Chương 1 : Tổng quan về hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2.2. Giải pháp cụ thể phát triển hoạt động marketing mix hướng tới nâng cao
3.2.2.7. Chiến lược con người
Con người luôn là nhân tố quyết định trong mọi vấn đề, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Bởi chất lượng dịch vụ thực sự rất khó xác định, khó đo lường và yếu tố con người trong việc cung cấp dịch vụ cũng như sử dụng dịch vụ thực sự tạo nên sự khác biệt của ngân hàng trong lòng tin của khách hàng.
- Marketing đối nội:
Đội ngũ cán bộ bán lẻ đóng vai trị quyết định, chủ lực trong việc triển khai thực hiện hoạt động kinh doanh NHBL. Do đó, chú trong cơng tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp, chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả và tăng cường lợi thế cạnh tranh của ngân hàng, bằng các biện pháp:
+ Ban Phát triển NHBL nên tuyển dụng nhân viên chuyên ngành marketing cho bộ phận marketing, bên cạnh đó cần bổ sung và nâng cao trình độ nghiệp vụ marketing cho đội ngũ bán hàng, cán bộ của tồn hệ thống nói chung và chun nghiệp hoá đội ngũ cán bộ làm marketing tại các chi nhánh nói riêng.
+ Xây dựng các chính sách tuyển dụng bổ sung nguồn cán bộ trẻ có chất lượng, đi đơi với chính sách đảm bảo thu hút cán bộ có năng lực kinh nghiệm làm việc lâu dài tại BIDV. Đồng thời, bộ phận tổ chức tại chi nhánh cần nắm vững được
điểm mạnh, yếu của từng nhân viên từ đó sắp xếp và bố trí đúng vị trí “đúng người đúng việc” để phát huy được tối đa năng lực của mỗi nhân viên, tạo hiệu quả công việc.
+ Phát triển đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp hoặc theo vụ việc cụ thể từng thời điểm nhằm tăng hiệu quả và tiết kiệm nguồn nhân lực, bằng các biện pháp như: thông qua các cá nhân có vai trị ảnh hưởng lớn, hoặc thông qua các đại lý của các công ty bảo hiểm để bán chéo sản phẩm.
+ Tiếp tục đẩy mạnh chương trình đào tạo cho cán bộ NHBL: đào tạo về kiến thức (lý thuyết và tham quan khảo sát thực tế các NHBL phát triển của nước ngoài); đào tạo kỹ năng quan hệ khách hàng, kỹ năng đàm phán,… Đào tạo, nâng cao nhận thức cán bộ đối với Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, bộ quy tắc ứng xử của cán bộ BIDV, 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng do BIDV đã xây dựng, ban hành. Đào tạo cán bộ thơng qua các hình thức như: tự đào tạo hoặc mời giáo viên đào tạo tại chỗ (chiều thứ 7, chủ nhật hàng tuần đào tạo theo từng chuyên đề, sản phẩm cụ thể). Kết thúc các khoá đào tạo và định kỳ, cần tổ chức kiểm tra, đánh giá cán bộ, trên cớ sở đó có cơ chế khen thưởng, xử phạt phù hợp.
+ Thường xuyên tạo sân chơi cho cán bộ như: tổ chức cuộc thi cán bộ bán lẻ giỏi, GDV giỏi, huy động giỏi; thi viết bài về chủ đề bán lẻ; xây dựng các cuộc thi mang tính chất định kỳ theo tuần, tháng để tìm hiểu về các dịng sản phẩm NHBL.
Bên cạnh đó, cần hồn thiện các chính sách, cơ chế động lực về thi đua khen thưởng nhằm khuyến khích kịp thời, hiệu quả, cơng bằng, minh bạch tới các đơn vị, cá nhân phát triển tốt hoạt động NHBL, mang lại hiệu quả cao và ít rủi ro cho ngân hàng.
Tăng cường cơng tác quản lý cán bộ, hạn chế các tiêu cực xảy ra. Xử lý nghiêm những cán bộ sai phạm, thực hiện thưởng, phạt đúng người, đúng việc.
- Chính sách thu hút và quản lý khách hàng:
Thu hút sự chú ý của khách hàng là mục tiêu ngân hàng hướng đến. Vì vậy, ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn. Hãy luôn chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi người đều có cảm giác mình là khách quan trọng, đặc biệt của ngân hàng. Trên cơ sở đó, BIDV đã đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng như sau:
+ Định kỳ kiểm tra và xem xét lại chính sách phân đoạn khách hàng. Hội sở chính cần có văn bản hướng dẫn phân đoạn khách hàng và chính sách khách hàng thống nhất trên toàn hệ thống. Các chi nhánh cần phối hợp trong việc phục vụ khách hàng (vì khách hàng được xác định là khách hàng của toàn hệ thống BIDV) và áp dụng linh hoạt chính sách khách hàng.
+ Nâng cao chất lượng quản lý và phát triển khách hàng ưu tiên thông qua việc triển khai đồng bộ các chính sách cho khách hàng VIP, nâng cao hiệu quả công tác truyền thông, tiếp thị trực tiếp tới nhóm khách hàng này. Giữ vững và gia tăng số lượng khách hàng thơng qua việc cung cấp gói sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng phù hợp.
+ Xây dựng các hình thức phản hồi từ khách hàng để hoàn thiện dần chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Đồng thời, triển khai đo lường và báo cáo kết quả mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ khách hàng bán lẻ của BIDV định kỳ nhằm làm cơ sở cho đề xuất cải thiện mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng bán lẻ BIDV.
+ Triển khai chương trình khách hàng trung thành (tích điểm đổi quà, gia tăng tiện ích,..); chương trình khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới; chương trình bán chéo với các sản phẩm bán bn; chương trình phát triển khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng cũ (bạn bè, người thân, đồng nghiệp,..).