6 Bộ Văn húa, Thể thao và Du lịch (2012), Chiến lược phỏt triển du lịch Việt Nam đển năm
1.1.3.2. Đặcđiểm của thương mại dịch vụ
Bản chất của thương mại dịch vụ chớnh là kinh doanh dịch vụ. Từ khỏi niệm về kinh doanh (theo Luật Doanh nghiệp 2005) và khỏi niệm
chung về dịch vụ đó đề cập ở trờn cú thể hiểu, Thương mại dịch vụ là việc
thực hiện một, một sổ hoặc tất cả cỏc cụng đoạn của quả trỡnh đầu tư: Từ
sản xuất đến tiờu thụ dịch vụ trờn thị trường nhằm mục đớch sinh lời.
Như vậy, bất kể một cụng đoạn nào của hoạt động cung ứng dịch vụ
mại dịch vụ. Đú cú thể chỉ là cụng đoạn sản xuất dịch vụ (doanh nghiệp
lữ hành thiết kế chương trỡnh du lịch), hoặc cụng đoạn tổ chức cung ứng dịch vụ (đại lý lữ hành nhận làm đại lý cho cỏc doanh nghiệp lữ hành, tổ chức bỏn chương trỡnh du lịch cho khỏch hàng) hoặc là toàn bộ cỏc cụng
đoạn của quỏ trỡnh đầu tư (từ khi doanh nghiệp lữ hành tiến hành thiết kế
chương trỡnh du lịch cho đến khi tự mỡnh đứng ra tổ chức cung ứng và
tiờu thụ cỏc sản phẩm chương trỡnh du lịch cho khỏch hàng).
Xuất phỏt từ sự khỏc biệt về sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hàng
húa, thương mại dịch vụ cũng cú những đặc trưng nhất định. Trước hết,
ngoài cỏc đặc điểm chung của dịch vụ, thương mại dịch vụ cũn cú cỏc đặc điểm cơ bản sau đõy:
Khỏch hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trỡnh dịch vụ.
Trong thực tế, việc tham gia của khỏch hàng vào tiến trỡnh dịch vụ với nhiều tư cỏch khỏc nhau:
- Khỏch hàng tham gia với tư cỏch là người sử dụng/ tiờu dựng
dịch vụ
- Khỏch hàng tham gia với tư cỏch như là một yếu tố đầu vào của
dịch vụ, như là “nguyờn liệu” đầu vào (cú khỏch hàng mới cú dịch vụ).
- Khỏch hàng cựng tham gia với tư cỏch là người đồng sản xuất - Khỏch hàng cú vai trũ như người quản lý. Khỏch hàng thực hiện
đồng thời bốn chức năng quàn trị trong quỏ trỡnh tiờu dựng dịch vụ.
Đặc điểm này cho thấy sự khỏc biệt rừ nột giữa dịch vụ với hàng
húa. Nếu khỏch hàng cú vai trũ khụng đỏng kể trong tiến trỡnh sản xuất
và cung ứng hàng húa thỡ ngược lại, sự tham gia của khỏch hàng vào tiến
trỡnh dịch vụ lại cú vai ưũ rất lớn và quan trọng. Vỡ vậy, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thụng đạt để mọi nhõn viờn của doanh nghiệp, đặc biệt là nhõn viờn tiếp xỳc đều nhận thức được vai trũ của khỏch hàng để phỏt huy, đồng thũi cú biện phỏp tỏc động đến tõm lý khỏch hàng
Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quỏ trỡnh kinh doanh.
Do sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp cú tớnh trội về dịch vụ, quỏ
trỡnh cung ứng dịch vụ đũi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng và
khỏch hàng nờn doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực
tiếp, khả năng cơ giới húa trong kinh doanh dịch vụ là rất thấp, năng suất
lao động cũng khụng cao.
Việc sử dụng nhiều lao động sống trong quỏ trỡnh kinh doanh dịch vụ sẽ khiến chi phớ tiền lương của doanh nghiệp dịch vụ lớn, chi phớ kinh
doanh tăng lờn, làm ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh của doanh
nghiệp. Vỡ vậy, nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhõn lực và cơ sở vật chất dịch vụ, tỡm cỏch thay thế lao động sống bằng mỏy múc trong điều kiện cho phộp, phự họp với yờu cầu và tớnh
chất cụng việc để gúp phần nõng cao hiệu quả sử dụng lao động, tiết kiệm chi phớ lao động sống và nõng cao lợi nhuận kinh doanh của doanh
nghiệp dịch vụ. Đõy cũng là biện phỏp quan trọng để doanh nghiệp dịch
vụ tỏi sản xuất mở rộng kinh doanh.
Khỏch hàng quyết định địa điểm/ vị trớ cung cấp dịch vụ
Do quỏ trỡnh sản xuất và tiờu dựng dịch vụ diễn ra đồng thời nờn khỏch hàng cú khả năng quyết định địa điểm/ vị trớ cung cấp dịch vụ.
Tuỳ thuộc vào đặc tớnh của dịch vụ, nhu cầu của khỏch hàng mà khỏch
hàng cú thể cú vai trũ nhất định trong việc quyết định địa điểm cung cấp
dịch vụ đối với cỏc nhà cung ứng. Dịch vụ cung cấp cú thể được thực
hiện tại nhà khỏch hàng, tại doanh nghiệp hoặc cũng cú thể tại một địa
điểm nào đú.
Đặc điểm này đặt ra yờu cầu nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ phải
chỳ trọng quản trị nhu cầu khỏch hàng (hiểu điều khỏch hàng muốn và nhu cầu khỏch hàng trụng đợi) để làm tiền đề quản trị quỏ trỡnh cung ứng
dịch vụ (lựa chọn phỏt triển cỏc vị trớ cung ứng dịch vụ phự họp đặc điểm dịch vụ của doanh nghiệp).
Đầu ra của quỏ trỡnh kinh doanh dịch vụ khú đo lường
Vỡ kết quả của quỏ trỡnh kinh doanh dịch vụ là sản phẩm dịch vụ nờn việc đo lường rất khú xỏc định. Tuy nhiờn, đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ lại là yờu cầu cần thiết, làm cơ sở để doanh nghiệp đỏnh
giỏ được khả năng cung ứng, kết quả và hiệu quả kinh doanh. Giải phỏp tối ưu để đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là sử dụng đơn vị trung gian để xỏc định kết quà (số khỏch hàng, thời gian phục vụ, doanh thu bỡnh quõn,...).
Vỡ vậy, tuỳ thuộc đặc tớnh từng dịch vụ mà nhà quản trị doanh nghiệp cần lựa chọn cỏc đơn vị trung gian phự hợp để cú thể đo lường kết quả đầu ra một cỏch chớnh xỏc nhất.