- Yờu cầu dịch vụ tối thiểu
Như vậy, cỏc doanh nghiệp dịch vụ cần đối xử với khỏch hàng như thể tương lai của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào khỏch hàng. Nếu thực hiện được, doanh nghiệp sẽ cú được sự hài lũng của khỏch hàng tạo điều kiện để họ quay trở lại doanh nghiệp ngày một nhiều hơn.
ĩ.2.2.2. Quản lý cầu tiềm năng
Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khỏch hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ nhằm mục đớch thu hỳt thờm khỏch hàng mới. Nhà quản trị kinh
doanh dịch vụ cần thực hiện cỏc giải phỏp sau:
• Tăng cường hoạt động xỳc tiến, quảng bỏ • Khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ • Áp dụng chớnh sỏch giỏ cả hợp lý
• Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và cú hiệu quà để kớch cầu
• Áp dụng cỏc biện phỏp quản lý hàng chờ phự hợp
3.2.3. Quản lý hàng chờ dịch vụ
Quản lý hàng chờ dịch vụ nhàm duy hỡ sự trung thành của khỏch hàng trong khi chờ đợi để được phục vụ. Với những hàng chờ hiện hữu
tại cơ sở dịch vụ, nhà quản trị cú thể ỏp dụng cỏc biện phỏp sau: • Đầu tư nõng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật
• Bố trớ sắp xếp trang thiết bị phự hợp
• Áp dụng, thực hiện cỏc triết lý kinh doanh dịch vụ
• Giảm thời gian cung ứng nhưng khụng giảm chất lượng dịch vụ • Áp dụng cỏc biện phỏp che giấu hàng chờ bằng cỏch quy định xếp hàng theo cỏc hỡnh dạng hàng chờ khỏc nhau, hoặc sử dụng cỏc thiết bị
một cỏch hợp lý.
• Khuyến khớch khỏch hàng tham gia vào quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ, khỏch hàng sẽ cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy cú trỏch
nhiệm hơn.
• Đa dạng húa dịch vụ nhằm gia tăng sự lựa chọn cho khỏch hàng Bờn cạnh đú, với những hàng chờ dịch vụ khụng hiện hữu tại cơ sở
dịch vụ, cỏc nhà quàn trị lại cần đặc biệt chỳ trọng đến cụng tỏc quảng
cỏo, xỳc tiến; Thường xuyờn nghiờn cứu cải tiến, nõng cao chất lượng dịch vụ; Áp dụng cỏc biện phỏp thăm dũ nhu cầu khỏch hàng, xử lý nhanh những lời phàn nàn của khỏch hàng; Xõy dựng và ỏp dụng chớnh
sỏch giỏ cà hợp lý; Áp dụng cỏc biện phỏp nhằm tăng năng suất lao động.
Túm lại, để quàn trị cầu dịch vụ thành cụng, cỏc nhà quản trị cần phải xuất phỏt từ việc tỡm hiểu nhu cầu khỏch hàng. Nhu cầu của khỏch hàng là rất khú bộc lộ đối với dịch vụ do những đặc điểm khỏc biệt so
hàng trong hàng chờ và đặc điểm của hệ thống xếp hàng dịch vụ. Nghiờn
cứu mong đợi dịch vụ của khỏch hàng, nghiờn cứu những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hỡnh thành nhu cầu và nghiờn cứu sự thỏa món nhu cầu
dịch vụ của khỏch hàng là những nội dung cơ bản trong cụng tỏc nghiờn cứu nhu càu dịch vụ. Bờn cạnh đú, cỏc nội dung quản lý cầu hiện tại và cầu tiềm năng, quản lý hàng chờ dịch vụ của khỏch hàng sẽ giỳp cỏc nhà
quản trị duy trỡ được sự trung thành của khỏch hàng và thu hỳt thờm những khỏch hàng mới tiềm năng.
CÂU HỎI ễN TẬP VÀ THẢO LUẬN
1. Trỡnh bày khỏi niệm và sự phỏt triển của nhu cầu và cầu dịch vụ? 2. Phõn tớch cỏc đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ? Liờn hệ thực tiễn
trong kinh doanh một loại dịch vụ cụ thể?
3. Phõn tớch sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ?
í nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị?
4. Trỡnh bày cỏc tõm lý của khỏch hàng trong hàng chờ dịch vụ?
í nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị?
5. Phõn tớch cỏc đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ?
Liờn hệ thực tiễn trong kinh doanh một loại dịch vụ cụ thể?
6. Trỡnh bày cỏc nội dung nghiờn cứu nhu cầu dịch vụ?
7. Phõn tớch cỏc nội dung quàn lý cầu dịch vụ hiện tại và tiềm năng? 8. Đề xuất cỏc biện phỏp quản lý hàng chờ dịch vụ?
TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 3
TIẾNG VIỆT
1. Ian Chaston (1999), Marketing định hưởng vào khỏch hàng, NXB Đồng Nai.
2. Hà Văn Hội (2000), Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
3. c. Hope and A. Muhleman (sỏch dịch) (2007), Doanh nghiệp dịch
vụ - nguyờn lý điều hành, NXB Lao động - Xó hội.
4. Lưu Văn Nghiờm (2008), Marketing dịch vụ, NXB ĐH Kinh tế quốc dõn.
5. Bựi Xuõn Nhàn (2009), Giỏo trỡnh Marketing du lịch, NXB
Thống kờ.
6. Đồng Thị Thanh Phương (2007), Quản trị sản xuất và dịch vụ,
NXB Thống kờ.
7. Philip Kotler (2007), Nguyờn lý marketing cơ bản, NXB Lao động - Xó hội.
8. ủy ban quốc gia về hợp tỏc kinh tế quốc tế (2005), Tổng quan cỏc
vấn đề Tự do húa thương mại dịch vụ, NXB Chớnh trị quốc gia.
9. Tạp chớ Thương mại 10. Http://www.mot.gov.vn
TIẾNG ANH
11. T.W. Andreassen and B. Lindestad (1998), Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality,
customer satisfaction and loyalty for customers with varying
degrees of service expertise, International Journal of Service
Industry Management.
12. James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons (1998), Service
management, Operations, Strategy and Infomation Technology,
Me Graw-Hill International Editions.
13. Fitzsimmons, M.J. (2006), Service Managemen: Operations,
Strategy, Information Technology, 5 th ed, Boston, Mass.:
14. C. Fomell, M.D. Johnson, E.W. Anderson, J. Cha and B.E. Bryant
(1996), The American Customer Satisfaction Index, nature,
purpose and findings, Journal of Marketing. 15. Harvard Business Review Journal 1995. 16. C.H. Lovelock (1991), Service marketing.
17. A. Martensen, L. Gronholdt and K. Kristensen (2000), The
drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry
findings from Denmark, Total Quality Management.
18. Adrian Palmer (1998), Principles of services Marketing, NXB