Tuy đã đạt được những thành tựu trong hoạt động NHBL, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế trong thực hiện các hoạt động marketing và chính các hạn chế này đã kìm hãm hoạt động NHBL của hệ thống BIDV trong việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Về sản phẩm dịch vụ
+ Huy động vốn dân cư: danh mục sản phẩm tiền gửi vẫn tập trung nhiều ở tiền gửi tiết kiệm thông thường, chưa tập trung triển khai và đẩy mạnh các sản phẩm mũi nhọn. Từ 03/12/2012, do yêu cầu từ NHNN BIDV dừng triển khai sản phẩm Tiết kiệm linh hoạt dẫn đến danh mục sản phẩm kém cạnh tranh. Chính sách điều hành lãi suất chưa ổn định, nhiều giai đoạn thay đổi đột ngột và hiệu lực ngay trong ngày ban hành văn bản dẫn đến các chi nhánh không chuẩn bị kỹ trong điều hành tại chi nhánh, gây khó khăn cho việc tiếp thị khách hàng.
+ Tín dụng bán lẻ: Việc phối hợp giữa các Ban về điều hành lãi suất cho vay chưa linh hoạt và tạo ra sự chồng chéo giữa các chương trình hỗ trợ lãi suất, càng làm cho việc đẩy mạnh hoạt động TDBL gặp khó khăn.
+ Dịch vụ bán lẻ: Chất lượng các dịch vụ bán lẻ chưa ổn định (dịch vụ IBMB, BSMS), tiện ích chưa đa dạng, do nền tảng công nghệ cho dịch vụ vẫn đang trong giai đoạn tiếp tục đầu tư, chưa hoàn thiện. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm của BIC đã được cải thiện nhưng vẫn còn thấp hơn so với các công ty bảo hiểm khác và phí bảo hiểm BIC cao khó cạnh tranh được với các công ty bảo hiểm khác.
- Chiến dịch phân đoạn thị trường, phân biệt khách hàng để tìm hiểu các nhu cầu dịch vụ một cách toàn diện chưa thường xuyên và triệt để
Hoạt động định vị chưa rõ nét còn mang tính thụđộng. Nhìn chung, hoạt động phân đoạn và định vị có thể xem là tốt đối với những khách hàng đặc biệt, được các
chi nhánh đặt trọng tâm, còn với đối tượng bán lẻ thiếu những giải pháp cụ thể, hiệu quả.
- Hoạt động xúc tiến – truyền thông, quảng bá thương hiệu BIDV vẫn chủ
yếu tập trung ở hội sở chính
Tại các chi nhánh, đặc biệt ở các tỉnh các kênh truyền thông chưa hiệu quả, hầu như có rất ít các hoạt động tuyên truyền như: quan hệ công chúng, các buổi hội thảo, tiếp xúc khách hàng, thường chỉ dành đối với các doanh nghiệp lớn; khách hàng nhận biết về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn hạn chế, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ mới vẫn còn ở mức khiêm tốn, hạn chế khả năng khai thác của ngân hàng. Các chương trình, chiến dịch marketing hỗ trợ bán sản phẩm/dịch vụ hiệu quả chưa mạnh, website, trang intranet.. chưa hấp dẫn, thiếu thông tin.
- Thiếu độ ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay các cán bộ QHKH cá nhân tại chi nhánh còn phải đảm đương nhiều công việc tác nghiệp nội bộ, chủ yếu làm tín dụng nên giảm thời gian để trực tiếp marketing, tiếp thị khách hàng, tư vấn, bán sản phẩm dịch vụ. Các định hướng quan tâm đến khách hàng chiến lược được đặt ra nhưng thực hiện không nhất quán triệt để.
Về công tác triển khai sản phẩm, hầu hết các chi nhánh chỉ quan tâm đến các chương trình lớn (các chương trình huy động vốn, các chương trình cho vay mua nhà, cho vay hộ sản xuất kinh doanh,…), ít quan tâm triển khai các chương trình marketing nhỏ (như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền trong nước,..). Phản hồi thông tin về các chương trình marketing của chi nhánh tới hội sở chính còn thụđộng. Chất lượng giao dịch, phục vụ khách hàng tại chi nhánh chưa thực sự chuyên nghiệp, đặc biệt đối với lực lượng bảo vệ/trông xe tại các điểm giao dịch.
- Chưa tổ chức bộ phận thực hiện cung cấp dịch vụ sau bán hàng
Giao dịch viên thực hiện không thường xuyên, tự phát, khối lượng giao dịch trong ngày khá lớn, giao dịch viên không đủ thời gian để thực hiện dịch vụ sau bán.
- Chính sách về giá ít linh hoạt
Đối với thị trường ngân hàng bán lẻ, khách hàng rất đa dạng mang nhiều sắc thái cá nhân rất nhạy cảm với các mức giá, họ sẵn sàng thay đổi ngân hàng của mình để đạt được sự chênh lệch trong lãi suất gửi tiết kiệm, bởi chi phí chuyển đổi
thấp. Mặt khác, khách hàng quan tâm nhiều hơn đến vàng, đôla và các ngoại tệ mạnh, đồng vốn có xu hướng đi ra khỏi ngân hàng đòi hỏi chính sách lãi suất hợp lý, sản phẩm đa dạng và marketing tốt mới có thể giữ chân khách.
- Quy trình dịch vụ vẫn còn có thủ tục rườm rà
Khách hàng phải viết nhiều chứng từ, ký nhiều chữ ký mất nhiều thời gian giao dịch. Không gian giao dịch chưa gọn gàng. Nhiều chi nhánh chưa cập nhật chính sách chất lượng, chứng chỉ, chứng nhận.