Chương 1 : Tổng quan về hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2.2. Giải pháp cụ thể phát triển hoạt động marketing mix hướng tới nâng cao
3.2.2.2. Hoạt động về giá
Có thể nói cạnh tranh về giá cả được xem là nóng bỏng nhất trong thời gian qua. Vì ngày nay, hầu hết các khách hàng đều có thể tự so sánh giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào trên thị trường và giá cả là một trong những yếu tố quyết định giữ khách hàng. Đặc biệt là vấn đề về lãi suất huy động và biểu phí dịch vụ giữa các ngân hàng.
Trong thời gian qua, BIDV luôn chủ động đi đầu trong việc hạ lãi suất theo các chủ trương của nhà nước trong việc điều hành chính sách tiền tệ, điều này gây khó khăn cho chi nhánh trong việc cạnh tranh với các ngân hàng bạn trên cùng địa bàn. Do đó, cần hướng tới nâng cao khả năng dự báo và quan sát những biến động trên thị trường tiền tệ để có những quyết sách linh hoạt, “đi trước” các ngân hàng mà vẫn đảm bảo phù hợp.
Các nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm nhu cầu khác nhau và sẽ có những phản ứng khác nhau với những thay đổi của giá. Vì vậy, ngân hàng định giá thường căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá.
Khi cạnh tranh bằng giá, các ngân hàng sẽ tìm mọi cách giảm giá thay vì phải tăng thêm chất lượng và cải tiến phương thức phục vụ, tạo ra sự khác biết về sản phẩm dịch vụ và điều này sẽ hạn chế sự phát triển của thị trường này. Khi khách hàng không nhận thấy được sự khác biệt, họ sẽ dễ dàng từ bỏ một sản phẩm dịch vụ này để chuyển sang sản phẩm dịch vụ khác chỉ đơn giản vì phí rẻ hơn. Như vậy ngân hàng sẽ rất khó duy trì được cơ sở khách hàng cho mình.
Từ những yếu tố trên ngân hàng cần phải thận trọng khi xây dựng chính sách giá hợp lý cho sản phẩm dịch vụ trong đó xây dựng chính sách giá tiền gửi linh hoạt được xem là yếu tố quan trọng bậc nhất để duy trì và tăng trưởng số dư tiền gửi. Lãi suất vận dụng linh hoạt phải xem xét cả về thời gian gửi tiền, thời gian rút tiền, mức lãi, số lượng tiền gửi,.. Ngoài ra, ngân hàng cần nghiên cứu xây dựng các chính sách giá ưu đãi cho các khách hàng quan trọng và thân thiết.
Tăng cường liên kết với các điểm ưu đãi có chính sách ưu tiên về giá, phí dành cho chủ thẻ, ĐVCNT cũng như các khách hàng cá nhân của BIDV để tăng tính cạnh tranh của các sản phẩm, dịch vụ của BIDV trên thị trường.
3.2.2.3. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ thì việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, nhưng phải gắn liền với hiệu quả. Điều này, địi hỏi BIDV cần tối ưu hóa về mặt chi phí đối với mạng lưới kênh phân phối hiện tại, đồng thời phát triển mạnh mẽ các kênh phân phối ngân hàng hiện đại để tránh đối đầu trực tiếp với các đối thủ liền kề như Vietinbank, Agribank, đồng thời cũng giảm chi phí và tránh gặp phải các khó khăn từ phía NHNN khi theo đuổi chính sách mở rộng mạng lưới chi nhánh.
- Kênh phân phối truyền thống:
Theo chủ trương của HĐQT, năm 2013 BIDV sẽ thực hiện chuyển đổi các PGD tại địa bàn Hà Nội và TPHCM theo mơ hình PGD bán lẻ, sau đó tiến tới thực hiện trong toàn hệ thống. Việc này giúp gia tăng hoạt động bán lẻ cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng, kiện toàn hệ thống bán lẻ là hết sức cần thiết.
Tiếp tục rà soát thực trạng các chi nhánh, PGD, các cơng ty trong và ngồi nước, VPĐD để có kế hoạch phát triển tổng thể cũng như có phương án nâng cao hiệu quả hoạt động hoặc chấm dứt hoạt động cho hợp lý. Đồng thời, nghiên cứu mở rộng thêm đại lý ở nước ngoài để thuận tiện cho việc chuyển tiền kiều hối của khách hàng từ nước ngoài về đảm bảo được nhanh chóng, chi phí rẻ hơn. Thực hiện kế hoạch đa phương hóa trong hợp tác kinh tế và mở rộng thị trường.
Trên thực tế hoạt động bán lẻ cần nhiều mối quan hệ cá nhân và cần nhiều thời gian do đó việc thiết lập các nhóm cộng tác viên phát triển dịch vụ bán lẻ, phối hợp với công ty chuyên nghiệp để thực hiện các công việc có thể chuyển giao cho các đối tượng này nhằm tiết kiệm chi phí và nâng cao mức độ chuyên nghiệp, tập trung nguồn lực vào các hoạt động chính, việc này sẽ giúp cho công tác mở rộng khách hàng hiệu quả. Nhóm cộng tác viên phải được tuyển chọn, đào tạo và nhận thù lao trên kết quả làm việc.
- Kênh phân phối hiện đại:
Ngoài các kênh phân phối truyền thống, BIDV cần phát huy hơn nữa các loại hình kênh phân phối mới hỗ trợ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại như:
+ Đội ngũ bán hàng qua điện thoại: Phát triển loại hình ngân hàng qua
điện thoại, đây là mơ hình mới phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng, khách hàng có thể lựa chọn thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
- Ngân hàng điện tử: Tiếp tục nâng cấp và phát triển loại hình ngân hàng
online và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong đó, tập trung nghiên cứu và bổ sung thêm nhiều dịch vụ tiện ích hơn nữa cho khách hàng.
- Phương thức gửi thư trực tiếp: đây là hình thức cũ nhưng mới được áp dụng nhiều trong thời gian gần đây, phương thức này chí phí thấp nhưng hiệu quả
cao, ngân hàng có thể chủ động giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới đến khách hàng, điều này sẽ đánh vào thị hiếu và sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những ngân hàng thu nhỏ trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng thời, đẩy mạnh hợp tác với các trung tâm thương mại, các tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh thương mại để mở rộng mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các ngân hàng để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ và máy POS.
BIDV cần đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ của các máy ATM bằng cách thường xuyên bảo trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM thông suốt hay đảm bảo yêu cầu kỹ thuật an toàn về điện tại các máy ATM cần được chú trọng củng cố, lắp đặt máy camera, lắp thêm thiết bị chống giật, lắp cọc và dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
Các chi nhánh phải thường xuyên theo dõi và rà sốt lại danh sách các ĐVCNT khơng hoặc ít phát sinh giao dịch từ 03 tháng trở lên để có biện pháp thăm hỏi, chăm sóc nhằm khuyến khích phát sinh giao dịch tiếp hoặc chủ động cân nhắc chấm dứt hợp đồng và thu hồi thiết bị, để đạt hiệu quả tránh lãng phí thiết bị.
Tích cực ký kết và mở rộng với các đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận thanh toán bằng thẻ BIDV. Việc mua bán trực tuyến đang dần trở nên phổ biến và chiếm tỷ trọng lớn trong giao dịch mua bán hàng ngày, do vậy hình thức thanh tốn này sẽ rất có lợi thế trong cạnh tranh về sau.
Với các kênh phân phối sử dụng công nghệ thì cần sửa đổi, thường xuyên kiểm tra nâng cấp lại hệ thống đường truyền đề đảm bảo cho hệ thống hoạt động tốt, với tốc độ nhanh nhất và độ chính xác cao nhất.
Vận động tất cả cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống đăng ký và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để mỗi người đều hiểu biết và có thể giới thiệu tư vấn cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này.
Việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa người thắng và kẻ bại trong cuộc chiến bán lẻ trong tương lai.
3.2.2.4. Tăng cường hoạt động xúc tiến truyền thông
Đối tượng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp có quy mơ nhỏ, rất nhạy cảm với các hoạt động marketing nhất là quảng cáo, tuyên truyền trên các phương tiện thơng tin đại chúng. Do đó, trong thời gian tới, hoạt động xúc tiến truyền thông cần thực hiện tốt hơn các biện pháp sau:
- Quảng cáo
+ Triển khai mạnh mẽ chiến dịch marketing nhằm tăng cường quảng bá hình ảnh NHBL thân thiện, hiện đại đến khách hàng, nâng cao khả năng nhận biết về sản phẩm bán lẻ của BIDV trong khách hàng.
+ Đặc biệt tập trung vào công cụ truyền thông tại chỗ thông qua giao dịch viên hoặc bộ phận giải đáp, hướng dẫn khách hàng cũng như qua các đoạn video clip tự giới thiệu và giải thích lợi ích sản phẩm (có thể đặt tại sảnh chờ của khách hàng). Đây là những biện pháp hữu hiệu, ít chi phí, chuyên nghiệp, có tính thuyết phục và thu hút cao.
+ Tăng cường quảng bá, tiếp thị, bán chéo các sản phẩm dịch vụ tới nền khách hàng sẵn có, đặc biệt là các khách hàng tiềm năng như: doanh nghiệp trả lương qua BIDV, doanh nghiệp có quan hệ tín dụng uy tín với BIDV, .. nhằm khai thác tối đa mối quan hệ đối với các khách hàng bán buôn để hỗ trợ các hoạt động dịch vụ bán lẻ một cách có hiệu quả. Thực hiện phương châm bán hàng theo nguyên tắc “vết dầu loang”: phát triển mới khách hàng dựa trên khách hàng hiện hữu.
+ Tăng cường hình thức quảng cáo ngoài trời, giới thiệu, tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ hơn nữa về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đang cung cấp thông qua các tờ rơi, panơ, áp phích dán tại các chi nhánh, phòng giao dịch, các điểm đặt máy ATM, .. đặc biệt nên áp dụng hình thức quảng cáo pop up – 10s trên taxi hoặc trong thang máy. Tuy nhiên, cần chú trọng đến nội dung quảng cáo cần đặc sắc, chuyên nghiệp, tránh giới thiệu tính năng sản phẩm thuần túy mà quan trọng tạo nên một điểm nhấn để truyền tải thông tin đến với khách hàng, từ đó hỗ trợ cán bộ trong cơng tác bán hàng.
+ Tiếp tục đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ đồng thương hiệu. Đây là một kênh quảng bá, phát triển sản phẩm tốt với chi phí thấp, tận dụng phát huy được uy tín, nền tảng khách hàng và mạng lưới phân phối sẵn có của các đơn vị liên kết, qua đó đẩy mạnh việc bán hàng trên cơ sở đơi bên cùng có lợi.
+ Xây dựng lại website khách hàng cá nhân BIDV mới theo hướng là một website bán hàng, mang tính tương tác, thân thiện, gần gũi, hấp dẫn với khách hàng hơn. Đẩy nhanh tiến độ thực hiện và nhanh chóng đưa vào triển khai website dành cho khách hàng quan trọng.
+ Tiến hành khảo sát khách hàng và khảo sát nội bộ để định vị thương hiệu hiện tại trên thị trường là nội dung tối cần thiết trước khi tiến hành bất kỳ một hành động nào liên quan đến chiến lược phát triển thương hiệu. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển thương hiệu sau này và cũng giúp ích cho chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng.
+ Thường xuyên có bộ phận chun trách theo dõi các luồng thơng tin khơng chính xác để kịp thời đính chính trên phương tiện truyền thơng chính thức. Có quan hệ tốt với các đài báo của địa phương và Trung ương nhằm quảng bá về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng hiện tại.
+ Bên cạnh việc xây dựng thương hiệu, BIDV cũng cần có giải pháp để bảo vệ thương hiệu của mình như: đưa ra các biện pháp chống giả mạo để bảo vệ lợi ích của khách hàng đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao; thực hiện minh bạch và công khai các hoạt động kinh doanh giúp khách hàng có cái nhìn tổng thể về ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng.
+ Cần lập nguồn ngân sách dự trù cho các chương trình quảng cáo các sản phẩm dịch vụ mới trong năm.
- Bán hàng cá nhân
Đẩy mạnh bán hàng cá nhân là công cụ hiệu quả nhất ở những giai đoạn nhất định trong tiến trình mua, nhất là trong việc tạo cho người mua sự ưa chuộng, tin chắc và hành động. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, trong thời buổi “ra cửa gặp ngân hàng” khi mà các hình thức cạnh trạnh về giá cả, chất lượng đã trở nên một điều hiển nhiên thì cạnh tranh bằng cách tạo được sự thân thiết, chiếm được lòng tin cậy của khách hàng là hình thức cạnh tranh hiệu quả và bền vững mà BIDV cần hướng tới.
+ Chú trọng nâng cao và đào tạo kỹ năng bán hàng của nhân viên không chỉ nhằm mục đích thuần túy là kiếm thêm lợi nhuận mà cịn là bước tự hoàn thiện căn bản và cần thiết của mỗi cá nhân để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu
và lâu bền giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, hình thành và tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp.
+ Nâng cao ý thức của nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lòng khách hàng. Mỗi nhân viên cần tạo cho mình một tác phong làm việc khoa học, khẩn trương, gây thiện cảm và tạo được sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng.
+ Thực hiện huấn luyện nhân viên bán hàng (NVBH) có mục tiêu: • NVBH cần biết và đồng nhất mình với ngân hàng
• NVBH cần biết những sản phẩm của ngân hàng
• Cần biết những đặc điểm của khách hàng và đối thủ cạnh tranh • Cần biết cách giới thiệu sản phẩm có hiệu quả
• Đặc biệt người dẫn đầu bán hàng cần hiểu những cung cách trong công việc và trách nhiệm của mình.
- Khuyến mãi:
Ngồi việc quan tâm đến lãi suất, phí dịch vụ, khách hàng cũng quan tâm đến các yếu tố vật chất khác đi kèm thơng qua các chương trình khuyến mãi, tặng quà đi kèm. Không chỉ riêng khách hàng tiền gửi, để khách hàng chú ý và sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác, ngân hàng cũng nên đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn, bắt mắt đối với khách hàng.
+ Các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải thống nhất trong toàn hệ thống, quà tặng khuyến mãi phải đa dạng và có giá trị.
+ Đổi mới hình thức khuyến mãi và chăm sóc, đánh trúng tâm lý và sở thích của khách hàng. Tập trung khuyến mãi vào các thời điểm thu nhập dân cư tăng, đặc biệt là trước và sau tết nguyên đán, vào các mùa vụ thu hoạch nông sản, sản phẩm nơng nghiệp.
+ Tăng cường các chương trình khuyến mãi vào các ngày lễ, ngày kỷ niệm của BIDV, của ngành và của cả nước. Đặc biệt vào những thời điểm tung ra các sản phẩm mới.
+ Triển khai các chương trình tích lũy điểm đối với tất cả các khách hàng khi giao dịch với BIDV, điều này sẽ khuyến khích khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV.
- Hoạt động quan hệ công chúng (PR) và tài trợ:
+ Hoạt động PR phải chuyên nghiệp, bài bản, đồng bộ trên toàn hệ thống, tạo sự cộng hưởng giúp cho hoạt động PR thật sự là vũ khí hiệu quả để duy trì và phát triển thương hiệu BIDV.
+ Cần có kế hoạch tổ chức các chương trình sự kiện lớn ít nhất mỗi năm một lần để có thể tạo tiếng vang, thương hiệu BIDV gần gũi với cơng chúng, qua đó giới thiệu các sản phẩm mới đến với khách hàng.
+ Củng cố và không ngừng mở rộng mối quan hệ với các phương tiện