Chương 1 : Tổng quan về hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3. Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
2.3.3.5. Quá trình cung cấp dịch vụ
BIDV cũng đã bắt đầu quan tâm đến yếu tố quá trình cung cấp dịch vụ trong số 7P của marketing dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ tại BIDV đã và đang dần được chuẩn hóa theo một số chuẩn mực cụ thể của các tổ chức có uy tín như hệ thống mục tiêu chất lượng Iso hoặc do chính BIDV đặt ra nhằm tạo tính đồng bộ và quy chuẩn trong toàn bộ các hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên một số quy trình vẫn cịn rườm rà, mất nhiều thời gian của khách hàng do mang nặng bản chất ngân hàng nhà nước.
Bằng những nỗ lực để cắt giảm các quy trình thủ tục rườm rà, thông qua việc định kỳ 6 tháng BIDV lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để xây dựng phương án cải tiến, hồn thiện quy trình nâng cao chất lượng, hình thức, phương thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng.
2.3.3.6. Điều kiện về môi trường vật chất
Từ khi chuyển đổi sang mơ hình NHBL, nhiều chi nhánh BIDV đã cho sửa sang và làm mới lại trụ sở chi nhánh và nhiều phòng giao dịch theo bộ nhận diện thương hiệu mới, theo một quy định chung thống nhất trên toàn hệ thống, điều này tạo ấn tượng cho khách hàng khi giao dịch với BIDV.
BIDV thường xuyên nâng cấp chương trình core banking (đây là chương trình giao dịch chính của ngân hàng) để khắc phục các nhược điểm cịn gặp trong q trình giao dịch tránh tình trạng ách tắc, gây chậm trễ cho khách hàng.
2.3.3.7. Con người
Hiện nay, BIDV có một đội ngũ nhân viên khá đồng đều. Với hơn 18.000 nhân viên có độ tuổi bình qn 35 tuổi, phần lớn trong độ tuổi có kinh nghiệm và khả năng tiếp thu tốt, khoảng 85% có trình độ đại hoc và trên đại học, cịn lại là các cán bộ có trình độ cao đẳng và trung cấp. Để đáp ứng đòi hỏi về tăng trưởng và phát triển của ngân hàng, cùng với nhận thức nguồn nhân lực chính là vốn q của mình, BIDV khơng ngừng nỗ lực tăng cường đội ngũ cán bộ cả về số lượng và chất lượng.
Có nhiều chính sách khuyến khích đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện tại của ngân hàng được thực hiện tốt. hàng năm hàng trăm lượt cán bộ được cử đi tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ ngắn, trung, dài hạn ở trong và ngồi nước. Bên cạnh việc chú trọng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên sẵn có, BIDV cũng chú trọng cơng tác tuyển dụng nhằm có đội ngũ nhân viên tốt ngay từ đầu bằng cách trải qua nhiều vịng sơ tuyển chọn lọc với các tiêu chí đánh giá tồn diện.
Cơng tác đào tạo đối với hoạt động NHBL năm 2012 đã bám sát định hướng về phát triển NHBL, tăng cường đào tạo cho đối tượng cán bộ QHKH về kiến thức sản phẩm, kỹ năng mềm. Năm 2012, BIDV đã triển khai 17 khóa đào tạo kiến thức và kỹ năng dành cho cán bộ bán lẻ với trên 4.800 lượt cán bộ tham gia. Đặc biệt, BIDV đã tổ chức thành công Hội thi cán bộ bán lẻ giỏi, có ý nghĩa quan trọng trước thềm Hội nghị NHBL, hội thi đã thu hút sự quan tâm của tòan thể cán bộ BIDV đến hoạt động NHBL, có tới 3.941 cán bộ tham gia, và đặc biệt giúp nâng cao tinh thần tự học tập, nâng cao kỹ năng tư vấn bán hàng của cán bộ.
Năm 2012, hệ thống cơ chế động lực tài chính cho hoạt động bán lẻ ngày càng được hoàn thiện. Cơ chế đã bao quát được tất cả các mặt nghiệp vụ của hoạt động NHBL, với cơ chế khen thưởng theo danh hiệu và khuyến khích trực tiếp đến từng cán bộ cho phép phát huy được sức mạnh của cả tập thể và cá nhân. Ngân sách khen thưởng năm 2012 là 160 tỷ đồng, tăng gần gấp 4 lần so với 2011 (39 tỷ đồng).
Ngồi ra hoạt động bán lẻ cịn được ghi nhận thơng qua cơ chế tài chính. Các cơ chế động lực cho hoạt động NHBL đã góp phần quan trọng trong việc khuyến khích các chi nhánh tích cực đẩy mạnh mọi mặt hoạt động bán lẻ.