2010 2011 Tháng 5 Năm 2012
Năm Ngân
Hàng Điểm GD HĐV DC Điểm GD HĐV DC Điểm GD HĐV DC
BIDV 592 88.200 641 129.205 618 179.128
VCB 335 78.300 376 121.587 400 162.080
Vietinbank 1.055 95.000 1.123 131.303 1.150 156.486
Agribank 2.279 233.600 2.280 284.490 2.290 310.485
Nguồn: tổng hợp từ website các ngân hàng
Theo bảng tổng hợp trên, BIDV hiện vẫn đang đứng thứ 3 trên thị trường ngân hàng về số điểm giao dịch. Giai đoạn 2009-2012 NHNN đã kiểm soát chặt hoạt động mở rộng mạng lưới ngân hàng để tránh tình trạng các ngân hàng ồ ạt mở rộng chi nhánh, điểm giao dịch dẫn đến những rủi ro trong việc kiểm soát chất lượng và hiệu quả, điều này có ảnh hưởng đáng kể đến lộ trình phát triển mạng lưới của BIDV. Tuy nhiên trong 6 tháng đầu năm 2012, BIDV đã mở mới được 22 điểm mạng lưới, nâng tổng số điểm giao dịch lên 618 điểm, trở thành ngân hàng có số lượng mạng lưới mở thêm nhiều nhất trong khối NHTM. Hoạt động mở rộng mạng lưới đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong cơng tác bán lẻ vì mỗi điểm giao dịch
góp phần rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn.
- Các sản phẩm, chính sách phát triển của các đối thủ cạnh tranh
Trong ba năm qua, nhiều ngân hàng đã có sự tập trung và bứt phá trong cơng tác bán lẻ. Rất nhiều dòng sản phẩm và các chính sách khuyến khích phát triển hoạt động bán lẻ được đưa ra. Các ngân hàng đã thay đổi cách thức chủ động tiếp cận với khách hàng. Các chương trình khuyến mãi, tiếp thị được đưa ra liên tục với quy mô và giá trị tăng cao, không chỉ dành riêng cho khách hàng tiền gửi mà còn khuyến khích cả khách hàng tiền vay và sử dụng sản phẩm dịch vụ mới. Các ngân hàng xác định cụ thể từng nhóm khách hàng tiềm năng, có sự phân bổ nguồn lực khai thác cụ thể. Công tác bán chéo sản phẩm cũng được tăng cường. Khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn khi đứng giữa các ngân hàng và ngay trong 1 ngân hàng cũng có rất nhiều sự lựa chọn trong 1 dòng sản phẩm dành cho khách hàng.
Với tình hình kinh tế đình trệ, các kênh đầu tư khác khá rủi ro mặc dù NHNN đã liên tục hạ lãi suất nhưng công tác huy động vốn của các ngân hàng vẫn khá thuận lợi. Có thể kể đến các chương trình tiết kiệm dự thưởng định kỳ thu hút tiền gửi vào các dịp đầu năm mới với nhiều quà tặng hấp dẫn là chung cư, biệt thự, ô tô, các chuyến du lịch nước ngồi. Chương trình tặng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi của VP Bank; chương trình phát hành thẻ tín dụng miễn phí cho đối tượng bác sĩ, giáo viên của VietBank; chương trình phát hành thẻ liên kết đồng thương hiệu với các trung tâm thương mại như Parkson, Vincom, Nguyễn Kim… của Sacombank; chương trình tặng phí bảo hiểm cho khách hàng mua nhà, mua ô tô của ACB; chương trình giảm 10- 20% giá trị thanh toán khi khách hàng mua sắm bằng thẻ tại các trung tâm điện máy Media mart, Topcare, Trần Anh… của Vietinbank và Agribank; chương trình tích điểm tặng quà của HSBC; chương trình Ngày vàng giao dịch của Habubank …
Về phía mảng tín dụng, để hỗ trợ khách hàng và tiếp tục tăng cường phát triển tín dụng bán lẻ, nhiều ngân hàng đã tung ra các gói tín dụng hỗ trợ lãi suất với hạn mức cho vay hàng ngàn tỷ đồng đều dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Năm 2012 cũng chứng kiến sự sôi động của thị trường bán lẻ với các chương trình marketing hấp dẫn, quy mơ lớn đặc biệt đối với các sản phẩm bán lẻ mới đa dạng, hiện đại mang đến cho khách hàng sự thuận tiện, an tồn và nhanh chóng với
rất nhiều cổng thanh tốn tiện tích như E-banking, Mobile Banking, thanh toán hoá đơn online… Danh sách những ngân hàng này gồm có Vietinbank, VCB, ACB, Techcombank, ANZ, HSBC, MSB, Tienphongbank, Lienviet Post Bank, Ocean bank…
Công tác chăm sóc khách hàng cũng từng bước được nâng lên tầm chuyên nghiệp khi các ngân hàng đều thành lập hoặc nâng cấp trung tâm chăm sóc khách hàng, giải đáp kịp thời các vấn đề của khách hàng 24/24. Nhiều ngân hàng đầu tư cho sự thay đổi hình thức, giao diện, nhờ tư vấn sắp xếp lại không gian giao dịch trở nên thân thiện với khách hàng như Vietinbank, Vietcombank, VIB Bank, MB, …
- Phân tích khoảng cách giữa BIDV và đối thủ cạnh tranh Vietinbank
Với quy mô hoạt động, nền tảng công nghệ và các điều kiện kinh doanh khác tương đương nhau nhưng Vietinbank đã có những bước tiến đáng ghi nhận trong lĩnh vực bán lẻ từ năm 2010 và đó cũng chính là lý do BIDV ln xem Vietinbank là đối thủ cạnh tranh liền kề trong thị trường bán lẻ hiện nay.
+ Nhận định về điểm mạnh của Vietinbank
Xem xét trên 5 khía cạnh quan trọng: Công nghệ, kênh phân phối truyền thống, tốc độ tăng trưởng quy mơ bán lẻ (tín dụng , huy động vốn), khách hàng và phân đoạn khách hàng, danh mục sản phẩm bán lẻ, cho thấy:
Biểu đồ 2.10: So sánh một số chỉ tiêu giữa BIDV và Vietinbank
Tỷ lệ cân bằng 1:1
Nguồn: Báo cáo chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2013-2018, tầm nhìn 2020 [12]
Về cơng nghệ: Cùng phát triển trên một nền core nhưng cách thức phát triển
các phần mềm phục vụ cho kinh doanh thì Vietinbank đã làm tốt hơn ví dụ hệ thống core của Viettinbank cho phép theo dõi doanh thu một khách hàng đem lại.
Về kênh phân phối: Số lượng gấp 1.8 lần của BIDV nên có nhiều cơ hội tiếp xúc thị trường phát triển bán hàng hơn.
Về huy động vốn và tín dụng: Tốc độ tăng trưởng HĐV của BIDV đang chiếm lợi thế so với Vietinbank. Trong khi đó tăng trưởng tín dụng bán lẻ của Vietinbank cao hơn BIDV; tỷ trọng TDBL/Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank tốt hơn BIDV (18%). Đây là một chỉ tiêu quan trọng theo đánh giá của Moody.
Về danh mục sản phẩm: BIDV và Vietinbank tương đương nhau.
Về nền khách hàng và phân đoạn khách hàng cá nhân: BIDV đã phát triển mạnh mẽ nền khách hàng bán lẻ với số lượng hiện tại lên tới gần 4,7 triệu khách hàng. Theo đó, duy trì và phát triển số lượng khách hàng quan trọng lên tới 30.000 khách hàng, tạo nền tảng nền khách hàng vững chắc để phát triển nhanh các hoạt động NHBL những năm sau. Số lượng khách hàng cá nhân của Vietinbank cũng tương đương hoặc nhỉnh hơn một chút so với BIDV khoảng 5 triệu khách hàng.
Bảng 2.11 Bảng phân đoạn khách hàng cá nhân của BIDV và Vietinbank Vietinbank (phân theo vị trí, xã hội, độ Vietinbank (phân theo vị trí, xã hội, độ
tuổi và giới tính)
BIDV (chủ yếu phân theo mức tiền gửi)
- Học sinh, sinh viên, giới trẻ.
- Nữ doanh nhân, nhân viên văn phòng, thu nhập cao trong xã hội.
- Cán bộ công nhân viên công ty doanh nghiệp.
- Khách hàng Vip (1 tỷ trở lên) và vị trí chức danh lãnh đạo quan trọng.
- Khách hàng phổ thông. - Khách hàng thân thiết.
- Khách hàng VIP (1 tỷ trở lên) và chức danh lãnh đạo quan trọng.
Nguồn: Báo cáo chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2013-2018, tầm nhìn 2020 [12]
Vietinbank đang có xu hướng tập trung vào việc phát triển nền khách hàng, tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán và các dịch vụ.
Vietinbank đang có một sự quyết liệt rõ rệt cho nguồn lực bán lẻ. Các kế hoạch triển khai nguồn nhân lực linh động, đã bắt đầu có những vị trí tuyển theo chuyên gia tập trung để tăng tính hiệu quả cơng việc.
Chiến lược của Vietinbank tập trung vào việc phát triển dịch vụ theo nhóm các khách hàng mục tiêu đã định hướng. Vietinbank áp dụng đa dạng các tiêu chí : độ tuổi, giới tính, vị trí xã hội,…để phân đoạn khách hàng.
Thương hiệu: Triển khai đồng bộ mang tính thống nhất trên toàn hệ thống về cách thức thực hiện chiến dịch, tính nhận diện và bố trí khơng gian giao dịch. Vị trí nhận diện thương hiệu của BIDV và Vietinbank đang có khoảng cách khá xa. Theo báo cáo tình hình bán lẻ của Neilson năm 2012 Vietinbank đang xếp thứ 3, BIDV xếp thứ 7 trong số 11 ngân hàng được khảo sát.
- Nhận định về điểm yếu của Vietinbank
Huy động vốn: Dịng sản phẩm huy động vốn của Vietinbank hiện khơng đa dạng bằng BIDV.
Mạng lưới kênh phân phối: Hiệu quả huy động vốn trên các điểm giao dịch của Vietinbank thấp hơn BIDV.
Phân đoạn khách hàng: Qua nghiên cứu các hoạt động của Vietinbank trong thời gian vừa qua, có thể thấy Vietinbank chưa đẩy mạnh phát triển phân đoạn khách hàng quan trọng mà chủ yếu đẩy mạnh triển khai các phân đoạn khách hàng phổ thông và thân thiết như sinh viên, phụ nữ, cán bộ công nhân viên chức các đơn vị trả lương (phát triển mạnh trên nền hoạt động thẻ).
2.3.2. Hoạt động phát triển khách hàng cá nhân
Số lượng khách hàng cá nhân có mở tài khoản giao dịch tại BIDV đạt 4,7 triệu, tăng thêm 900.000 khách hàng so với 2011, trong đó khách hàng có giao dịch thường xuyên đạt khoảng 3,8 triệu. Quy mô khách hàng lớn, tăng trưởng mạnh là nền tảng quan trọng để BIDV phát triển hoạt động bán lẻ.
Về phân đoạn khách hàng: Số lượng khách hàng quan trọng (số dư tiền gửi bình quân quý từ 1 tỷ đồng) ước đạt 30.548 khách hàng, tăng 8.093 khách hàng so với năm 2011 (tăng 36%); số lượng khách hàng thân thiết (tiền gửi bình quân từ 300 triệu tới 1 tỷ đồng) ước đạt 72.750 khách hàng, tăng 18.500 khách hàng so với năm 2011 (tăng 34%).
Về chính sách khách hàng: Năm 2012, chính sách khách hàng cá nhân tiếp tục
khách hàng thơng qua nhiều chương trình tri ân, chính sách hấp dẫn. Đồng thời, BIDV đã ban hành gói sản phẩm ưu đãi dành riêng cho các khách hàng quan trọng (gói sản phẩm BIDV Rồng Vàng), và nhiều chương trình ưu đãi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình (vay mua ơtơ, vay mua nhà với lãi suất hấp dẫn).
BIDV xác định tận dụng triệt để thế mạnh về nền khách hàng bán lẻ, đặc biệt đẩy mạnh khai thác phân đoạn khách hàng quan trọng và khách hàng trẻ tuổi.
2.3.3. Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Hoạt động marketing dịch vụ NHBL năm 2012 có bước tiến rõ rệt so với các năm trước với các chương trình, chiến dịch marketing mix cho các sản phẩm dịch vụ được triển khai kịp thời, góp phần tích cực cho cơng tác bán sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
2.3.3.1. Hoạt động sản phẩm
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng nhằm mở rộng thị phần bán lẻ, sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân có nhiều điểm tương đồng. Do đó, sự khác biệt là yếu tố quan trọng nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Sản phẩm của BIDV phải không ngừng được đa dạng hoá để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm luôn dựa trên công nghệ tiên tiến, có độ an tồn, bảo mật cao.
Mỗi ngân hàng có thể thiết lập một danh mục sản phẩm, dịch vụ cung cấp ra thị trường một cách có hiệu quả để đáp ứng tốt nhất nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng. Hiện BIDV đã có khoảng hơn 50 dịch vụ bán lẻ phục vụ nhu cầu khách hàng, trong đó chia thành các nhóm sản phẩm chính như sản phẩm huy động vốn, tín dụng bán lẻ, ngân hàng điện tử, chuyển tiền thanh toán, thẻ, bảo hiểm, dịch vụ ngân quỹ, chứng khoán, kinh doanh vốn – tiền tệ.
Với vai trò và nhiệm vụ chính của mình Ban phát triển NHBL ln nghiên cứu và giới thiệu các sản phẩm mới để tăng cường sức cạnh tranh và khai thác khách hàng mới. Đối với từng sản phẩm tung ra, BIDV đều nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng và sản phẩm mới đó sẽ có một đặc điểm riêng được thiết kế phù hợp với từng nhóm đối tượng.
Trong năm 2012, khối bán lẻ đã nỗ lực triển khai hơn 20 sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm của BIDV, đổi mới công tác phát triển
sản phẩm theo hướng đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng cụ thể, không phát triển sản phẩm đại trà, đáp ứng ngày càng tốt hơn đòi hỏi của khách hàng.
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ: Tiếp tục chuẩn hố các sản phẩm tín dụng
bán lẻ nhằm hồn thiện hệ thống các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV. Các sản phẩm cho vay chủ yếu là: cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay sản xuất – tiêu dùng, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay tín chấp,... Trong năm 2012, nổi bật là thực hiện 3 chương trình thúc đẩy bán sản phẩm: (1) Chương trình tín dụng 4.000 tỷ dành cho khách hàng vay mua nhà tại các dự án nhà ở; (2) Chương trình tín dụng 5.000 tỷ dành cho khách hàng vay SXKD; (3) Chương trình cho vay ưu đãi đối với khách hàng mua xe ôtô. Mặc dù lãi suất cho vay của BIDV thấp hơn các ngân hàng khác, nhưng thủ tục cho vay rườm rà, thời gian giải ngân chậm, điều kiện cho vay khó khăn một phần đẩy khách hàng đến các ngân hàng khác.
- Sản phẩm huy động vốn cá nhân: Trong năm 2012 đã triển khai 8 sản
phẩm mới gồm 5 sản phẩm tiền gửi theo chương trình khuyến mại xuyên suốt từ đầu năm; 2 gói sản phẩm cho nhóm khách hàng Đại lý vé số và gói sản phẩm Đa Lợi dành cho khách hàng hộ trồng cây cao su. Trong đó sản phẩm tiết kiệm Linh hoạt, tiết kiệm Bảo Lộc rất được khách hàng ưa chuộng. Tỷ trọng tiết kiệm Linh hoạt có giai đoạn chiếm trên 30% tổng HĐV dân cư của BIDV. Các chương trình HĐV dân cư đều có sự đổi mới về hình thức, cơ cấu, quy mô giải thưởng lớn… Ngồi ra, BIDV cịn đưa ra sản phẩm gửi tiết kiệm online, hình thức này bước đầu cũng thu hút được nhiều khán giả sử dụng dịch vụ BIDV Online.
- Nhóm ngân hàng điện tử: dịch vụ này được triển khai thí điểm từ tháng
2/2011. Nhưng đến tháng 6/2012, dịch vụ IBMB chính thức được triển khai cho đối tượng khách hàng bên ngoài BIDV. Với dịch vụ này, khách hàng có thể ngồi tại bất kỳ địa điểm truy cập mạng nào để thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
Sản phẩm BIDV Online được bình chọn vào Top 100 sản phẩm được khách hàng Tin và dùng. Sản phẩm được phát triển với nhiều ưu điểm nổi trội hơn các hệ thống khác như: cho phép tự động lựa chọn các kênh thanh toán theo thứ tự ưu tiên, các giao dịch được xử lý tự động, đảm bảo nhanh chóng, an tồn và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng. Trong thời gian tới, dịch vụ hứa hẹn sẽ được nâng cấp để bổ sung các tiện ích gia tăng cho khách hàng.
- Sản phẩm thẻ: công tác phát triển dịch vụ thẻ luôn được ngân hàng quan tâm chú trọng. Sự ra đời dòng thẻ Harmony đã thực sự thu hút khách hàng với nhiều tính năng hiện đại, thiết kế đẹp mắt, hạn mức chuyển/rút tiền trong ngày lớn, đáp ứng được nhu cầu của nhiều khách hàng. Năm 2012 cũng đánh dấu sự ra đời của thẻ quốc tế Master Card, tuy ra đời sau một số ngân hàng như VCB,.. nhưng đây cũng là yếu tố giúp tăng tỷ trọng dư nợ thẻ quốc tế và gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Tuy có nhiều đổi mới nhưng hoạt động thẻ của BIDV chưa thực sự đa dạng và nổi bật so với nhiều đối thủ cạnh tranh khác như VCB, Vietinbank,.. Đầu năm 2013, BIDV đã triển khai thí điểm sản phẩm thẻ tín dụng liên kết với MU, sản phẩm này vẫn đang trong giai đoạn triển khai, như trước đó VCB đã triển khai những sản phẩm liên kết dạng này và thu hút được khá nhiều khách hàng tham gia vì mang lại