Chương 1 : Tổng quan về hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3. Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
2.3.3.3. Hoạt động phân phối
Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường bán lẻ, mở rộng và phát triển các kênh phân phối khơng những có tác dụng mở rộng việc tiêu thụ mà còn giúp nâng cao chất lượng cũng như tiện ích của sản phẩm dịch vụ.
Ngồi các kênh phân phối truyền thống như hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch; các kênh phân phối hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, ngân hàng điện tử,… cũng đã đưa vào sử dụng.
- Kênh phân phối truyền thống:
BIDV phát triển mạng lưới, chú trọng mở rộng các PGD với mơ hình bán lẻ tinh gọn, đã đưa vào thí điểm mơ hình phịng giao dịch và chi nhánh chuyên hoạt động bán lẻ như PGD cá nhân chi nhánh Hồ Chi Minh, Gia Lai,.. đã thu được nhiều kết quả khả quan như: CN Hồ Chí Minh và CN Gia Lai liên tục dẫn đầu trong hệ thống về thị phần, huy động vốn dân cư, thu ròng dịch vụ bán lẻ, điều này đã khẳng định hướng đi đúng của BIDV trong điều hành phát triển hoạt đông NHBL.
Bảng 2.13: Hệ thống mạng lưới của BIDV năm 2012
Hội sở chính 1
Sở giao dịch 1
Chi nhánh 116
Phịng giao dịch và quỹ tiết kiệm 551
Cơng ty trong nước 4 Văn phịng đại diện tại nước ngồi 2
Với hệ thống mạng lưới gồm 1 trụ sở chính, 1 sở giao dịch và 116 chi nhánh trên toàn quốc. Các đơn vị này thực hiện đa dạng, đầy đủ các dịch vụ bán lẻ đã và đang là một thuận lợi rất lớn để mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL của BIDV.
Với mạng lưới trên, mơ hình tổ chức quản lý bán lẻ từ Hội sở chính đến chi nhánh được kiện tồn và thống nhất, 100% các Chi nhánh đã thành lập các Phòng/Tổ QHKHCN theo đúng chỉ đạo của HSC (115 chi nhánh thành lập phòng QHKHCN, 02 chi nhánh thành lập Tổ QHKHCN), đội ngũ cán bộ bán lẻ được bố trí tương đối đầy đủ tại các chi nhánh với tổng số 1.800 cán bộ QHKH, đồng thời thành lập phòng thẻ tại các chi nhánh trọng điểm về kinh doanh đảm bảo cho công tác chỉ đạo điều hạnh tại HSC và công tác bán sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng được triển khai một cách hiệu quả.
- Kênh phân phối hiện đại
Trong những năm gần đây, BIDV đã biết chú trọng việc nâng cao, đầu tư sử dụng công nghệ hiện đại làm kênh phân phối hiệu quả mà chi phí thấp. Tăng cường quản lý hệ thống kênh phân phối nhằm tối đa hóa vai trị của từng kênh phân phối đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
+ Hệ thống máy rút tiền tự động ATM và POS
Với rất nhiều tiện ích như: rút tiền mặt, thanh tốn hóa đơn tiền điện, nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay,.. Hệ thống ATM đang là một kênh phân phối hữu ích sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng. Thị phần thẻ nội địa của BIDV so với các NHTM khác rất thấp khoảng 8,47% (năm 2011). Đến cuối năm 2012, số thẻ ghi nợ nội địa BIDV đã phát hành 3.535.661 thẻ, thu ròng dịch vụ thẻ đạt 100 tỷ đồng. Như vậy việc khai thác về thẻ của BIDV vẫn còn thấp so với tiềm lực của ngân hàng.
Hiện nay, BIDV đã tham gia liên kết với hơn 20 ngân hàng qua hệ thống banknetvn và smartlink. Điều này, giúp cho chủ thẻ BIDV có thể sử dụng rút tiền, thanh toán tại máy của các ngân hàng trên, tăng tiện ích và giá trị cho người sử dụng thẻ, tiết kiệm cho ngân hàng chi phí đầu tư mở rộng mạng lưới và góp phần giảm tải hệ thống ATM, POS; đáp ứng yêu cầu hạn chế sử dụng tiền mặt trong lưu thông. Tuy nhiên, chất lượng cung ứng dịch vụ đôi lúc vẫn chưa đảm bảo yêu, vẫn còn khách hàng kêu ca, phàn nàn do dịch vụ chưa tốt như: máy hết tiền, đường truyền hay bị lỗi không ra tiền nhưng vẫn trừ tiền, giải quyết khiếu nại còn chậm.
+ Ngân hàng điện tử (E-banking)
Mới được chính thức sử dụng rộng rãi cho đối tượng khách hàng bên ngoài BIDV từ tháng 6/2012 nhưng với sự nỗ lực của Ban Phát triển NHBL cũng như các chi nhánh trong việc giới thiệu sản phẩm mới tới khách hàng, đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, an toàn, dịch vụ IBMB đã đạt được một số kết quả tương đối khả quan về quy mơ khách hàng và doanh thu phí.
Dịch vụ BIDV Online cho khách hàng cá nhân đạt 83.950 khách hàng, doanh thu phí lũy kế đạt 907 triệu đồng. Dịch vụ BIDV Mobile đạt 3.777 khách hàng, doanh thu phí cịn thấp là 12,4 triệu đồng do số lượng khách hàng còn hạn chế. Dịch vụ đã được khách hàng tin và dùng. Sản phẩm BIDV Online được bình chọn vào Top 100 sản phẩm được khách hàng Tin và dùng.