Đối với những nước phát triển, vai trò của nhà nước trong việc điều hành và hỗ trợ phát triển thị trường dịch vụ NHBL là rất lớn.
NHNN cần tiến hành rà soát và đối chiếu toàn bộ các quy định và văn bản hiện hành và tính tương thích của các quy định và văn bản luật này với các cam kết và yêu cầu cầu của các hiệp định quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. Nhiệm vụ này nên được tiến hành càng sớm càng tốt để xác định các lỗ hổng về mặt pháp lý, các trở ngại, các khác biệt và mâu thuẫn của hệ thống các quy định pháp lý.
Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng do nhiều cấp và nhiều cơ quan ban hành, điều này đòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.
Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng cá nhân thông qua trung tâm thông tin tín dụng CIC, tạo hành lang pháp lý cho việc thành lập các trung tâm tín dụng tư nhân để các NHTM có thể khai thác thông tin về khách hàng cá nhân một cách đầy đủ, chính xác, hạn chế rủi ro và tăng cường đoàn kết giữa các ngân hàng.
NHNN cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về hoạt động khuyến mãi trong ngân hàng. Để tránh việc đưa ra các hình thức khuyến mãi tràn lan ảnh hưởng đến môi trường cạnh tranh không lành mạnh trong hoạt ngân hàng.
NHBL là một lĩnh vực mới mà các NHTM Việt Nam mới chuyển hướng nên có sự cạnh tranh khốc liệt trên mọi mặt. Do đó, trong quá trình điều hành hoạt động NHNN cần phải thường xuyên quản lý chặt chẽ và kịp thời có hướng xử lý đối với những biểu hiện cạnh tranh không lành mạnh. Đồng thời, tiếp tục tăng cường cải tổ
sắp xếp lại các tổ chức tín dụng trong nước để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng, có như vậy mới thúc đẩy quá trình tự do hóa tài chính giúp cho các ngân hàng có môi trường cạnh tranh lành mạnh và công bằng.
NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sởđể xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.
NHNN cần tiếp tục củng cố và mở rộng quan hệ tốt với các tổ chức tài chính quốc tế như Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB) và ngân hàng trung ương, NHTM các nước để tranh thủ sự hỗ trợ về vốn và công nghệ của các ngân hàng này; có chính sách hợp lý đối với các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, khuyến khích các ngân hàng này thực hiện đa dạng các nghiệp vụ ngân hàng với công nghệ tiên tiến để qua đó các NHTM Việt Nam có thể học hỏi được các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại dựa trên hình thức thực tập, chuyển giao công nghệ, từ đó từng bước hội nhập về mọi mặt với các tổ chức tài chính khu vực và quốc tế.
TÓM TẮT CHƯƠNG III
Trên cơ sở phân tích môi trường hoạt động kinh doanh, BIDV đã đưa định hướng kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013 – 2015 và chiến lược phát triển của BIDV đến 2020; đểđạt được những mục tiêu đã đề ra, tiếp tục phát triển ổn định và kinh doanh có hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV cần xây dựng chiến lược marketing phù hợp với từng giai đoạn phát triển của ngân hàng. Đồng thời, đặt khách hàng là trung tâm trong mọi chiến lược phát triển nhằm xây dựng lòng tin, sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Để đạt được điều đó, BIDV cần phải đầu tư và thường xuyên kiểm tra nâng cấp cơ sở vật chất là yếu tố tiền đề để phát triển hoạt động này; bên cạnh đó cần thiết lập, phát triển và quản lý danh mục sản phẩm có hiệu quả; xây dựng và theo dõi điều hành chính sách giá linh hoạt và hợp lý; cần tuyển dụng, đào tạo và xây dựng đội ngũ chuyên môn có trình độ cao, nhiệt tình, yêu nghề và có nhận thức đúng về vai trò của hoạt động marketing trong kinh doanh ngân hàng.
LỜI KẾT
Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻđang là mục tiêu phát triển bền vũng của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tác giảđã tập trung nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách có hệ thống tại BIDV nhằm đưa ra các giải pháp marketing thích hợp.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ và phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, luận văn đã nêu được tính thiết thực của việc phát triển marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời đã chỉ rõ những kết quảđạt được cũng như những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại cần khắc phục trong hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp marketing vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn. Qua đó, tác giả muốn đóng góp một phần nhỏ bé vào công tác phát triển hoạt động marketing trong lĩnh vực bán lẻ tại BIDV.
Dưới sựđiều hành của Ban lãnh đạo, cùng nỗ lực của cả hệ thống, BIDV đã bước đầu chiếm được vị thế và thị phần trong thị trường bán lẻ, song để tiếp tục phát triển trong thời gian tới, trong cuộc cạnh tranh khá khốc liệt, BIDV cần không ngừng nỗ lực tìm cho mình những biện pháp marketing hữu hiệu để dịch vụ ngân hàng bán lẻđến với khách hàng dễ dàng hơn.
Với tiềm năng các điều kiện kinh tế- xã hội của Việt Nam cùng với định hướng, chiến lược đúng đắn của ban lãnh đạo NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chắc chắn dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽđạt được những bước tiến xa trong quá trình phát triển so với khu vực và thế giới.
Mặc dù, tác giảđã rất cố gắng để hoàn thành tốt luận văn song do còn hạn chế về thời gian và khả năng chuyên môn nên luận văn không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sựđóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn đọc quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của TS. Trịnh Quốc Trung, các thầy cô giáo Khoa Sau Đại học – Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này.
DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các bước xác định giá sản phẩm Phụ lục 2: Các phương pháp định giá Phương pháp định giá Định nghĩa Ví dụ Ngầm định Định giá ẩn đối với sản phẩm hoặc dịch ngân hàng “miễn phí”. Chi phí cho khách hàng không đơn thuần là tiền tệ.
Không trả lãi hoặc trả lãi thấp cho tiền gửi, yêu cầu thông báo trước khi rút tiền gửi tiết kiệm, yêu cầu duy trì số dư tối thiểu… Công khai Tính tiền công khai đối với khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Chi phí đối với khách hàng thường rõ ràng và hầu hết là chi phí tài chính. Phí cốđịnh hoặc phí tính cho mỗi một lần sử dụng dịch vụ,..
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN THÀNH
---
Địa chỉ: 85 Bùi Thị Xuân, Phường Phạm Ngũ Lão , Quận 1, TP.HCM Điện thoại: 08.39255168- 08.39256205
PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ (THANH TOÁN TRONG NƯỚC, NGÂN QUỸ, TTQT, KDNT, THẺ, KIỀU HỐI, TIỀN GỬI ...)
Khách hàng :...
Địa chỉ :...
Điện thoại :...
Doanh nghiệp Cá nhân
Nhằm phục vụ và đáp ứng ngày một tốt hơn các nhu cầu của Quý khách hàng, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bến Thành tiến hành đợt ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp của Quý khách hàng. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn về sự hợp tác của Quý khách hàng và cam kết tất cả những thông tin dưới đây sẽđược giữ kín, chỉ sử dụng cho mục đích được phục vụ Quý khách hàng tốt hơn, mong Quý khách hàng vui lòng bớt chút thời gian trả lời những câu hỏi dưới đây:
1. Quý khách đã giao dịch với BIDV thời gian bao lâu?
Dưới 1 năm 1 năm – 3 năm Trên 3 năm
2. Hồ sơ thủ tục mở tài khoản gửi tiền rút tiền:
Phức tạp Bình thường Đơn giản
3. Lãi suất tiền gửi đơn vịđang áp dụng:
Cao Bình thường Thấp
- Tiền gửi không kỳ hạn
- Tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm - Tiền gửi có kỳ hạn trên 1 năm
4. Hồ sơ vay vốn:
Phức tạp Bình thường Đơn giản
- Tín dụng ngắn hạn
- Tín dụng trung & dài hạn
- Bảo lãnh
5. Lãi suất vay vốn đơn vịđang áp dụng:
Quá cao Cao Chấp nhận Thấp
- Tín dụng ngắn hạn - Tín dụng trung & dài hạn
6. Thời gian xử lý hồ sơ một giao dịch vay:
Nhanh Bình thường Chậm
7. Thời gian xử lý thu, chi một món tiền:
Nhanh Bình thường Chậm
8. Dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước:
Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm
9. Dịch vụ thanh toán chuyển tiền Quốc tế:
Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm
10. Mua bán kinh doanh ngoại tệ:
Tỷ giá mua bán ngoại tệ: Cao Bình thường Thấp
Nguồn ngoại tệ: Luôn đáp ứng Thỉnh thoảng đáp ứng Chưa đáp ứng
Các loại ngoại tệ: Đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu Đáp ứng không đầy đủ
11. Các dịch vụ hiện đại (BSMS, Ebanking,…):
Dịch vụ hỗ trợ (Tư vấn khách hàng....) Tốt Chưa tốt
10. Mức phí đang áp dụng:
Quá cao Cao Chấp nhận Thấp
- Thanh toán trong nước - Thanh toán quốc tế - Dịch vụ kiều hối
11. Thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng:
* Nhân viên:
Nhiệt tình Được Tạm được Chưa được
* Lãnh đạo phòng:
Nhiệt tình Được Tạm được Chưa được
12. Quý khách có hài lòng về chỗ ngồi dành cho quý khách hàng:
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng
13. Mức độ hài lòng của Quý khách với các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Tốt Khá Tạm được Chưa tốt
Xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp khác của khách hàng.
...
...
...
...
Đề nghị quý khách hàng đánh dấu (X) vào ô thích hợp.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế
quốc dân, Hà Nội.
2. Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội.
3. Lê Thị Tuyết Hoa – Nguyễn Thị Nhung (2007), Tiền tệ - Ngân hàng, NXB Thống Kê, TPHCM.
4. Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Tài chính – Tiền tệ - Ngân hàng, NXB Thống kê.
5. Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân Hàng,NXB Thống Kê, Tp.HCM. 6. Donald E.Sexton (2012), Trump University Marketing 101, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
7. Frederic S.Míshkin (1999), Tiền tệ, Ngân hàng và thị trường tài chính, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
8. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
9. Philip Kotler (2012), Marketing 3.0, NXB Tổng hợp TPHCM.
10. Robin Lewis & Michael Dart (2012), Những quy luật mới trong bán lẻ, NXB Tổng hợp TPHCM.
11. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2010, 2011, 2012): Báo cáo thường niên.
12. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2013 – 2018, tầm nhìn 2020.
13. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2013), Báo cáo phát triển mạng lưới năm 2012 của BIDV.
14. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ năm 2012 và phương hướng nhiệm vụ năm 2013 của BIDV
15. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012), Nghị Quyết 1155/NQ-HĐQT v/v Phê duyệt chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020 và kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011 – 2015.
16. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2013), Nghị Quyết 155/NQ-HĐQT v/v Định hướng kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013 – 2015.
17. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2010), Tài liệu giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và định hướng phát triển dịch vụ.
18. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2010), Công văn số 1680/CV-TC3 ngày 15/04/2010 về mô hình tổ chức, nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ. 19. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trang Thông tin đầu tư và phát triển.
20. Tạp chí Đầu tư và Phát triển số 06-07 năm 2012, số 01 năm 2013 21. Website: www.laisuat.vn Lãi suất
22. Website: www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 23. Website: www.acb.com.vn Ngân hàng TMCP Á Châu
24. Website: www.vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 25. Website: www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 26. Website: www.dongabank.com.vn Ngân hàng TMCP Đông Á
27. Website: www.vietcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 28. Website: www.agribank.com.vn Ngân hàng NN & PT Nông thôn Việt Nam 29. Website: www.eximbank.com.vn Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 30. Website: www.vneconomy.vn Thời báo kinh tế Việt Nam