Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ năm 2012 và phương hướng nhiệm vụ năm 2013 của BIDV [14]
Có 110/117 chi nhánh có huy động vốn dân cư tăng so với 2011 với tổng mức tăng đạt 50.000 tỷ đồng. Toàn hệ thống có 7 chi nhánh huy động vốn dân cư giảm so với năm 2011, tổng mức giảm là 1.185 tỷ đồng.
2.2.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ
Với sự khó khăn của nền kinh tế, nhu cầu về tín dụng của khách hàng cá nhân sụt giảm mạnh so với các năm trước. Thị trường bất động sản đóng băng, thị trường vàng thường xuyên biến động, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khó khăn. Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ tăng trưởng cũng như chất lượng tín dụng bán lẻ trong năm 2012.
Biểu đồ 2.5: Số liệu dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ trong năm 2012
ĐVT: tỷ đồng 2011 2012 Tiêu chí Số CN Số dư HĐVDC Số CN Số dư HĐVDC ≥ 2.000 tỷ 13 37.219 30 92.205 1.000 – 2.000 tỷ 35 51.618 39 52.888 500 – 1.000 tỷ 47 33.176 38 29.997 < 500 tỷ 23 7.670 10 3.607 Tổng 118 129.205 117 179.128
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ năm 2012 và phương hướng nhiệm vụ năm 2013 của BIDV [14]
- Quy mơ, tăng trưởng tín dụng bán lẻ
Trong những tháng đầu năm 2012, dư nợ bán lẻ cuối kỳ liên tục giảm ở mức thấp hơn so với thực hiện 2011. Đến tháng 5/2012, dư nợ bán lẻ mới vượt qua mức thực hiện của 2011 và tăng trưởng đều trong các tháng tiếp theo. Bình quân mỗi tháng, tín dụng bán lẻ tăng khoảng 630 tỷ đồng, trong đó tháng tăng cao nhất là tháng 9 và tháng11 với mức tăng trên 1.600 tỷ đồng/tháng.
+ Dư nợ cuối kỳ tín dụng bán lẻ đến 31/12/2012 đạt 47.636 tỷ đồng, tăng
9.243 tỷ đồng, tương đương tăng 24% so với 31/12/2011, chiếm tỷ trọng 15,3% trong tổng dư nợ; hoàn thành 122% kế hoạch tăng trưởng dư nợ TDBL năm 2012. + Dư nợ bình qn tín dụng bán lẻ đạt 40.504 tỷ đồng, tăng 8.213 tỷ đồng,
tương đương tăng trưởng 25,4% so với 31/12/2011, hoàn thành 100% kế hoạch tăng trưởng năm 2012.
- Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo dịng sản phẩm (một số sản phẩm chính)
Trong số các sản phẩm tín dụng bán lẻ, có ba sản phẩm chủ yếu chiếm 82% trong dư nợ tín dụng bán lẻ là cho vay hộ sản xuất kinh doanh (41,8%), cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở (28,5%) và cho vay cầm cố GTCG (11,7%).
Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm chính năm 2012
ĐVT: tỷ đồng
31/12/12 So với 31/12/2011 Sản phẩm Dư nợ Tỷ trọng
(%) Nợ xấu Tỷ lệ NX (%) Dư nợ Nợ xấu
Cho vay cầm cố GTCG,TTK 5.589 11,7 0.02 0 895 (0.07)
Cho vay mua ô tô
1.205 2,5
29,60 2,5 52
(2.83) Cho vay thấu chi 2.036 4,3 - 0 846 (4.45) Cho vay bảo đảm bằng BĐS 2.456 5,2 70,06 2,9 418 8.30 Cho vay sản xuất KD 19.918 41,8 495,14 2,5 3,633 67.08 Cho vay hỗ trợ nhà ở 13.557 28,5 257,73 1,9 3,104 40.38
Cho vay tín chấp TD 2.124 4,5 21,97 1 553 5.98
Tổng cộng 47.636 100 981 2.1 9,243 215
- Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn
Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn năm 2011 - 2012 Tăng/giảm so 2011 Tăng/giảm so 2011 Chỉ tiêu 31/12/2011 31/12/2012 Tuyệt
đối %
Dư nợ bán lẻ ngắn hạn (tỷ đồng) 28.369 34.934 6.565 23
Tỷ lệ NH/Tổng DNBL (%) 74 73,3
Dư nợ bán lẻ trung dài hạn (tỷ đồng) 10.024 12.701 2.667 27
Tỷ lệ TDH/Tổng DNBL (%) 26 26,7
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ năm 2012 và phương hướng nhiệm vụ năm 2013 của BIDV [14]
Dư nợ bán lẻ ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ bán lẻ, chiếm 73,3% tổng dư nợ bán lẻ. Dư nợ bán lẻ trung dài hạn chiếm 26,7%, đạt 12.701 tỷ đồng, tăng 2.667 tỷ đồng so với 2011.
- Các gói kích cầu tín dụng bán lẻ
+ Chương trình sản xuất kinh doanh 5000 tỷ đồng:
Chương trình 5000 tỷ vay kinh doanh với lãi suất 12% áp dụng trong thời gian 6 tháng kể từ ngày giải ngân đối với các khoản vay ngắn hạn (≤ 12 tháng) và nhiều ưu đãi khác về dịch vụ cho khách hàng cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh được triển khai từ ngày 22/8/2012 đã có tác động tích cực đến việc đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ nói chung và sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh nói riêng. Sau hơn 3 tháng triển khai, tồn hệ thống đã có 103/117 chi nhánh triển khai và giải ngân được 14.535 khoản vay cho 8.146 khách hàng cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh. Đến 31/12/2012, dư nợ đạt 5.043 tỷ đồng, doanh số giải ngân đạt 5.897 tỷ đồng.
+ Chương trình cho vay nhà 4000 tỷ đồng:
Dư nợ theo chương trình đạt 723,7 tỷ đồng với 45 dự án và 35 chi nhánh triển khai. Trong đó, dư nợ chương trình tại Khu vực động lực phía nam (địa bàn TPHCM) là 286,2 tỷ (39,5%), Khu vực động lực phía Bắc (chủ yếu là địa bàn Hà Nội) là 398,9 tỷ (~55.1%). Số lượng khách hàng tham gia chương trình là 719 khách hàng với 799 khoản vay.
+ Chương trình cho vay ưu đãi đối với khách hàng mua xe ơtơ:
Dư nợ theo chương trình đạt hơn 321 tỷ đồng cho 834 khách hàng. Chương
tính hấp dẫn của sản phẩm. Các đặc điểm cơ bản của sản phẩm về mức cho vay, thời hạn cho vay, loại xe...đều đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường, triển khai một cách đồng bộ, toàn diện trên toàn hệ thống.
2.2.2.3. Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chính khác
Tổng thu phí dịch vụ bán lẻ 2012 đạt 167,3 tỷ đồng, tăng trưởng 12% so với 2011, hoàn thành 100% kế hoạch được giao. Tỷ trọng thu phí dịch vụ bán lẻ (BL+thẻ)/ tổng thu dịch vụ rịng tồn hệ thống đạt 13,3%.
BIDV đã quán triệt triển khai công tác bán chéo sản phẩm đến từng cán bộ để kịp thời cung cấp cho khách hàng. Kết quả cụ thể của các sản phẩm như sau:
Bảng 2.8: Bảng số liệu doanh thu các sản phẩm DVBL năm 2011 và 2012
ĐVT: tỷ đồng TT Dòng sản phẩm TH 2011 31/12/2012 KH 2012 So với TH 2011 (%) So với KH 2012 (%) 1 Dịch vụ thanh toán 85,7 79 78 - 8 101 2 Dịch vụ ngân quỹ 6,1 6,4 6 3 105 3 BSMS 34 56,3 54 66 104 4 WU 18,3 19,3 20 5 97 5 Bảo hiểm 5,16 6,37 6 23 106 Tổng 149,3 167,3 164 11,9 102
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ năm 2012 và phương hướng nhiệm vụ năm 2013 của BIDV [14]
Năm 2012, bộ sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV được hoàn thiện với sự ra mắt của sản phẩm IBMB, nâng cao sự cạnh tranh của BIDV trên thị trường, Sản phẩm IBMB của BIDV tuy mới được triển khai nhưng đã được khách hàng bình chọn trong Top 100 sản phẩm được tin và dùng trong năm 2012. Dịch vụ này đã đáp ứng được nhu cầu căn bản và lớn nhất của khách hàng trong thời đại công nghệ phát triển hiện nay. Dịch vụ BIDV Online cho khách hàng cá nhân đạt 83.950 khách hàng, doanh thu phí dịch vụ đạt 907 triệu đồng. Dịch vụ BIDV Mobile còn hạn chế về số lượng khách hàng chỉ đạt 3.777 khách hàng và thu phí là 12,4 triệu đồng. Trong năm 2012, BIDV cũng đã nâng cấp và triển khai thành cơng chương trình BSMS mới nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn, triển khai mở rộng và đón khách hàng thứ 1 triệu. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS năm 2012 khoảng 1.040.000 khách hàng. Con số tăng trưởng cao và ấn tượng so với năm 2011 (tăng 71%) đưa doanh thu phí dịch vụ BSMS năm 2012 đạt 56,3 tỷ đồng tăng 66%
Song song với các dịch vụ trên, dịch vụ chính và truyền thống của ngân hàng là dịch vụ thanh toán (bao gồm thanh toán trong nước và thanh tốn hố đơn) cũng khơng ngừng được cải tiến và đưa ra thị trường nhiều sản phẩm mới. Trong năm 2012, Ban PTNHBL đã xây dựng được hệ thống sản phẩm thanh toán hoá đơn đa dạng, tiện ích cho khách hàng như: thanh tốn hóa đơn điện, nước, vé máy bay, nạp tiền điện thoại…bằng các kênh thanh toán hiện đại như: Internet banking, Mobile banking, ATM, góp phần bán chéo các sản phẩm, tăng nền khách hàng tại BIDV và tăng nguồn huy động vốn cho BIDV. Tuy nhiên phí dịch vụ vẫn cịn tương đối thấp vì nhiều dịch vụ mới triển khai vẫn đang thực hiện miễn phí cho khách hàng.
Đối với dịch vụ ngân quỹ, hiện BIDV đang triển khai 11/12 dịch vụ ngân quỹ như cho thuê két sắt, thu đổi tiền không đủ lưu thông, thu chi hộ, thu giữ hộ tiền mặt qua đêm,.. trong khi nhiều ngân hàng chỉ triển khai 5-6 dịch vụ. Đến 31/12/2012, thu phí dịch vụ ngân quỹ đạt 6,4 tỷ đồng, tăng trưởng 3% so với năm 2011, hoàn thành 105% kế hoạch năm 2012. Tuy có kết quả khả quan nhưng tỷ lệ này chỉ chiếm khoảng 4% tổng thu phí dịch vụ bán lẻ, đây vẫn còn là một con số khiêm tốn và các dịch vụ này vẫn còn mới so với khách hàng nên các chi nhánh đang ra sức khai thác giới thiệu và đưa các sản phẩm này đến với khách hàng.
Năm 2012, thị trường WU có sự cạnh tranh khốc liệt. Hiện tại, mạng lưới các điểm chi trả WU trên toàn quốc đã đạt trên 8.500 điểm và đã trở nên bão hòa bởi tất cả các ngân hàng đã triển khai dịch vụ. Thu phí dịch vụ WU của BIDV năm 2012 đạt 19,3 tỷ đồng, hoàn thành 97% kế hoạch năm 2012, tăng trưởng 3% so với 2011. Tăng trưởng WU của BIDV chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng của thị trường, tăng trưởng doanh thu và phát triển đại lý phụ của BIDV.
Hoạt động Bancas năm 2012 đã có một số cải thiện, thu phí hoa hồng bán lẻ qua BIDV đạt 6,37 tỷ đồng, đạt 106% kế hoạch năm, tăng 23% so với năm 2011. Số lượng khách qua phần mềm Bancas trực tuyến năm 2012 đạt 110.881 khách hàng, tăng 44% so với cùng kỳ năm 2011.
Riêng đối với dịch vụ thẻ, với định hướng phát triển BIDV trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu, công tác phát triển dịch vụ thẻ đã được ngân hàng quan tâm chú trọng. Cả hệ thống BIDV đã có được những kết quả bứt phá trong công tác phát triển thẻ. Lũy kế đến cuối năm 2012, BIDV đã phát hành mới cho khách hàng được 3.535.661 thẻ ghi nợ nội địa tăng 642.041 thẻ so với năm
2011 và 48.390 thẻ tín dụng quốc tế tăng 15.220 so với năm 2011. Tương ứng với số lượng thẻ phát hành thêm mới là giá trị phí thu thuần dịch vụ thẻ cũng khơng ngừng được gia tăng. Đây là khoản phí có tỷ trọng cao nhất trong tổng thu dịch vụ ròng bán lẻ. Cụ thể năm 2010, mức phí dịch vụ thẻ thu được là 71 tỷ đồng thì bước sang năm 2012 mức phí đã tăng lên 100 tỷ đồng. Đây là nguồn thu dịch vụ bán lẻ mang tính ổn định cao, tốc độ tăng trưởng tốt.
Với dịch vụ POS, BIDV cũng đã thực hiện tốt công tác tìm kiếm, tiếp thị, lắp đặt thiết bị và chăm sóc khách hàng đối với các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Số lượng POS lũy kế đến 31/12/2012 của toàn hệ thống đạt 4.566 (chưa bao gồm 2.585 máy POS lắp đặt cho Taxi Mai Linh). Mặc dù doanh số giao dịch trên POS có sự tăng trưởng mạnh, song mức thu phí POS cịn thấp, tỷ lệ phí trung bình ở mức 1,5%/tổng doanh số. Ngồi ra, các chi phí phải trả cho dịch vụ POS đang ở mức cao (chiếm 1.2%/tổng doanh số) do đó mức thu phí rịng dịch vụ POS thấp. BIDV đã triển khai gói ưu đãi dịch vụ dành cho nhóm ngành siêu thị (trong đó có ưu đãi dịch vụ POS), do đó các Chi nhánh đã tích cực tiếp cận và mở mới nhiều chuỗi siêu thị bán lẻ có tiềm năng như Vinatex, Intimex. So sánh với các đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thẻ và POS của BIDV có lợi thế cạnh tranh là mức phí thấp và ít chi phí phát sinh. Tuy nhiên, tồn hệ thống có khoảng 1.360 POS khơng phát sinh giao dịch trong 3 tháng trở lên (chiếm hơn 30% tổng số POS). Như vậy tỷ lệ POS khơng có giao dịch vẫn rất lớn, gây lãng phí nguồn lực.
2.3. THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BIDV
2.3.1. Đánh giá hoạt động của các đối thủ cạnh tranh với BIDV trong dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
Lĩnh vực bán lẻ là lĩnh vực có yếu tố cạnh tranh cao do đây đều là hướng đi được các ngân hàng chú trọng phát triển dựa trên nền tảng chất lượng cuộc sống gia tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phổ biến. Dịch vụ bán lẻ mang đến sự phát triển ổn định, lâu dài và có mức độ rủi ro thấp hơn các hoạt động ngân hàng khác. Trên thị trường hiện nay, đối thủ cạnh tranh trực tiếp với BIDV trong khối NHTM có 2 ngân hàng Vietinbank và Vietcombank. Trong đó Vietinbank có thế mạnh về việc đồng bộ chất lượng dịch vụ, nhanh chóng tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường. Các điểm giao dịch của Vietinbank thực hiện mở rộng giờ giao dịch từ 8h
vay tiêu dùng đến khách hàng. Còn Vietcombank là ngân hàng có thế mạnh đi đầu trong lĩnh vực thẻ và thanh toán quốc tế, khách hàng mục tiêu là đối tượng có thu nhập khá. Bên cạnh đó các NHTM CP khác cũng đã có những động thái rất nhanh nhẹn và hiệu quả trong việc phát triển hoạt động bán lẻ, do có định hướng hoạt động bán lẻ ngay từ khi thành lập nên cũng đã chiếm thị phần đáng kể và đang tiếp tục lớn mạnh, xây dựng hình ảnh trở thành những ngân hàng bán lẻ thân thiện như Teckcombank, ACB, Đông Á Bank, Sacombank. Ở mức độ thấp hơn có các Ngân hàng như Seabank, Maritime Bank, MB, VP Bank… Nhóm các Ngân hàng nước ngồi cũng có sự tăng trưởng như ANZ, HSBC, SCB…, đây là các tổ chức chuyên nghiệp và có bề dày kinh nghiệm, có cơng nghệ hiện đại.
- Thị phần bán lẻ của các đối thủ cạnh tranh
Cụ thể thị phần bán lẻ của các đối thủ cạnh tranh theo báo cáo thường niên của các ngân hàng được thể hiện như sau:
Bảng 2.9: Thị phần bán lẻ của các NHTM Việt Nam Đơn vị: Tỷ đồng
2010 2011 Tháng 5 Năm 2012
Năm Ngân
Hàng Điểm GD HĐV DC Điểm GD HĐV DC Điểm GD HĐV DC
BIDV 592 88.200 641 129.205 618 179.128
VCB 335 78.300 376 121.587 400 162.080
Vietinbank 1.055 95.000 1.123 131.303 1.150 156.486
Agribank 2.279 233.600 2.280 284.490 2.290 310.485
Nguồn: tổng hợp từ website các ngân hàng
Theo bảng tổng hợp trên, BIDV hiện vẫn đang đứng thứ 3 trên thị trường ngân hàng về số điểm giao dịch. Giai đoạn 2009-2012 NHNN đã kiểm soát chặt hoạt động mở rộng mạng lưới ngân hàng để tránh tình trạng các ngân hàng ồ ạt mở rộng chi nhánh, điểm giao dịch dẫn đến những rủi ro trong việc kiểm soát chất lượng và hiệu quả, điều này có ảnh hưởng đáng kể đến lộ trình phát triển mạng lưới của BIDV. Tuy nhiên trong 6 tháng đầu năm 2012, BIDV đã mở mới được 22 điểm mạng lưới, nâng tổng số điểm giao dịch lên 618 điểm, trở thành ngân hàng có số lượng mạng lưới mở thêm nhiều nhất trong khối NHTM. Hoạt động mở rộng mạng lưới đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong cơng tác bán lẻ vì mỗi điểm giao dịch
góp phần rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn.
- Các sản phẩm, chính sách phát triển của các đối thủ cạnh tranh
Trong ba năm qua, nhiều ngân hàng đã có sự tập trung và bứt phá trong công tác bán lẻ. Rất nhiều dịng sản phẩm và các chính sách khuyến khích phát triển hoạt