Mục tiờu của ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khỏch hàng (Bảng 1.3) là quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp của nhõn
viờn đối với khỏch hàng trong quỏ trỡnh tổ chức cung ứng dịch vụ và
phục vụ khỏch hàng nhằm giỏm sỏt và điều hành phục vụ cú chất lượng. Thụng thường, những dịch vụ sỏt kề với lĩnh vực sản xuất thỡ đũi hỏi mức độ giao tiếp thấp và ngược lại; những dịch vụ thuần tuý đũi hỏi mức độ giao tiếp cao. Tuy nhiờn, ở cả mức độ giao tiếp nhiều và ớt, đều cú khả
năng giỏm sỏt điều hành thiết kế khú hoặc dễ khỏc nhau, tuỳ thuộc vào
đặc điểm của dịch vụ.
Điều quan trọng là đũi hỏi cỏc nhà quản trị phải thực hiện tốt vai trũ tổ chức, kiểm tra, giỏm sỏt để kịp thời cú phương ỏn điều hành và giải
quyết cỏc vấn đề phỏt sinh trong thực tế, đặc biệt đối với những dịch vụ cú mức độ giao tiếp cao, doanh nghiệp khụng cú điều kiện tổ chức sản xuất trước và sửa sai dịch vụ. (Phương phỏp kiểm tra quy trỡnh bàng
thống kờ được xem là phương phỏp phự hợp và khỏ thành cụng cho việc
quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp với khỏch hàng).
Ma frận này thường ỏp dụng với những loại hỡnh dịch vụ cú mức độ giao tiếp cao, đũi hỏi sự chớnh xỏc cao trong quỏ trỡnh tổ chức cung ứng dịch vụ và phục vụ khỏch hàng: du lịch, thẩm mỹ, giỏo dục,...
Ma trận này thớch ứng cho mọi giai đoạn trong quỏ trỡnh phỏt triển
của doanh nghiệp: Giai đoạn đầu nhằm tiếp cận, tiếp tục tỡm hiểu và củng cố nhu cầu khỏch hàng; giai đoạn tăng trưởng ổn định nhằm duy trỡ và giữ chõn khỏch hàng; giai đoạn cuối nhằm lụi kộo sự quay lại của khỏch hàng.
1.3.5. Ma trận theo đối tưựng tiếp nhận dịch vụ
Mục tiờu của ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ (Bảng 1.4) là
quản trị đối tượng tiếp nhận dịch vụ của doanh nghiệp để dễ dàng nắm bắt đặc điểm của từng đối tượng khỏch hàng, cú biện phỏp tiếp cận và thoả món đối tượng khỏch hàng khỏc nhau.
Đối với cỏc dịch vụ phỏt triển kinh doanh/ hỗ trợ kinh doanh: Cỏc
cấp quản trị phải cú kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo và giỏm sỏt việc nghiờn
cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tỡm kiếm, ký kết và thực hiện cỏc họp đồng
cung cấp dịch vụ để giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. (Đặc biệt là cỏc họp đồng cung cấp theo nhu cầu với số lượng lớn, giỏ trị hợp đồng cao).
Đối với cỏc dịch vụ cỏ nhõn: Cỏc cấp quản trị cần tổ chức và quản lý lao động, cơ sở vật chất, vốn kinh doanh dịch vụ họp lý và cú kế hoạch
giỏm sỏt dịch vụ cung cấp theo bản chất tương tỏc của dịch vụ (đặc biệt
Ma trận này ỏp dụng cho cả doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phỏt
triển kinh doanh và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu tiờu dựng cỏ nhõn song phự hợp hơn với cỏc loại hỡnh dịch vụ thuần tuý.
Bàng 1.4: Ma trận quàn trị dịch vụ theo đổi tượng phục vụ Bản chất
của nghệ thuật dịch vụ
Đụi tượng phục vụ/ tiếp nhận djch vụ
Người sản xuất (thị trường trung gian)
Người tiờu dựng cuối cựng (thị trường cho người tiờu dựng)
Tương tỏc hữu hỡnh