Chương 1 : Tổng quan về hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2.2. Giải pháp cụ thể phát triển hoạt động marketing mix hướng tới nâng cao
3.2.2.4. Tăng cường hoạt động xúc tiến truyền thông
Đối tượng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp có quy mơ nhỏ, rất nhạy cảm với các hoạt động marketing nhất là quảng cáo, tuyên truyền trên các phương tiện thơng tin đại chúng. Do đó, trong thời gian tới, hoạt động xúc tiến truyền thông cần thực hiện tốt hơn các biện pháp sau:
- Quảng cáo
+ Triển khai mạnh mẽ chiến dịch marketing nhằm tăng cường quảng bá hình ảnh NHBL thân thiện, hiện đại đến khách hàng, nâng cao khả năng nhận biết về sản phẩm bán lẻ của BIDV trong khách hàng.
+ Đặc biệt tập trung vào công cụ truyền thông tại chỗ thông qua giao dịch viên hoặc bộ phận giải đáp, hướng dẫn khách hàng cũng như qua các đoạn video clip tự giới thiệu và giải thích lợi ích sản phẩm (có thể đặt tại sảnh chờ của khách hàng). Đây là những biện pháp hữu hiệu, ít chi phí, chuyên nghiệp, có tính thuyết phục và thu hút cao.
+ Tăng cường quảng bá, tiếp thị, bán chéo các sản phẩm dịch vụ tới nền khách hàng sẵn có, đặc biệt là các khách hàng tiềm năng như: doanh nghiệp trả lương qua BIDV, doanh nghiệp có quan hệ tín dụng uy tín với BIDV, .. nhằm khai thác tối đa mối quan hệ đối với các khách hàng bán buôn để hỗ trợ các hoạt động dịch vụ bán lẻ một cách có hiệu quả. Thực hiện phương châm bán hàng theo nguyên tắc “vết dầu loang”: phát triển mới khách hàng dựa trên khách hàng hiện hữu.
+ Tăng cường hình thức quảng cáo ngoài trời, giới thiệu, tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ hơn nữa về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đang cung cấp thông qua các tờ rơi, panơ, áp phích dán tại các chi nhánh, phòng giao dịch, các điểm đặt máy ATM, .. đặc biệt nên áp dụng hình thức quảng cáo pop up – 10s trên taxi hoặc trong thang máy. Tuy nhiên, cần chú trọng đến nội dung quảng cáo cần đặc sắc, chuyên nghiệp, tránh giới thiệu tính năng sản phẩm thuần túy mà quan trọng tạo nên một điểm nhấn để truyền tải thông tin đến với khách hàng, từ đó hỗ trợ cán bộ trong cơng tác bán hàng.
+ Tiếp tục đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ đồng thương hiệu. Đây là một kênh quảng bá, phát triển sản phẩm tốt với chi phí thấp, tận dụng phát huy được uy tín, nền tảng khách hàng và mạng lưới phân phối sẵn có của các đơn vị liên kết, qua đó đẩy mạnh việc bán hàng trên cơ sở đơi bên cùng có lợi.
+ Xây dựng lại website khách hàng cá nhân BIDV mới theo hướng là một website bán hàng, mang tính tương tác, thân thiện, gần gũi, hấp dẫn với khách hàng hơn. Đẩy nhanh tiến độ thực hiện và nhanh chóng đưa vào triển khai website dành cho khách hàng quan trọng.
+ Tiến hành khảo sát khách hàng và khảo sát nội bộ để định vị thương hiệu hiện tại trên thị trường là nội dung tối cần thiết trước khi tiến hành bất kỳ một hành động nào liên quan đến chiến lược phát triển thương hiệu. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển thương hiệu sau này và cũng giúp ích cho chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng.
+ Thường xuyên có bộ phận chun trách theo dõi các luồng thơng tin khơng chính xác để kịp thời đính chính trên phương tiện truyền thơng chính thức. Có quan hệ tốt với các đài báo của địa phương và Trung ương nhằm quảng bá về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng hiện tại.
+ Bên cạnh việc xây dựng thương hiệu, BIDV cũng cần có giải pháp để bảo vệ thương hiệu của mình như: đưa ra các biện pháp chống giả mạo để bảo vệ lợi ích của khách hàng đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao; thực hiện minh bạch và công khai các hoạt động kinh doanh giúp khách hàng có cái nhìn tổng thể về ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng.
+ Cần lập nguồn ngân sách dự trù cho các chương trình quảng cáo các sản phẩm dịch vụ mới trong năm.
- Bán hàng cá nhân
Đẩy mạnh bán hàng cá nhân là công cụ hiệu quả nhất ở những giai đoạn nhất định trong tiến trình mua, nhất là trong việc tạo cho người mua sự ưa chuộng, tin chắc và hành động. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, trong thời buổi “ra cửa gặp ngân hàng” khi mà các hình thức cạnh trạnh về giá cả, chất lượng đã trở nên một điều hiển nhiên thì cạnh tranh bằng cách tạo được sự thân thiết, chiếm được lòng tin cậy của khách hàng là hình thức cạnh tranh hiệu quả và bền vững mà BIDV cần hướng tới.
+ Chú trọng nâng cao và đào tạo kỹ năng bán hàng của nhân viên không chỉ nhằm mục đích thuần túy là kiếm thêm lợi nhuận mà cịn là bước tự hoàn thiện căn bản và cần thiết của mỗi cá nhân để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu
và lâu bền giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, hình thành và tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp.
+ Nâng cao ý thức của nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lòng khách hàng. Mỗi nhân viên cần tạo cho mình một tác phong làm việc khoa học, khẩn trương, gây thiện cảm và tạo được sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng.
+ Thực hiện huấn luyện nhân viên bán hàng (NVBH) có mục tiêu: • NVBH cần biết và đồng nhất mình với ngân hàng
• NVBH cần biết những sản phẩm của ngân hàng
• Cần biết những đặc điểm của khách hàng và đối thủ cạnh tranh • Cần biết cách giới thiệu sản phẩm có hiệu quả
• Đặc biệt người dẫn đầu bán hàng cần hiểu những cung cách trong công việc và trách nhiệm của mình.
- Khuyến mãi:
Ngồi việc quan tâm đến lãi suất, phí dịch vụ, khách hàng cũng quan tâm đến các yếu tố vật chất khác đi kèm thơng qua các chương trình khuyến mãi, tặng quà đi kèm. Không chỉ riêng khách hàng tiền gửi, để khách hàng chú ý và sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác, ngân hàng cũng nên đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn, bắt mắt đối với khách hàng.
+ Các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải thống nhất trong toàn hệ thống, quà tặng khuyến mãi phải đa dạng và có giá trị.
+ Đổi mới hình thức khuyến mãi và chăm sóc, đánh trúng tâm lý và sở thích của khách hàng. Tập trung khuyến mãi vào các thời điểm thu nhập dân cư tăng, đặc biệt là trước và sau tết nguyên đán, vào các mùa vụ thu hoạch nông sản, sản phẩm nơng nghiệp.
+ Tăng cường các chương trình khuyến mãi vào các ngày lễ, ngày kỷ niệm của BIDV, của ngành và của cả nước. Đặc biệt vào những thời điểm tung ra các sản phẩm mới.
+ Triển khai các chương trình tích lũy điểm đối với tất cả các khách hàng khi giao dịch với BIDV, điều này sẽ khuyến khích khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV.
- Hoạt động quan hệ công chúng (PR) và tài trợ:
+ Hoạt động PR phải chuyên nghiệp, bài bản, đồng bộ trên toàn hệ thống, tạo sự cộng hưởng giúp cho hoạt động PR thật sự là vũ khí hiệu quả để duy trì và phát triển thương hiệu BIDV.
+ Cần có kế hoạch tổ chức các chương trình sự kiện lớn ít nhất mỗi năm một lần để có thể tạo tiếng vang, thương hiệu BIDV gần gũi với cơng chúng, qua đó giới thiệu các sản phẩm mới đến với khách hàng.
+ Củng cố và không ngừng mở rộng mối quan hệ với các phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt mở rộng hoạt động PR ra các kênh truyền thông nước ngoài nhằm tranh thủ sự ủng hộ của giới truyền thông với hoạt động kinh doanh của ngân hàng và mở rộng tầm ảnh hưởng của ngân hàng ra các nước trong khu vực và trên thế giới.
+ Tích cực tham gia các hoạt động đối ngoại: hoạt động của các hiệp hội ngành, các diễn đàn, hội nghị thường niên, gặp gỡ các nhà đầu tư.
+ Tham gia tài trợ cho các chương trình xã hội hay, các chương trình về nguồn có ý nghĩa và các game show lớn kết hợp được việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm sao thu hút được sự chú ý của đông đảo khán giả trên truyền hình như “Vượt lên chính mình”, “Ai là triệu phú”,..
+ Duy trì và phát huy hơn nữa các chương trình cơng tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh của BIDV gắn liền giữa hình ảnh về một ngân hàng hoạt động mạnh và một doanh nghiệp ln quan tâm đến lợi ích cộng đồng.
+ Định kỳ, tổ chức các cuộc thi nhằm thu hút khách hàng cũng như cán bộ