cú khả năng mụ tả cỏc sản phẩm dịch vụ bảo hiểm để khỏch hàng lựa chọn. Trong quỏ trỡnh tư vấn cho khỏch hàng, nhõn viờn tư vấn cần thu nhận tất cả cỏc thụng tin về nhu cầu của
khỏch hàng, đặc biệt những nhu cầu riờng, truyền đạt cỏc thụng tin đú
đến nhà quản trị, đồng thũi truyền đạt cỏc thụng tin phàn hồi từ nhà quản
trị đến với khỏch hàng một cỏch đày đủ, chớnh xỏc nhất.
Vai trũ kinh tế: Nhõn viờn tiếp xỳc là một bộ phận của lao động sống
do đú tạo ra giỏ trị gia tăng hiện tại cho doanh nghiệp dịch vụ, biểu hiện
ở việc tăng số lượng mua dịch vụ của khỏch hàng, khỏch hàng tiờu dựng
thờm cỏc dịch vụ khỏc của doanh nghiệp... đồng thời, nhõn viờn tiếp xỳc
cũng tạo ra giỏ trị gia tăng tiềm năng cho doanh nghiệp như khả năng thu
hỳt khỏch hàng mới, lụi kộo khỏch hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ
trong tương lai... và do đú tạo ra lợi nhuận cựa doanh nghiệp.
Nhõn viờn tiếp xỳc được coi là tài sản vụ hỡnh của doanh nghiệp
dịch vụ. Đối với cỏc dịch vụ cụng thỡ nhõn viờn tiếp xỳc là người trực
Cỏc nhà quàn trị dịch vụ cần nhận thức được vị trớ và vai trũ quan
trọng của nhõn viờn tiếp xỳc để cú những biện phỏp chăm lo, giữ gỡn, bảo vệ và phỏt triển nhõn viờn tiếp xỳc như:
- Nhà quản trị cần xỏc lập chiến lược quản trị nhõn viờn tiếp xỳc:
Chỳ trọng nhất việc kiểm tra, đỏnh giỏ quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ của
nhõn viờn cho khỏch hàng thụng qua việc kiểm tra về kỹ năng tỏc nghiệp, thỏi độ phục vụ; thụng qua doanh thu, lợi nhuận, khấu hao, việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật... để cú những biện phỏp xử lý, chấn chỉnh kịp thời những sai sút nhằm thỏa món tối đa nhu cầu khỏch hàng. Cú hai
phương thức để kiểm tra, giỏm sỏt: kiểm tra, giỏm sỏt trong doanh nghiệp
và ngoài doanh nghiệp.
Đổi với phương thức kiểm tra, giỏm sỏt trong doanh nghiệp, cỏc nhà quản trị cú thể ỏp dụng kiểu kiểm soỏt trước khi dịch vụ diễn ra (tiền kiểm), kiểm soỏt sau khi dịch vụ diễn ra (hậu kiểm), hoặc kiểm soỏt toàn
bộ (kiểm soỏt theo quỏ trỡnh) bằng cỏch kiểm tra giỏm sỏt trực tiếp hoặc sử dụng cỏc cụng cụ, trang thiết bị hỗ trợ (vớ dụ: Camera ghi hỡnh...). Nhỡn chung, việc kiểm tra, giỏm sỏt hoạt động của nhõn viờn tiếp xỳc cần
được tiến hành theo quỏ trỡnh nhằm phỏt hiện sai sút và kịp thời khắc
phục, điều chỉnh để trỏnh tỏc động xấu đến cảm nhận của khỏch hàng. Đối với phương thức kiểm tra, giỏm sỏt ngoài doanh nghiệp: Cỏc nhà quản trị cú thể lợi dụng vai trũ kiểm soỏt của khỏch hàng. Do khỏch hàng tham gia trực tiếp trong suốt quỏ trỡnh sàn xuất và cung ứng dịch vụ, mọi hoạt động của nhõn viờn tiếp xỳc vỡ thế đều chịu sự giỏm sỏt chặt
chẽ của khẩch hàng. Đõy là phương thức kiểm tra, giỏm sỏt mang tớnh khỏch quan cao, đồng thời giỳp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phớ quản lý, mang lại hiệu quả kinh doanh.
- Nhà quàn trị cần hướng dẫn cỏc hành vi trong mối quan hệ giữa
Hỡnh 2.2: Cỏc hành vi trong mối quan hệ giữa nhõn viờn tiếp xỳc với khỏch hàng
Cần tạo mối quan hệ tương đồng và song song (cú hướng giao dịch
phự hợp) khụng bị phỏ vỡ giữa cỏc kiểu hành vi của khỏch hàng và nhõn
viờn tiếp xỳc như: hành vi kiểu cha mẹ (Parents); hành vi kiểu người lớn (Adult); hành vi kiểu trẻ em (Children). Việc duy trỡ cỏc kiểu hành vi giữa nhõn viờn tiếp xỳc với cỏc đối tượng khỏch hàng khỏc nhau như:
Khỏch hàng là người lớn tuổi, người cú nhiều kinh nghiệm dịch vụ; khỏch hàng là trẻ em, người cú ớt kinh nghiệm dịch vụ... giỳp giải quyết
tốt nhất cỏc mối quan hệ trong quỏ trỡnh sản xuất và cung ứng dịch vụ,
trỏnh những xung đột khụng đỏng cú giữa nhõn viờn tiếp xỳc với khỏch
hàng từ đú đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng tốt hơn.
- Nhà quản fri cần quản lý năng lực và kết quả làm việc của nhõn
viờn tiếp xỳc như: Quản lý nhõn viờn hướng dẫn khỏch hàng sử dụng
dịch vụ cải tiến; quản lý thỏi độ của nhõn viờn tiếp xỳc tiếp nhận sự gúp
ý của khỏch hàng và hành vi sửa chữa; quản lý năng lực phỏt hiện kỳ
vọng khỏch hàng của nhõn viờn tiếp xỳc; quản lý năng lực hiểu biết
những yếu tố quyết định đến hành vi của khỏch hàng; quản lý năng lực tư
lý và nghệ thuật phục vụ của nhõn viờn tiếp xỳc; quản lý ý thức bảo vệ lợi ớch và uy tớn của doanh nghiệp.